ADM1002 TN1 Assurance Sécuriplus

Question 1 :

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* etdémontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

La division du travail, selon Smith afin d’accroitre la productivité, qui indirectement accroitra la richesse de l’entreprise et des employés, les opérations effectuées par l’entreprise devrait comporter des tâches divisées et spécialisées. Son étude d’une manufacture d’épingle est la preuve de cette pensée. Dans cette manufacture, chacun des ouvriers effectue une ou quelques tâches simples et spécifiques, puis à la fin de la journée plus d’épingles ont été fabriquées que si le travail singulier de chacun des ouvriers avait été combiné.  

Pour ce qui est des Assurances Sécuriplus, l’organigramme de la division médicale est lui-même une preuve que cette compagnie d’assurance utilise le principe de la division du travail : « La division médicale comptait 66 employés répartis comme suit: sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l'administration. »^[1]. Le travail de cette section à globalement deux objectifs, vendre des assurances médicales et en faire les réclamations. Or, en excluant le cadre de gestion et en examinant le corps du travail de cette division, nous pouvons distinguer qu’il est séparé en trois catégories distinctes. Les vendeurs effectuent les ventes, les commis de bureau s’occupent des réclamations et les préposés à l’administration s’assurent de tous les besoins logistiques pour les vendeurs et les commis à la réclamation.

Quoiqu’Assurance Sécuriplus n’est pas une usine ou une manufacture qui a pour but de produire un bien matériel, c’est une entreprise où le travail est divisé de sorte que chaque employé a un travail spécialisé, selon le département dans lequel il travaille. Donc, elle correspondait bien aux principes de la division du travail selon Smith.

L’organisation scientifique du travail, les principes de l’organisation scientifique du travail selon Taylor reposent sur cinq propositions, quoiqu’elle démontre des problèmes de productivité, la société d’assurance répond à la majorité de ceux-ci.

Premièrement la séparation verticale du travail entre la direction et les employés. Nous avons défini qu’il y a bel et bien une division horizontale au sein de cette entreprise, en d’autres mots que l’entreprise arbore le principe de la division du travail. Toutefois, il y a également une division verticale marquée. La société comporte trois divisions d’assurances, chacune ayant son propre organigramme avec un cadre à la tête de chaque département. Prenons par exemple la division médicale, elle comporte quatre départements : administration, ventes, services des réclamations des médicaments et services des réclamations des soins dentaires, et elle compte sept cadres au total. Un directeur de la division médicale, un en charge des quatre départements se rapportant au directeur de la division médicale et deux adjoints administratifs pour les deux départements des réclamations.^[2]

Deuxièmement, l’analyse et la décomposition des tâches, comme déterminé si haut, la division du travail et des tâches chez Sécuriplus est omniprésente, les tâches des employés sont planifiées et sont bien encadrées. Certaines des activités sont même minutées de façon à ce que les employés aient un échéancier afin d’accomplir leur partie du travail avant qu’il passe à la prochaine étape : « Le courrier arrivait à la division médicale tous les jours à 11 :00. Le courrier était ouvert à l’arrivée et on procédait alors à un premier tri […] Suite à ce premier tri, le courrier était distribué à chaque service à 14 :00. »^[3]

Troisièmement, la formation, le suivi et le contrôle permanents du personnel. Dans le but de déterminer les causes principales d’erreurs commises par les commis de bureau lors des réclamations, la compagnie a effectué un contrôle de qualité. Il est évident que Sécuriplus a effectué ce contrôle afin de déceler les erreurs et ensuite les corriger auprès de son personnel : « Dans le but de mesurer et de quantifier les causes et les types d’erreurs, Sécuriplus avait entrepris de vérifier un certain nombre de réclamations choisies au hasard. Ces vérifications avaient été effectuées par une équipe indépendante spécialement formée à cette fin. »^[4].

Finalement, selon le taylorisme le salaire des employés devrait être fixé sur une norme loyale, somme de travail journalier qu’un dirigeant est en droit d’exiger d’un travailleur en contrepartie d’un salaire donné^[5].  L’entreprise arbore bel et bien ce principe : « En moyenne chaque employé traitait 125 réclamations par jour chez Sécuriplus, ce qui était en deçà de la moyenne de 155 réclamations par employé et par jour chez trois de ses concurrents.»^[6] Cependant, il n’est pas atteint en raison de problèmes de productivités liés aux ressources humaines et c’est justement un des facteurs participant à la création de tensions entre la direction et les employés au sein de cette entreprise.

Question 2 :

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

Henri Fayol, principal instigateur de l’administration classique, a développé quatorze principes généraux d’administration sur lesquels une organisation devrait se baser afin d’atteindre une efficacité maximale. L’entreprise Assurances Sécuriplus semble honorer certains de ces principes et d’autres non, elle semble respecter davantage les principes ayant une dimension structurelle au détriment de ceux ayant une dimension sociale.

Tout d’abord, la division du travail. Comme démontré à la question 1, l’entreprise Sécuriplus appuie le principe de la division du travail, l’organigramme^[7] de la division médicale en est une preuve, il comporte plusieurs départements, chacun ayant des tâches précises à effectuer et ils collaborent les uns avec les autres à un objectif global.

De plus, cet organigramme illustre deux autres principes d’administration selon Fayol. Par la dimension verticale de cet organigramme, nous pouvons bien constater le principe de hiérarchie. La tête de chacune des sections comporte un directeur, les sections les plus importantes ont même un adjoint d’administratif, et chacun des directeurs se rapporte au directeur de la division. Nous pouvons également observer le principe de l’unité de commandement, qui stipule selon Fayol que chaque personne doit dépendre que d’un seul chef.^[8]

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