La Qualité

Qualité

Juin 2014

Le mot «Qualité» est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le secteur

alimentaire, industriel ou même dans le secteur des services, en particulier dans le monde

informatique. Dans l'ensemble de ce dossier le terme «entreprise» désigne indépendamment

toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou privé. De la même façon le

terme «Client» doit être pris au sens large de «bénéficiaire» et le terme «Produit» en tant que

fourniture d'un livrable matériel ou immatériel (service). De nombreux concepts se cachent

derrière la notion de «Qualité», ce dossier a pour but de définir les principaux termes et de

comprendre les objectifs et les méthodes de mise en place d'une démarche qualité.

Introduction à la Qualité

La «Qualité» peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. La

norme ISO 8402-94 définit la qualité comme suit :

Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent

l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.

La norme ISO 9000:2000 la définit comme ceci :

Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques

à satisfaire des exigences.

Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :

La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit

ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa

part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et

ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute

des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites,

non exprimés par les bénéficiaires.

La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de

l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant de

décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les

bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La

qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des

processus internes réalisés grâce à une démarche participative.

L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus

maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel

cas on parle de «sur-qualité». Il est possible d'améliorer un grand nombre de

dysfonctionnements à moindre coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection

plus les coûts grimpent !

Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur privé, il ne s'agit pas tant de répondre de manière

exhaustive aux attentes des Clients («Zéro défaut») que d'y répondre mieux que les concurrents.

Dans le secteur public la qualité permet notamment de rendre compte d'un usage maîtrisé des

fonds publics pour fournir un service adapté aux attentes des citoyens.

L'opposé de la qualité, nommé non-qualité, possède également un coût. En effet il s'avère

généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de «faire bien» dès le

départ. D'autre part, le coût de la non-qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée

tardivement. A titre d'illustration, réaliser à nouveau un Produit défectueux coûtera au final plus

du double du prix de production du Produit initial s'il avait été réalisé correctement. Qui plus est,

la différence de prix sera moins grande si le défaut est détecté en cours de production que s'il est

détecté par le client final (insatisfaction du client, traitement de l'incident, suivi du client, frais de

port, etc.).

Il s'agit donc de trouver le juste équilibre permettant d'éliminer au maximum la non-qualité, afin

d'obtenir un bon degré de satisfaction de la clientèle, de les fidéliser et de faire des bénéfices,

tout en y consacrant un budget raisonnable.

Notion d'amélioration permanente

L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente. Cela

...