Fiche ACRC Assurer la qualité de service à la clientèle C42

C42 Assurer la qualité de service à la clientèle

Situation professionnelle : Réelle

Période de réalisation : du 28 mai au 20 juin.

Niveau de responsabilité : Totale

Contexte professionnel : IKKS est une marque de prêt à porter feminin et enfant qui est haut de gamme . Au sein de cette enseigne , le client est toujours conseiller et pris en charge des son arrivée dans l'UC .

Clientèle : Femmes de 30- 45 ans, actives, CSP + , plutôt fidèles

Objectifs poursuivis :

Selon la pyramide de Maslow ( Annexe 1) , IKKS cherche principalement à satisfaire le besoin physiologique qui est de s'habiller mais aussi le besoin d'appartenance car IKKS est une enseigne à la mode .

En développant une bonne qualité de service , IKKS fidélise ses clientes , celles-ci n’hésitent donc pas à revenir ou même à parler de l'enseigne ( principe du bouche à oreille) ce qui crée une bonne image et une bonne notoriété .

D'un point de vue quantitatif , cela permet donc à l'enseigne d'augmenter ses ventes , donc son chiffre d'affaires mais aussi de récupérer des parts de marché.

Enfin , cette activité m'a permis d'améliorer mes capacités de conseil et de ventes aux clientes en travaillant l’intégralité de la compétence C42 qui est d'assurer la qualité de service à la clientèle tout en l'accueillant , l'informant ,et le conseillant et en gérant les insatisfactions et suggestions de la clientèle .

Réalisation d'un questionnaire à administrer

L'objectif principal d'IKKS est de satisfaire les clients en ayant un service irréprochable en répondant à tous leurs besoins et attentes .

Afin d'offrir un service de qualité , les vendeuses doivent être impeccable , tenue soignée , langage , sourire .

Il faut également être à l 'écoute du client .

Pour que l'entreprise fonctionne , il faut que les clients soient satisfait .

Au sein de IKKS , le client est roi .

Les vendeuses sont repartis dans le magasin afin de pouvoir aller voir chaque personne des son entrée dans le magasin .

Nous les accueillons d'un «  Bonjour Madame , Monsieur » , puis quelque secondes après nous allons a leur rencontre en leur posant une question à laquelle ils ne peuvent répondre non . «  En quoi puis je vous aider? »

Le client est accompagné des son entrée .

Éléments clés pour la réussite d'un bon accueil au sein de la boutique IKKS

Facteur relationnel

– Établir un contact visuel. Regarder chaque client qui entre

Faire bonne impression avec une présentation soignée

– Accueillir avec une phrase de bienvenue. «  Bonjour Madame » , et éventuellement l'appeler par son nom si le client est très régulier afin de lui manifester de l’intérêt .

– Sourire.

– Satisfaire rapidement la demande du client.

Déposer les vêtements en cabine , amener la cliente jusqu 'à la cabine

– Réduire l’attente en donnant des informations sur le motif de l’attente. «  Je n'ai pas votre taille en rayon , je vais vous la chercher en réserve » 

– Être attentif et à l’écoute des propos du client.

Facteur environnemental

– Aménager un espace d’accueil convivial.

– Veiller à la propreté et au décor du lieu d’accueil.

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

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