Développer une relation omnicale avec ses clients

1. Développer une relation omnicanale avec ses clients

Proposez deux autres canaux que Mobilcar aurait pu inclure à son questionnaire.

Mobilcar utilise uniquement le téléphone et l’e-mail. Les deux autres canaux que Mobilcar aurait pu inclure sont le SMS et le tchat : 18 % pour le SMS au statut de la commande et informations sur la livraison ; 12 % pour le tchat pour les informations sur les produits/services et  14 % pour les problèmes techniques.

Identifiez les trois moyens d’accès à privilégier pour l’ensemble des demandes.  

Les trois moyens d’accès à privilégier pour l’ensemble des demandes sont  le SMS, le tchat, puis les démonstrations vidéo.

Quel est l’intérêt pour Mobilcar de multiplier les canaux d’accès aux clients ?  

Les consommateurs sont omniconsommateurs utilisent différents canaux pour acheter ou contacter les entreprises. L’intérêt de multiplier les canaux d’accès aux clients est d’établir avec eux un lien permettant de promouvoir et vendre les produits et service mais aussi d’entretenir une relation client en répondant aux questions ou réclamations en fonction des canaux qu’ils utilisent.  

2. Proposer un service client sur mesure

1. Quels sont les objectifs du centre de relation Koné ?  

Les objectifs du centre de relation Koné sont :

– la gestion des demandes d’intervention et leur distribution aux techniciens

 – la réponse clair et rapide aux demandes client via différents canaux de communication 24h/24 et 7j/7 en moins de 20 secondes en moyenne.  Les télé conseillers informent les clients sur les équipements et sur les contrats, et identifient les besoins avant de dépêcher un technicien sur site si besoin.

À quoi les téléconseillers doivent-ils être formés ? Pourquoi cette formation est-elle indispensable ?

Les téléconseillers doivent être formés aux procédures de sécurité et à la gestion du stress. Cela est indispensable car le CRC doit gérer tous les canaux d’information avec la même efficacité. La  formation est indispensable car  97 % des clients sont satisfaits des performances des téléopérateurs de Koné.

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