La Gestion De La Participation Du Client

La gestion de la participation client

Le client est un élément central et indispensable à la survie de l’entreprise. Sans client pas de vente, pas de vente, pas de profit, pas de profit, on meurt. Il faut donc étudier notre client avec une étude de marché.

I. Les justifications de la participation du client

1. La justification économique

1ère justification économique : lorsque le client participe, l’entreprise peut réduire ses frais de personnel car il effectue les tâches à la place de mon personnel. (ex : le client qui se sert au buffet petit déjeuner)

2. La justification marketing

En participant au système de servuction, le client devient acteur et non simple spectateur, il redevient donc libre sans contrainte. Le client à une maitrise total de son choix et ne se sent pas imposer dans ses prestations.

II. Les déterminants de la participation du client

1. La culture du client et son comportement

-plus le client est fidèle, plus il participera au système de servuction (ex : le client sait que si il veut que sa serviette soit changer il l’a met dans la baignoire).

-La participation du client va varier selon l’implication du personnel (ex : plus le perso est désagréable moins le client participera)

-La participation du client va dépendre de son éducation et de sa nationalité

(Voir le texte sur les enfants)

-Les clients dominés participation active en hôtellerie économique et passif pour l’hôtellerie haute gamme

2. La situation de service

La situation du service conditionne la participation du client. (à l’hôtel on ne va pas faire son lit, dans un restaurant on ne débarrasse pas la table). A chaque fois que l’on change la situation de service on doit communiquer et encourager le client à participer.

III. Les formes de participation

-La participation physique du client : elle est la plus facile à identifier, c’est l’évolution du client dans l’entreprise en terme de mouvement, donc vous voyez le client se déplacer.

-La participation intellectuelle : le client va utiliser son cerveau pour participer à la prestation de service (ex : réservation d’une chambre ou d’une table par internet, remplir un questionnaire de satisfaction)

-La participation affective : Elle est en lien direct avec la fidélisation, plus le client sera fidèle plus il reviendra et il recommandera.

IV. Les actions à entreprendre pour encourager la participation du client.

-La réaction du client : Plus on aura observé le client plus on va le connaitre et plus on va le faire participer

-Adapter le système de servuction : ca découle de l’observation du client. Cela passe par l’adaptation du support physique mais aussi de la personne en contact. Le départ tardif chez Novotel pour la famille fait parti de cette adaptation de ce système de servuction.

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