L’entreprise Assurances Sécuriplus

Question 1 (5 points) En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

La division du travail est un des principes de base du domaine de la gestion, l’objectif est de diviser et spécialiser le travail, on le retrouve sous plusieurs facettes au sein d’une entreprise. Chez Assurances Sécuriplus on retrouve 3 divisions distinctes (assurance-vie conventionnelle, la division industrielle et la division médical) qui fonctionnent chacune comme une entité autonome. La division médical, celle sur laquelle notre analyse se concentrera, se subdivise ensuite en plusieurs département : « Elle avait sa propre équipe de ventes, ses systèmes informatiques, ses banques de données informatisées sur les bénéficiaires, ses services comptables et son équipe d'analyste » . On comprend donc que chaque département est responsable d’une facette du service offert par la division médical de Sécuriplus. Le service offert, l’assurance médical, se présente sous-forme de réclamation que le client envoie à l’entreprise après avoir utilisé les services médicaux pour lesquelles il est couvert. En analysant le parcours que fait cette réclamation, sous-forme de lettre, on constate encore une fois que le travail est clairement divisé en plusieurs étapes très distinctes. La figure 2 que l’on retrouve dans la présentation du cas « Les assurances Sécuriplus » nous montre chaque étape de traitement d’une demande de réclamation. Nous voyons donc que le travail est bien subdivisé et que la réclamation passe entre plusieurs différentes mains avant sa conclusion ; le service du courrier, qui ouvre et fait un premier classement des réclamations, ensuite le service des réclamations précise le classement en trois catégories, par la suite le commis aux réclamations les traites, les envois au service des chèques, pour finalement retourner au service du courrier. C’est du travail bien divisé.

L’organisation scientifique du travail est tout aussi facile à retrouver chez Assurances Sécuriplus, que dans la majorité des entreprises. Elle se définit par la constante recherche de l’optimisation des méthodes pour réaliser une tâche, par l’entremise d’études des temps, des modes opératoires et de leur encadrement. On en retrouve quelques exemples dans le cas qui nous intéresse : « Les réclamations soumises au service des réclamations/médicaments (...), suivaient un cheminement séquentiel spécifique »1 et les figures 3, 4 et 5 sont aussi des exemples que l’on s’attardait à mesurer la durée de chaque étape. L’approche scientifique encourage aussi de faire un recrutement ciblé pour trouver l’individu le plus apte à accomplir chaque tâche spécifique par une étude du tempérament. Dans l’étude du cas Sécuriplus on le spécifie clairement en parlant des spécifications nécessaire au poste d’approbation des réclamations, celui du commis aux réclamations : « le processus d'approbation des réclamations nécessitait des employés compétents, attentifs et bien informés»1. La formation du personnel est aussi mentionné dans l’étude de cas, cette facette fait aussi partie des principes de l’organisation scientifique, elle va de pair avec le suivi et le contrôle de employés : « Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis au réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données »1. Une des derniers principes de ce type d’organisation est la séparation entre les concepteurs et les exécutants, l’entièreté de la partie à propos des rapports entre M.Blanchette et les commis aux réclamations démontre une assez grande séparation entre les exécutants et M.Blanchette. Finalement on peut dire que la simple existence de l’étude de cas que nous faisons est un exemple d’application scientifique de la gestion.

On retrouve donc plusieurs principes de l’organisation scientifique du travail et de la division au sein de l’entreprise Sécuriplus, mais pour pousser encore plus la comparaison, on peut observer si l’on retrouve les problèmes engendrer par ce type de gestion au sein de l’entreprise. On reproche à ce type de gestion de négliger les composantes psychologiques et sociologiques du travailleur, que l’on peut observer par une aliénation et désintéressement des travailleurs. Souvent on perçoit le travailleur comme un automate, déconnecté de son savoir-faire. Dans les propos de M .Blanchette on peut reconnaitre qu’il semble avoir ce type de point de vue : « j'ai envoyé un autre mémo aux commis pour leur dire qu'il fallait augmenter la vitesse de traitement et éliminer les erreurs et que c'était tout ce qu'on leur demandait ». En conclusion je crois que l’on peut dire que plusieurs signes nous démontre clairement de plusieurs principes des organisations scientifiques du travail et de la division du travail se retrouve au sein de cette entreprise.

Question 2 (5 points) En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

Selon Fayol on peut distinguer 14 différents principes généraux d’organisation. Ensemble ils forment la structure de l’entreprise :

- Pour commencer nous retrouvons encore une fois la division du travail, qui a pour but de produire davantage avec les mêmes ressources. En se concentrant sur une seule tâche l’employé décuple sa vitesse et sa spécialisation ce qui a pour effet d’augmenter la productivité. « Elle avait sa propre équipe de ventes, ses systèmes informatiques, ses banques de données informatisées sur les bénéficiaires, ses services comptables et son équipe d'analyste » .

-Ensuite Fayol parle d’autorité et de responsabilité, qui consiste à la capacité de donner des ordres et de les faire exécuter selon nos attentes. En gros ce principe sous-entend que lorsque l’on a de l’autorité, nous avons aussi des responsabilités donc des comptes à rendre. Dans le cas que nous étudions l’autorité est représenté par M.Blanchette, il est celui qui contrôle les sanctions dans le but d’améliorer le travail : « Je les ai également informés que j'avais fini de trouver des excuses pour justifier leur mauvais

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