TN1 -ADM 1002 Assurance Sécuriplus

Réponse question 1

L’entreprise Assurance Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation du travail dans la mesure où la séparation des tâches entre les ouvriers et la direction se distinguent parfaitement. Tel que mentionné dans le cas Assurance Sécuriplus, « La division médicale comptait 66 employés répartis comme suit : sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l’administration ». De plus, tel que Taylor le mentionnait dans sa conception de la division du travail à la verticale, les ouvriers ne sont pas embauchés pour penser (Bédard, 2011, p.37). M. Blanchette nous démontre très bien qu’il applique ce principe avec cet extrait :

Le Scelleur un autre commis aux réclamations est venu me voir pour me dire que les bruits de corridors faisaient état d’une vérification des réclamations en cours. Il estimait que les commis aux réclamations devraient être consultés afin de pouvoir expliquer les erreurs et suggérer des façons d’améliorer les choses. Pouvez-vous imaginer ça ! […] J’ai dit à Le Scelleur que quand je voudrais l’entendre japper je tirerais sur sa chaîne, mais qu’entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction. (Anthony A. Atkinson, 1999)

Si l’on observe la figure 2 ci-dessous, tiré du cas Assurance Sécuriplus, on peut constater que le cheminement des réclamations a fait l’objet d’une analyse et d’une division du travail, tel que pensé par Smith, c’est-à-dire que chaque employé se concentre sur une petite portion du processus pour qu’il soit plus productif, puisqu’il n’en fait qu’une partie (Bédard, 2011, p. 34). [pic 1]

Aussi, on peut noter, comme suggérer par Taylor, une planification journalière bien établie dans les tâches des employés afin d’éviter que ce dernier ait à planifier son travail. L’extrait suivant du cas démontre bien ce dernier fait :

Le courrier arrivait à la division médicale tous les jours à 11 h. Le courrier était ouvert à l’arrivée et on procédait alors à un premier tri en fonction des divers services au sein de la division, soit : Services administratifs, ventes, service des réclamations/médicaments, service des réclamations/soins dentaires. Suite à ce premier tri, le courrier était distribué à chaque service à 14 h. À la réception du courrier, le service des réclamations/médicaments le triait à son tour en trois catégories : réclamations simples, réclamations complexes, réclamations incomplètes. (Anthony A. Atkinson, 1999)

Finalement, tout comme le propose Taylor dans ses cinq principes de l’organisation scientifique du travail, l’entreprise fait former ses employés et assure un contrôle permanent de ceux-ci. On peut le confirmer avec l’extrait suivant : « Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données à l’extérieur, mais on dirait parfois qu’il n’y a rien à faire ». Pour ce qui est de faire le suivi et d’avoir un contrôle permanent du personnel, M.Blanchette l’a bien démontré en affirmant :

J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu’ils ne font pas du bon travail. Il ne se passe pas une semaine sans que je n’aie à écrire à l’un ou l’autre des commis pour leur rappeler que leur travail laisse encore à désirer et qu’ils vont devoir s’améliorer ou partir. Je leur dis toujours de sortir leurs manuels de formation et de les étudier.

En conclusion, bien que tous les principes de l’organisation scientifique du travail de Taylor ne soient pas tous présents dans la présente étude de cas (par exemple le recrutement de l’individu le plus apte à accomplir la tâche) l’entreprise Assurance Sécuriplus correspond tout de même sur plusieurs aspects à la division et à l’organisation scientifique du travail.

Réponse question 2

L’entreprise Assurance Sécuriplus ne correspond pas à plusieurs des principes administratifs de Fayol. Premièrement, Fayol dit : « la stabilité du personnel est un facteur de succès pour les entreprises, car il faut du temps et de l’expérience pour bien remplir une fonction » (Bédard, 2011, p.42). Par contre, le directeur M. Blanchette, comme solution pour contrer les problèmes de sa division, « […] commençait à penser qu’il lui faudrait congédier quelques-uns de ses employés pour donner un avertissement sérieux aux autres ». Cette solution est totalement à l’opposé de vouloir conserver une stabilité dans le personnel. Avec cette mesure, on ne ferait qu’augmenter le taux de roulement du personnel sans avoir d’augmentation de la productivité, du moins à court terme.

Deuxièmement, un autre principe très important de Fayol c’est l’union du personnel. Fayol explique que :

L’union fait la force et la direction contribue à la promouvoir en faisant appel à l’unité de commandement, en évitant les discordes entre les membres du personnel et en privilégiant les communications verbales plutôt qu’écrites, les premières étant plus rapides, plus claires et plus saines que les secondes. (Bédard, 2011, p.42)

Alors lorsque M. Blanchette mentionne :

J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu’ils ne font pas du bon travail. Il ne se passe pas une semaine sans que je n’aie à écrire à l’un ou l’autre des commis pour leur rappeler que leur travail laisse encore à désirer et qu’ils vont devoir s’améliorer ou partir. (Atkinson, 1999)

On ne peut que constater qu’il privilégie les communications écrites aux communications verbales. Ces dernières, en plus de prendre beaucoup plus de temps, créent une distance avec le personnel. En faisant des notes écrites, ce dernier ne peut prêcher par l’exemple pour promouvoir l’union du personnel.

Un autre exemple que l’entreprise ne correspond pas aux principes administratifs de Fayol, l’un de ceux-ci est l’initiative. « Fayol considère que la liberté de proposer et la liberté d’exécuter sont aussi partie intégrante de l’initiative » (Bédard, 2011, p.42). On peut constater que l’entreprise Assurance Sécuriplus utilise une méthode de gérer qui prône plutôt le contraire. Effectivement, on peut facilement démontrer ce fait lorsque l’on s’attarde au cas de l’employé Olivier Le Scelleur :

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