La collaboration du consommateur

La collaboration du consommateur est un nouvel aspect du marketing, beaucoup plus innovant et venant du développement de la SDL (Service Dominant Logic), qui s’est énormément développé dans les années 2000. On observe cela notamment avec le nombres d’études, même si l’expertise ne se calcule pas au nombre de publication, cela nous montre un intérêt grandissant pour le sujet. Le consommateur n’est plus passif, mais un consomm’acteur. (market to >> market with, Lush et Vargo 2006)

Nous sommes dans de la co-création de valeur entre l’entreprise et le client. La relation entre les deux partis est différente, un consommateur peut avoir accès grâce à Internet aux retours des clients, a des forums, des comparatifs...

Aujourd’hui, le consommateur peut et veut interagir directement avec la marque, il est à l’origine du produit, il a des exigences de qualité et son avis a une force de frappe importante sur l’avenir du service, nous sommes dans du marketing participatif dans ce cas.

A l’origine, c’est pour des raisons économiques, que cette nouvelle relation c’est créé. Et elle s’est développé, notamment grâce aux nouvelles technologies et à l’arrivée de la génération Y sur le marché.

Cependant, l’intérêt du marketing est autre qu’économique. En effet en matière d’innovation, de distribution, de relation client, de la gestion de l’image de marque et dans le cadre de la communauté en ligne. Le consomm’acteur représente une opportunité incroyable pour l’entreprise, cela si l’ouverture de l’entreprise a ce dernier est bien réalisé.

En effet, de façon générale, le consommateur travailleur vient d’une volonté de l’entreprise, d’un choix organisationnel, (celui de l’empowerment) celui d’ouvrir son processus de création au client ainsi que d’un choix du consommateur, d’une volonté, celle d’etre actif, de contribuer et d’avoir une personnalisation de l’expérience de consommation. Le consommateur ne choisit plus un service car il répond à un besoin primaire, il est passionné, il y a une consommation plaisir, hédoniste.

Nous pouvons penser qu’il s’agit pour l’entreprise d’une bonne affaire. Mais l’ouverture de l’entreprise a ses consommateurs comporte un certain nombre de risques. Pouvant être vu comme de l’exploitation pour le consommateur ou une chance. Enfin l’indépendance du consommateur, défendant ses intérêts et non celui de l’entreprise est dangereux.

Nous pouvons alors nous poser la question de la motivation du consommateur : qu’elles sont les enjeux pour le consommateur et pour la marque du développement de la collaboration client/marque ? 

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