ADM1002 TN1 - Assurances Sécuriplus

Fichier-réponse

Feuille d’identité

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Question 1

Les premiers principes de management sont attribués à Smith. Celui-ci a développé les principes de division et de spécialisation du travail, qui visent à ce que chaque ouvrier s’occupe d’une tâche précise d’un processus afin d’en accélérer son rythme et sa production ^[1].

Au début des années 1900, Taylor a quant à lui fait naître le modèle d’organisation scientifique du travail 1. Ce modèle repose notamment sur le fait que le travail artisanal bien qu’il ait ses avantages, ne permette pas d’assurer une productivité optimal. Selon Taylor, l’organisation scientifique permet la prospérité tant de l’employeur que des ouvriers 1. Taylor a introduit différents principes à l’organisation scientifique du travail.

En effet, il existe deux types de division du travail. La division verticale du travail vise à séparer les tâches entre leur conception, réservée à la direction, et leur exécution, assurée par les ouvriers 1. La direction est donc chargée d’effectuer une analyse complète et de décomposer le travail de façon à l’optimiser. De leur côté, les ouvriers exécutent les tâches planifiées afin d’atteindre une productivité optimale, régi par un système salarial proportionnel à la production. La division horizontale, quant à elle, permet de diviser les tâches et les attribuer à un poste en particulier, qui est préalablement déterminé et régi par la direction 1.

Taylor a aussi introduit le concept de contrôle et de suivi du personnel, afin d’assurer que les lacunes soient corrigées et les processus soient optimisés en tout temps 1.

L’entreprise Assurances Sécuriplus correspond à plusieurs égards à cette conception.

Tout d’abord, l’entreprise comprend 3 divisions distinctes qui agissent en soi comme des entités indépendants, possédant leur propre écosystème (direction, équipe de vente, services administratifs, personnel de bureau) ^[2]. On voit à la figure 1 que le travail est divisé de façon hiérarchique, les commis relevant d’un adjoint administratif qui relève d’un directeur de département qui relève à son tour du directeur de la division ^[3].

On constate aussi l’application du principe selon lequel le travail doit être analysé et décomposé par la direction afin d’être optimisé. En effet, « afin de mieux comprendre le processus actuel [...] le service avait effectué une étude des temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie ^[4]. » Il est donc explicite que la direction analyse son travail interne afin d’améliorer le délai de traitement des réclamations et ainsi optimiser la productivité des employés.

La division horizontale du travail est, quant à elle, décrite à la figure 2, qui illustre le cheminement des réclamations sur les médicaments ^[5]. On constate que chaque employé possède sa tâche précise, que ce soit de la réception du courrier à l’expédition des enveloppes, en passant par le traitement des réclamations. Différents services assurent le processus et chacun exécute sa tâche.

Ensuite, l’entreprise applique le principe de formation, de suivi et de contrôle permanents du personnel. M. Blanchette illustre cet aspect : « Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données à l’extérieur […] ^[6]. » Il réitère également que les employés obtiennent de la formation continue : « Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière. Le cours était donné par les représentants du fabricant et ils ont passé en revue tous les aspects importants du système 6. »

Finalement, il aurait été intéressant que soit abordé l’aspect de la rémunération. En effet, il aurait été possible de comparer l’application des principes de l’organisation scientifique du travail à cet aspect. Taylor propose une rémunération des employés proportionnelle à la productivité en ajout à la rémunération normale convenue entre l’employeur et l’employé. On ignore la façon dont sont rémunérés les employés et les commis de l’entreprise, mais il peut certes être plus intéressant d’être productif si le salaire tient compte du nombre de réclamations traitées dans la journée de travail.

Question 2

Henri Fayol a introduit l’administration classique. Les principes de Fayol ont pour objectif de produire des principes standardisés et applicables à toutes les entreprises afin de procurer une efficacité et une rentabilité maximales ^[7].

La division du travail implique une spécialisation afin d’augmenter l’expérience et la productivité. Cet aspect a été démontré à la question précédente. Rappelons que chaque employé chez Assurances Sécuriplus possède un poste précis que ce soit dans la direction ou dans le cheminement des réclamations.

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