Les difficultés d’adaptation rencontrées par une gestionnaire en ressources humaines Angelica Garza

Cette étude de cas sera faite en suivant l’approche problème puisqu’elle évque les difficultés d’adaptation rencontrées par une gestionnaire en ressources humaines Angelica Garza.

Etape 1 : Résumé des faits.

Angelica Garza est américaine d’origine mexicaine qui a travaillé pendant dix ans pour les ressources humaines de la multinationale USMed, qui fabrique des produits médicaux. Elle travaille dans ce qu’on appelle une « maquiladora », c’est-à-dire une usine mexicaine à capital étranger profitant des lois favorables et d’une main-d’œuvre à bon marché, de part sa proximité de la frontière américaine. Elle est située à Tijuana au Mexique juste en face de San Diego en Californie.

En plus de ses fonctions pour l’USMed, elle travaillait également aux ressources humaines, d’une petite unité administrative, de l’autre côté de la frontière cette fois, à Chula Vista aux États-Unis. Donc de par ces deux fonctions, de part et d’autre de la frontière américaine, elle était à même de pouvoir comparer les faits saillants des deux cultures dans le monde professionnel.

Angelica Garza n’entretient quasiment pas de rapport professionnel avec ses cadres hiérarchiques, que ce soit aux États-Unis ou même au Mexique. Elle n’était confrontée, de son propre aveu, à aucune politique générale en matière de gestion des ressources humaines ou de gestion de la diversité.

Les dirigeants d’USMed ont donc confirmé le stéréotype bien connu, qu’une personne ayant des origines mexicaines pouvait comprendre et gérer ses propres compatriotes ; en effet l’origine mexicaine et la maitrise de l’espagnol d’Angelica Garza étaient des atouts non négligeables pour la direction, qui n’ont pas à chercher plus en avant.

Mais malgré ses propres origines, Angelica Garza admettait se sentir plus américaine que mexicaine, au fur et à mesure, qu’elle côtoyait ses collègues mexicains, ce qui donc rendait plus grande sa méconnaissance de la culture mexicaine. Elle se trouvait donc face à une ambiance conflictuelle entre les Américains et les Mexicains. En effet, les Mexicains étaient méfiants à son encontre, comme l’exemple qu’elle nous donne, de ses deux collègues mexicaines qui lui en voulait personnellement de leur avoir enlevé un peu de leur travail, autant ses collègues américains, qui eux faisaient preuve d’indifférence et ne désiraient pas connaître leurs homologues mexicains.

Que se soient donc les tensions, le manque de personnel bilingue, et l’incompréhension de la culture mexicaine, le travail d’Angelica Garza demeurait très complexe. De plus, Angelica Garza devait faire face à une confrontation homme-femme dans des milieux très masculinisés. Être une femme dans un milieu mexicain n’était pas du tout courant alors que dans le milieu américain, les preuves avaient été démontrées.

L’expansion des maquiladoras s’est traduite par un affrontement entre la culture américaine, qui arrivait en conquistador, et mexicaine, qui était plus méfiante et avait du mal à comprendre et assimiler les procédures et règles américaines. Le changement était donc difficile pour s’établir.

Il a fallu une vingtaine d’années pour commencer à voir évoluer les choses, les individus, Angelica devait faire face à des collègues d’origine rurale manquant cruellement de qualification, donc plus professionnelle alors que de nos jours, il n’est pas rare de rencontrer des gestionnaires, contremaîtres ou administrateurs qualifiés.

Etape 2 : Identification du problème.

Le cas « Des frontières à franchir » illustre bien les problèmes comportementaux liés à des confrontations culturelles. En effet on a ici affaire, à des rapports conflictuels entre une culture américaine, qui vient agir comme elle agirait dans son propre pays, cherchant à dominer sans vouloir comprendre et connaitre la culture de l’hôte. De plus, à cela, s’ajoutent des problèmes de communication entre les différents paliers de l’organisation, comme le dit Angelica Garza, « ses collègues anglo-saxons ne savaient que très vaguement ce qui se déroulait à Tijuana[…]».

Le dernier problème, que l’on peut rencontrer, est le manque de structure organisationnelle, dans le sens qu’ Angelica a un manque de formation en matière de gestion et de relationnel, ainsi qu’un manque important de directives pour l’aider dans ses tâches, ou pour les employés mexicains de la maquiladora.

Etape 3 : Identification des causes du problème.

Comme on a pu le voir précédemment, la majorité des problèmes que nous relevons, sont des problèmes de culture liant des divergences sur les plans suivants :

- Le critère principal étant le problème de culture en général

Nous avons ici affaire à deux cultures bien différentes, la culture mexicaine et la culture américaine, qui ont une conception de travail très différente. USMed pensait qu’en embauchant un « fruit mélangé » de cette culture résoudrait tous les problèmes, or c’était sans compter sur les subtilités de la culture mexicaine, en effet Angelica Garza, l’avoue elle-même, elle est peut-être Américaine d’origine mexicaine, parlant couramment espagnol, mais elle se sentait plus Américaine que Mexicaine, puisque elle vivait aux États-Unis.

- Des valeurs et attitudes

« on définit les valeurs commes des principes généraux qui orientent les actions et les jugements des gens, tant dans leur vie privée que professionnelle. Les problèmes de culture sont donc intimement liés entre les Mexicains et les Anglo-saxons, qui ne perçoivent pas les autres comme il le devrait, il y a comme une méfiance des mexicains envers les nouvelles méthodes américaines, comme le dit Angelica Garza dans son rapport, quand elle se rendit compte que deux de ces collègues lui en voulaient de leur voler des tâches, ou encore quand il n’était pas facile de convaincre les Mexicains de suivre les protocoles, du fait USMed ne s’embarrassait pas de subtilités et licenciait dès le moindre faux pas.

En fait, il n’y avait pas congruence des valeurs , car comme on peut le voir dans les exemples ci-haut, les Mexicains n’avaient pas la satisfaction de travailler avec les Américains qui n’avaient pas du tout les mêmes valeurs.

- Des caractéristiques sociodémographiques

« qui sont des variables qui reflètent la situation sociale d’un individu

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