FICHE C42 ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE

Analyse et Conduite de la Relation Commerciale

Fiche ACTIVITÉ n° 2

ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE

Date de remise de la fiche :        30/11/2018                                                  Première remise : oui  ❑   non ■

STAGIAIRE :

Nom : GUETTA

Prénom : Dan

UNITÉ COMMERCIALE :

Raison sociale : Manga Dori

Adresse : 23 Rue Keller 75011 Paris

INTITULÉ DE L’ACTIVITÉ : GÉRER UN RETOUR DARTICLE

Compétences déclarées

Compétence 42 : Assurer la qualité de service à la clientèle

421  Accueillir, informer et conseiller

x

422  Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

x

423  Suivre la qualité des prestations

x

Date et durée de l’activité :  4 JUIN 2017 AU 30 JUIN 2017

Contexte professionnel de l’activité :

• L’enseigne  

Le magasin MANGA DORI fut créé en 2013 à la suite d’un rachat d’entreprise par le dirigeant actuel de l’entreprise MR. FITOUSSI l’enseigne s’appelé autrefois MANGARAKE Elle fut racheté car l’ancien chef d’entreprise souhaité s’implanter le plus proche de République car il y a énormément d’affluence. L’ancien dirigeant a alors accepté de lui vendre son entreprise car il connait depuis longtemps le chef d’entreprise actuel car il travaillé pour lui autrefois. Après avoir racheté l’entreprise le nouveau et l’ancien dirigeant qui sont alors associés connaissent un désaccord sur certaines choses du point de vue professionnel mais aussi pour des raisons privées dont je n’ai pas l’information. Depuis l’ancien dirigeant à déménager son entreprise à République sous le même nom que l’ancien ‘’MangaRake’’et depuis leurs séparation les deux enseignes se disputent la clientèle.

Manga Dori est une entreprise qui travaille dans le commerce de détail indépendant qui possède 2 boutiques situé en plein Paris dans lequel entre ses deux boutiques nous avons l’indien qui commercialise des tenues de Rock et de l’autre côté nous avons un magasin de tatouages et piercing. Avec un site internet www.mangadori.com . L’entreprise Manga Dori est donc une petite entreprise elle ne possède donc pas de réseau. Elle commercialise essentiellement des mangas d’occasion qu’elle que livres comics (Marvel) et des accessoires de costumes mais aussi des costumes de manga ou de jeux vidéo  

L’accessibilité du magasin :  tous les transports en commun desservent cette zone (Métro Bastille, ligne 1,5,8 ou Métro Voltaire ligne 9, bus boulevard voltaire 43, 56) Le contexte local (magasin proche des hard discount et supermarchés, école) permet au magasin des avantages comme une augmentation conséquente du nombre de passage de clients potentiels.

 Au sein de la zone de chalandise, nous trouverons en zone primaire toute la ville de Paris notamment ceux résidant dans les arrondissements les plus proches de la boutique (11ème 20ème, 4ème 3ème et 10ème arrondissement) cette zone va regrouper l’ensemble de la Bastille on y retrouvera un Monoprix, des Fastfood, un casino, l’enseigne de vin Nicolas, des bar restaurant ainsi que plusieurs Ecoles collège et lycée. Cette zone représente donc la majore partie de la clientèle environ 63% de la clientèle du magasin.

Pour la zone secondaire, on retrouvera la clientèle issue des communes (Saint Denis, Neuilly sur seine, Issy-les-Moulineaux, Courbevoie, Ivry sur Seine, Bobigny, Rosny Sous-bois, et Champigny sur Marne) elle représente environ 32% de la clientèle du magasin

Enfin la zone tertiaire qui concerne les clients résidant dans d’autre ville (Lille, Nantes, Bordeaux, Marseille, Lyon, Toulouse) et qui sont constamment en déplacement environs 5% de la clientèle totale du magasin

Les concurrents directs sont : MANGA TOYS c’est une enseigne qui est situé sur la même rue que notre boutique 11 Rue Keller 75011 Paris elle a une stratégie centralisée sur les manga neufs mais possède aussi une partie de manga d’occasion, et enfin des figurines et quelque accessoire principale dont une politique d’alignement face aux autre concurrent essentiellement des  produits neuf qui cible une  clientèle qui apprécie les manga et les animés essentiellement les jeunes ( enfant et adolescent )

MCBD 27 Rues des taillandiers 75011 Paris : enseigne qui comme son nom l’indique commercialise les manga, Comics, et les Bande dessiné avec quelques figurines  

Avec une politique d’alignement là aussi elle s’adapte à la concurrence et présente des produits neuf mais aussi de l’occasion elle cible les fans de BD tout type confondu, manga comics et Bande dessiné original)

Gilbert jeune 26 Boulevard Saint-Michel, 75006 Paris sa politique de prix et l’alignement avec des gamme de produits neuf et d’occasion mais surtout neuf celle -ci- cible toutes clientèle confondue de tous âges de tout genre Homme femme qui apprécie les manga)

Fnac Forum des Halles Galerie Commerciale, 1-7 Rue Pierre Lescot, 75001 Paris politique de prix : Alignement gamme de produits neuf cible adolescent

Manga story 13 Boulevard Voltaire 75011 Paris (politique de prix alignement neuf et occasion cible les fans de manga et animés

MANGARAKE 5 boulevard voltaire 75011 Paris :  Principal concurrent de Manga Dori spécialisé dans les figurines et les katanas et possède aussi un rayon manga sa stratégie est l’alignement car Manga story situé sur le même boulevard lui fait concurrence

L’unité commerciale dans laquelle j’ai travaillé est une entreprise indépendante  

Le gérant de boutique doit par ses propres moyens s’organiser de façon autonome avec l’accord du chef d’entreprise animer le point de vente à travers les périodes évènementiels (Noel, Black Friday, Solde) ou encore des présentations d’objectif, et de chiffre d’affaires.  

La Stratégie de marchandisage utilisé est la suivante :

• La politique de produit : Des assortiment Large et profond. Elle comporte différente famille de produit : Shojo pour les filles, Shonen pour garçons, seinen Garçons/Filles et Adulte avec différente série dans cette même famille (Naruto, Bleach, One piece …) Avec des éditions différentes pour chaque série
•  La politique de prix : pour les mangas d’occasion l’enseigne propose un prix réduit de 30% par rapport au prix neuf il s’agit donc d’une politique d’écrémage le produit est introduit à un prix intentionnellement bas, voire agressif, afin de conquérir rapidement une part importante du marché
•  La politique de distribution : Il s’agit d’un circuit court du producteur au distributeur et du distributeur au consommateur
• La politique de communication : en externe Elle communique essentiellement grâce aux réseaux sociaux avec les clients. En interne sois par contact direct sois par prise téléphonique

Les horaires d’ouverture sont de 11h à19h du mardi au samedi.  

Les employés sont au nombre de 5 (Un chef d’entreprise, une conseillère de gestion, un adjoint et 2 vendeurs CDI dont chacun est responsable d’une des deux boutiques. La répartition horaires est fixe. La surface du magasin est petite (45m²)

• Les services :  sont la livraison à domicile et le retirement en magasin, ainsi que le Service après-vente. Mise à part les conseils après-vente ou la reprise d’un produit, le SAV est assuré par les vendeurs sur le terrain. Manga Dori pratique son activité dans le commerce de détail elle y commercialise donc divers produits faisant référence au Manga (livres, costumes, katanas, lentilles, petites armes, accessoires etc…). L’enseigne fait l’objet d’un chiffre d’affaires de 582 000€ en 2016 TTC une augmentation de 8200 € par rapport à 2015. Le secteur du manga a été évalué par GfK en 2016 à 103,2 millions d'euros avec 13,7 millions de volumes vendus en France. En 2016, le chiffre d’affaire du secteur du manga (tankôbon), comprenant manga papier et numérique, s’établit à 340,7 milliards de yens (soit environ 2,8 milliards d’euros), ce qui correspond à une augmentation de 4,8% par rapport à 2015. En globalité le marché du manga pour l’année 2016 se porte bien lorsqu’il y a une augmentation du CA sur le marché du manga les résultats pour les petites entreprises semble positif

 Le style de management utilisé par le chef d’entreprise est participatif puisqu’il incite les vendeurs à préparer, organiser et animer le point de vente mais aussi l’attractivité des rayons et produit mis en vente.  

L’enseigne dispose de 3 stratégies   

L’occasion qui est un bon moyen de pouvoir vendre ses produits  

Une stratégie de différenciation à travers son Originalité de ces produits elle est la seule qui vend des katanas sur sa zone de chalandise. Enfin la dernière stratégie c’est de ce spécialisé dans les déguisements, costume à travers leurs secondes boutiques  

-La clientèle  

On y trouve une clientèle qui apprécie les mangas ou encore les Comics. Mais celle-ci reste tout de même diversifié on remarquera que le type de client dominant est le client compréhensif mais il peut y avoir des clients méfiants, économe ou pressé

-Le type de vente de cette entreprise réunie la vente libre les clients savent déjà ceux qu’ils souhaitent acheter mais moins chère c’est la raison pour laquelle ils rentrent dans notre entreprise mais encore la vente assistée pour pouvoir conseiller les clients sur le type de manga à acheter

Contexte de l’activité :   

 Manga Dori offre à la clientèle le droit de changer d’avis lorsque celle-ci effectue un achat en magasin ou sur internet pour les produits des katanas et des costumes. Les deux services proposés sont l’échange ou le remboursement. Lorsque le client décide de changer d’avis, cela est souvent dû à un article défectueux ou une taille trop grande pour les costumes.

Manga Dori  échange ou rembourse sous 15 jours tout article non porté, non lavé et muni de ses étiquettes d’origine sur simple présentation du ticket de caisse

Sous l’utilisation des points fidélité, seul l’échange est possible.

J’ai été en charge de suivre l’évolution des retours et des remboursements sur une période de 2 mois. Cette évolution servira à identifier les motifs d’échange et remboursements pour pouvoir mettre en œuvre une solution. Souvent, c’est par prise téléphonique que le ou la  client(e) expriment son mécontentement à propos du produit qu’il veut échanger/rembourser. En moyenne, le magasin échange 15 à 20  produits par mois, et rembourse en général  8

(Annexe 1)

Zone de Chalandise

(Annexe 2):

Plan de masse Zone chaude et Zone froide

Objectifs poursuivis :

Quantitatif :

• Réduire le nombre de remboursements à 4 maximum

Qualitatif :

• Satisfaire les clients mécontents
• Gérer les insatisfactions clientèle pour éviter les remboursements qui nuisent aux bénéfices de l’entreprise
• Diminuer le taux d’insatisfaction estimé à 10% de la clientèle totale
• Réduire les insatisfactions pour diminuer la perte du CA du mois estimé de 630€ qui correspond  à 6%  du CA dans le cas d’un remboursement

Méthodologie utilisée :  voici comment j’ai procédé au retour/échange qui contribue aussi de la gestion des insatisfactions de la clientèle. En effet, un client qui envisage de se faire rembourser peut changer d’avis dans le cas où je réussi à traiter sa demande et le satisfaire grâce à un autre produit ou un geste commercial. Le client repart dans ce cas avec un autre produit ce qui permettra de réduire la perte du chiffre d’affaire. Ce traitement du mécontentement repose sur l’écoute des insatisfactions du client en les ayant compris et identifier afin de donner une réponse aux insatisfactions.

Afin d’obtenir un retour non perturbant pour le chiffre d’affaire il faut que pendant   l’échange le client repart avec un autre produit dit : produit complémentaire.

• L’Accueil et la prise de contact :

Tout d’abord, l’accueil de la clientèle est très important pour pouvoir donner une image accueillante du magasin et ainsi donc donner au client une atmosphère agréable pour pratiquer son shopping

Quand un client rentre dans le magasin, je dois tout de suite l’accueillir par un « Bonjour Madame bienvenue dans notre boutique Manga Dori ». j’éssais d’avoir un sourir honnète et des yeux qui expriment que je suis disponible à tout moment j’arrète d’être à mes occupations et je prépare à l’avance les outils pour renseigner la clientèle pour permettre de favoriser la prise de contact , j’éssais d’être jovial et dynamique à n’importe quel moment de la journée .

Pour la prise de contact, je m’approche du client lorsque je repère des  signaux d’appelle ou lorsque je suis demandé pour un renseignement à ce moment la  je dois avoir un sourire sincère pour donner confiance à la ou le client je le regarde droit dans les yeux et j’éssais de capter toute mon attention sur lui .

 Le client demande si c’est possible d’échanger ou de se faire rembourser un produit qui ne l’a pas plu. A partir de ce moment la j’ai déjà une information je sais que le client souhaite faire un échange ou un remboursement je suis donc dans la catégorie du service après vente je  dois donc poser des questions par rapport au produit pour déterminer le motif de retour ou du remboursement.

C’est à ce moment que le client me décrit ce qui ne vas pas et c’est à ce moment-là que je vais essayer d’obtenir le plus d’information à travers une série de question

C’est là qu’interviens la règle des 4X20 que je dois appliquer :

-Les 20 premiers mouvements : il faut adopter une attitude assurée et engagée afin de mettre en confiance le client et de lui montrer qu’il peut se renseigner auprès d’une personne confiante. Je vais donc me tenir droit et approcher le client afin d’être assez près pour pouvoir lui parler mais garder toujours une distance professionnelle

-les 20 centimètres du visage : Il faut regarder le client dans les yeux en souriant afin de paraître sympathique et ouvert. En suivant cette méthode, je souris au client pour qu’il ne se sentent pas agresser et qu’il voit que je ne suis pas dérangé par sa demande

-Les 20 premiers mots : Il s’agit de formuler une phrase courte pour engager la relation client, il faut articuler et parler légèrement fort de manière à ce que le client ai compris ce que je lui demande et ainsi donc entretenir un dialogue entre le vendeur et le client.

 Je vais tenter une approche en posant une question ouverte « en quoi puis- je vous aidez » si la personne me répond qu’elle regarde les rayons je vais alors attendre que qu’il ait finis d’observer attentivement les rayons sans forcer l’échange entre lui et moi. Je vais donc formulez de manière respectueuse « d’accord n’hésitez pas si vous avez besoin d’un renseignement je suis à votre disposition ». Les clients qui savent déjà quoi acheter vont directement en caisse nous demander si je dispose du produit ou non dans le point de vente.

 -Les 20 premières secondes : elles sont déterminantes et l’opinion du client se forge très rapidement. Il faut donc adopter une introduction à cette conversation positive afin de pouvoir garder le client le plus longtemps pour tenter de le faire acheter.

ECHANGE OU REMBOURSEMENT EN BOUTIQUE

L’échange ou remboursement s’effectue en caisse et se déroule de la même façon. A la seule différence le remboursement entraîne une perte du CA alors qu’un échange permet au client d’inverser son insatisfaction en satisfaction. L’échange n’est pas forcément négatif il peut être quelque chose de positif pour le magasin, alors que le remboursement est une chose négative car l’entreprise perd l’argent qu’elle aurait dû gagner de plus l’échange peut perturber les quantités de stock lorsque le produit et en sortie il faut alors traiter le retour lorsqu’il est repris et le remettre au stock

Dans tous les cas, il est obligatoire que je demande le ticket de caisse du produit à échanger ou rembourser. Si le ou la client(e) n’en a pas, j’essaye de trouver son ticket à partir du logiciel de boutique catégorie vente effectués en indiquant le jour et la date de l’achat de celui-ci, il est plus facile de retrouver la facture si le client à sa carte de fidélité. Dans le cas où je ne le trouve pas je ne peux procéder à l’échange ou au remboursement. Je l’incite à revenir quand elle aura trouvé le ticket. Si le client ne souhaite pas le garder j’essaie tout de même de trouver une solution pour l’arranger en lui proposant de le revendre sur internet ou à des amis qui pourrait être intéressé Dans le cas ou le produit n’est pas abimer bien entendu

Dans le cas où j’ai le ticket de caisse je dois vérifier le produit pour savoir si le client a respecté les conditions d’échange et remboursement, voir si le produit n’est pas abimé et s’il est du même état que quand le client l’a acheté s’il a acheté en magasin car les produits vendus sur la surface de vente sont essayés aussi bien pour les costumes que pour les katanas.

Si le client a respecté toutes les conditions, j’enchaîne la procédure échange ou remboursement en caisse.

L’échange est fait sur la base du prix de l’article

ECHANGE :

Ainsi je vais donc demander au client ce qu’il souhaite à la place si celui-ci ne sait pas ce qu’il veut sur le moment je lui propose alors de regarder la surface de vente et de voir si quelque chose l’intéresse pour le moment sinon je lui donne un avoir qu’il pourra utiliser quand il le souhaite.

Les motifs d’échange divergent selon les produits :

Katanas :                                                                          Costume :