Epreuve d'Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale

BTS Management des Unités Commerciales

Session 2016

Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale – E5                                                                                                                                              

CANDIDAT

NOM     : RIAZ

Prénom : Abdullah

UNITÉ COMMERCIALE

Raison sociale :

Adresse : 129 rue d’Alésia, 75014 Paris

Fiche d’activités professionnelles n°1

Intitulé de l’activité : Vente de plusieurs produits alimentaires (Sandwichs, boissons, yaourts, etc…)

Compétences déclarées

C41 – Vendre

411 Préparer l’entretien de vente

412 Etablir le contact avec le client

413 Argumenter

414 Conclure la vente

Date et durée : 10 jours, du 18 au 30janvier 2016

Présentation de l’activité

Contexte professionnel de l’activité

Le réseau

Monoprix est une entreprise française appartenant au secteur du commerce et de la distribution fondée en 1932. Elle fait partie à 100 % du groupe Casino depuis juillet 2013. Essentiellement implanté en centre-ville, Monoprix est à l’origine du retour des formats de proximité en France avec son enseigne « monop’ ». Présente dans 85 % des agglomérations de plus de 50.000 habitants, Monoprix cible les rues les plus commerçantes des centres-villes. Monoprix est implanté dans plus de 200 villes en France et compte plus de 80 magasins à l'étranger. L'enseigne Monoprix joue avec une image citadine, voire « d'épicerie fine parisienne », en se positionnant sur la qualité, le choix, le service ainsi que sur l'innovation sur sa marque distributeur et le textile.

* Concurrents directs : Franprix, Aldi, Carrefour Market, Etc…

* Concurrents indirects : Fnac, Conforama, BUT. Magasins de grandes distributions (Auchan, Carrefour, Leclerc…) puisqu’elle se trouve sur un marché de type oligopolistique.

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Monoprix a réalisé un chiffre d’affaires de 4.3 milliards d’euros entre 2014 et 2015 soit une augmentation de 4% et emploie près de 21000 salariés qui est aussi une donnée en augmentation.

L’UC

Monoprix Alésia se situe dans le 14ème arrondissement de Paris (75014) qui possède  63 532 ménages pour une population municipale de 141 102 habitants.

Le revenu annuel moyen est de 26 612,50€.

Les principaux concurrents de la zone sont les nombreux UC présents dans la même rue tels que Franprix, La Grande Récré, Camaïeu, Carrefour Market où sont fait des relevés de prix réguliers.

Le concurrent indirect est la Fnac qui bientôt ne fera plus qu’un avec Darty.

Un autre Monoprix est aussi installé dans la même rue mais est plus axé sur la mode et le cosmétique entrée de gamme.

L’UC propose plus de 34000 références de produits en alimentation,  

Monoprix Alesia emploie une stratégie de pénétration et de domination par les coûts notamment par sa marque distributeurs Monop’Daily mais sait aussi faire dans le haut de gamme toujours avec sa marque distributeur Monoprix Gourmet. Le magasin de Darty Madeleine fait 700m² et possède une réserve. Monoprix est ouvert du lundi au samedi de 9h à 22h.

Ce magasin dispose de 25 vendeurs répartis dans les différents rayons et sur la semaine.

Selon moi c’est un style de management démocratique qui est employé car chaque rayon est attribué un chef auquel il décide lui-même comment organiser le rayon et comment mettre les produits avec les employés travaillant dans le même rayon.

Durant mon stage, j’ai été affecté au rayon Boulangerie.

Le rayon multimédia représente une grande partie du chiffre d’affaires du magasin car il est constitué de produits d’alimentation courante tels que les pâtisseries, sandwichs, wraps, etc. La plus grande affluence est entre 9h et 10h où beaucoup d’habitués se présentent pour les pâtisseries et viennoiseries mais entre 12h et 14h, les produits sandwichs, wraps, boissons sont très bien vendus.

Je vais donc faire l’analyse de la vente de ces produits que j’ai eu l’occasion de réaliser.

Les objectifs poursuivis

-Objectifs quantitatifs : Augmenter le panier moyen, le CA du magasin, écouler les stocks de l’UC, vendre les services associés au produit vendu (garanties), avoir le maximum de commissions à la fin du mois.

-Objectifs qualitatifs : Dynamiser les ventes, fidéliser la clientèle, renseigner au mieux le client pour qu’il achète le produit qui satisfait au mieux ses besoins. Et faire en sorte que le client puisse trouver le produit du meilleur prix.  Le fait de disposer d’un système d’information commercial permet de réaliser des ventes directement sur les postes mis à disposition pour les vendeurs dans le magasin. Nous pouvons donc informer, conseiller et encaisser les clients grâce au logiciel Innovente. Cela permet de réguler le flux de client au niveau des caisses et donc d’optimiser l’attente des clients, un client satisfait reviendra.

La méthodologie suivie

L’objectif est de réussir la vente en satisfaisant au mieux le client mais surtout vendre les services associés au produit car c’est là que l’entreprise réalise le plus de marge.

1)- Tout d’abord il s’agit d’accueillir au mieux le client en utilisant la technique SBRAM (cf annexe 1). J’ai donc accueilli le client avec le sourire en lui souhaitant la bienvenue dans notre magasin.

2)- Ensuite il faut identifier les besoins du client avec la technique de l’entonnoir(annexe 2). J’ai demandé au client s’il avait besoin de renseignements concernant un produit qu’il cherche, ici les imprimantes.

3)- Une fois que les besoins du client sont identifiés il faut trouver un produit qui satisfait ses besoins en répondant aux diverses objections. C’est donc l’argumentaire de vente qui repose sur la technique CAP/SONCASE (annexe 3). Le client cherchait une imprimante qui fasse scanner, photocopieuse et wi-fi pour un budget assez serré. Je lui ai alors présenté plusieurs imprimantes qui correspondaient à ses besoins. Celui-ci m’a demandé quelles différences il y avait-il entre chacun des imprimantes que je lui ai présentées. A l’aide du logiciel Innovente (l’outils de vente que nous utilisons pour la vente) j’ai comparé les différentes imprimantes et la EPSON XP-235 (annexe 4) paraissait la plus adaptée pour ce client. En effet celle-ci avait une vitesse d’impression supérieure aux autres et les consommables étaient également moins chers. Pour augmenter le panier moyen de ce client j’ai fait des ventes additionnelles pour les cartouches de l’imprimante et également le câble qui relie l’imprimante à son ordinateur.

4)-Conclure la vente en lui proposant les services associés à son produit, ici l’extension de garantie pour son imprimante. Une fois l’imprimante choisie, je scanne le code barre (EAN) de l’imprimante sur le logiciel Innovente(annexe 5) et les services associés à celle-ci apparaissent en haut à droite de l’écran (annexe 6). Avant de payer je lui ai donc proposé de garantir son imprimante pour 3 ans supplémentaires :

« Monsieur, actuellement votre imprimante dispose d’un garantie d’un an constructeur. Grâce aux service de Darty je vous proposer d’étendre de votre garantie pour 3 ans de plus ce qui couvrira votre imprimante pour les 4 prochaines années. Si votre appareil tombe en panne, notre service après-vente vous la remplacera par une neuve du même modèle ou équivalent. Cela ne vous coute que 29,99€ soit moins de 10€ par an. »

Le client intéressé, a donc pris l’extension de garantie. Pour conclure j’ai pris les coordonnées du client(annexe 7) et l’ai informé que Darty lui enverra un mail de satisfaction concernant sa visite dans notre magasin et enfin je l’ai encaissé. Je l’ai donc remercié et lui ai souhaité une agréable journée.

Tout cela se fait à l’aide des postes informatiques qui sont mis à notre disposition, grâce à cela nous pouvons consulter les informations du produit, le comparer, et surtout vendre le produit.

-En amont je dois m’assurer que Darty propose le produit le moins cher du marché sachant que l’enseigne se base sur une stratégie d’alignement J’ai donc réalisé une comparaison sur d’autre enseigne commercialisant cette imprimante et j’ai communiqué mon travail au chef de vente pour qu’il puisse mettre à jours notre base de données.

Moyens et techniques mis en œuvre

Au niveau humain : - les compétences de vente acquises au cours du stage notamment l’accueil du client, le traitement des objections, les techniques de ventes additionnelles.

La technique SBRAM (sourire, bonjour, regard, au revoir, merci) (annexe 1)

La technique de l’entonnoir (annexe2)

La technique CAP/SONCASE (annexe 3)

Au niveau matériel : - les produits et les services qui sont mis à disposition des clients par le magasin

Au niveau technologique : Les outils informatiques que les vendeurs utilisent avec les ordinateurs et le logiciel Innovente qui permet de rechercher un produit, le comparer et également de réaliser une vente. Les moteurs de recherche m’ont permis de comparer le prix de l’imprimante chez les différents concurrents.

Résultats obtenus et auto évaluation

Quantitatif : J’ai contribué au chiffre d’affaires du magasins en vendant l’imprimante avec ses accessoires et services. Cela a donc fait augmenté le panier moyen du magasin et également le taux de PSE/RAN (extension de garantie) (annexe 9)

Qualitatif : Le client a été très satisfait de ma prestation, les objectifs étant de fidéliser la clientèle de dynamiser les ventes et de satisfaire les besoins des clients, ceux-ci sont atteints.

Cela a permis au client de bénéficier du produit le moins cher du marché ce qui permet de proposer au client des produits additionnels.