La Gestion Des Conflits Dans Les Organisations

La gestion des conflits dans les organisations

PROGRAMME : TERMINALE : COMMUNICATION DE GROUPE

A l’occasion de réunions ou lors d’autres types d’échanges, les membres qui composent un groupe peuvent vivre des conflits, parfois stimulants, et recourir, entre autres moyens de dépassement, à la négociation.

Conflits dans les groupes :

• types de conflits ;

• sources de conflits ;

• attitudes dans le conflit ;

Dépassement des conflits :

• modalités de dépassement ;

• recours hiérarchique, arbitrage, négociation, médiation.

• négociation : ajustements, concession, compromis.

L’idée de conflit rayonne sur de nombreuses notions mentionnées dans les programmes de première et de terminale. Cette influence dévoile l’importance de la maîtrise du conflit dont les conséquences peuvent être fatales pour l’organisation.

Notions du programme de première en relation avec le sujet :

• Les facteurs du comportement (facteurs psychologiques)

• La dynamique comportementale (perception, sensations, attitude et comportement)

• La communication (construction du sens, écoute active, importance du contexte, influences)

• Organisation (efficacité organisationnelle)

Notions du programme de terminale en relation avec le sujet :

• Le groupe et la dynamique du groupe (cohésion, décision, leadership…)

• La communication (informelle, organisée…)

• Les conditions de travail (taux d’absentéisme, de rotation, stress…)

• La performance (individuelle ou collective)

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Introduction :

Avant de commencer cette étude sur la gestion des conflits dans les organisations, il faut correctement délimiter notre sujet. Nous ne parlerons donc bien évidemment pas de conflit social mais de conflits internes résultant de la communication de groupe, des tensions qui se forment autour de l’activité de l’organisation.

Il y a plusieurs façons d’aborder les conflits interpersonnels. Les divers auteurs ne s’entendent pas sur la définition des genres de conflits, sur leurs causes et sur les solutions. Mais tous sont d’accord sur un point : dans tous les secteurs de notre vie, les conflits interpersonnels sont non seulement inévitables mais ils sont également nécessaires à notre dynamique de travail, et même plus, à notre vitalité !

Toutefois, si ces conflits ne sont pas gérés convenablement, ils peuvent avoir des conséquences négatives voire dramatiques. Tout d’abord sur l’individu (perte de confiance, de performance, de dynamisme, problèmes de santé…) ; ensuite sur l’organisation (baisse de productivité, mauvaise image externe,…).

Il est donc nécessaire d’appréhender sérieusement cette gestion des conflits en installant un climat propice à la communication et un style de management adapté à l’organisation (taille, activité, direction…). La prévention est certainement à mettre en avant mais l’organisation doit savoir gérer le conflit lorsqu’il est présent et cette gestion ne s’improvise pas dans un couloir ou au téléphone. Elle nécessite une connaissance, un véritable travail de fond qui peut, à long terme, être profitable.

I. Les conflits dans les groupes

1. Définition du conflit

Deux acceptions :

• La première vient du latin « conflictus » qui signifie choc : c’est la lutte, le combat, la guerre, le terrorisme…ce choc inflige des pertes aux deux adversaires ;

• La deuxième signifie la rencontre de sentiments ou d’intérêts qui s’opposent : querelles, désaccords, la lutte de pouvoir…si cette opposition d’intérêt n’est pas traitée elle peut entraîner un conflit ouvert.

Dans une organisation le mot conflit s’applique en général à un blocage des mécanismes normaux de prise de décision de sorte qu’un individu ou un groupe éprouve des difficultés à opérer le choix d’une action.

On peut définir le conflit par ce qu’il est :

• la manière dont il apparaît,

• dont il est décrit, ses modes d’expression,

• les personnes ou les groupes qui en sont acteurs, les témoins ou les victimes déclarés,

On peut définir le conflit par ce qu’il fait :

• les conséquences, les effets qu’il produit,

• déséquilibre personnel ou collectif,

• équilibre des organisations ou des personnes (pathologies psychologiques)

• Moteur ou frein de la dynamique institutionnelle

On peut définir le conflit par ce qu’il devient :

• évolution,

• déplacement vers d’autres buts,

• disparition,

• développement quantitatif ou qualitatif.

2. Les différents types de conflits

Les conflits peuvent être qualifiés de nombreuses manières suivant les acteurs en présence (leur nombre, leur âge, leur position hiérarchique…), le sujet du conflit (avantage, pouvoir…), l’évolution du conflit (déclaré, latent, refoulé)…

1°/ LES CONFLITS CONSTRUCTIFS OU DESTRUCTIFS :

• constructifs : lorsqu’il entraîne de l’expérience qui permet d’éviter les futurs conflits. Ce qui entraine un climat coopératif lorsqu’il : place les buts du groupe avant les objectifs personnels, il améliore le niveau des évaluations il est source de production d’idées créatives il permet le réexamen des opinions et des buts il permet l’accroissement des prises de risque il augmente

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