La Communication Organisationnelle

La communication organisationnelle – le point sur cet atout allagmatique* puissant

Par Pierre Paquette, CRIA, M. Sc., M. Sc., président de Corpo Diagnostic.

La communication organisationnelle est la pierre angulaire de l’organisation. Elle requiert à la fois de la planification et de la réflexion. Son application est vaste, évolutive et gage de succès lorsqu’elle est bien employée. Mais comment s’assurer d’une utilisation adéquate, percutante et mobilisatrice? Cet article présente des extraits de la littérature à ce sujet qui révèlent les faces cachées de la communication organisationnelle et qui appuient l’importance de faire une vérification régulière des activités en la matière.

Évolution des attentes du message

La documentation foisonne au sujet de la communication interne. À l’origine, les principaux objectifs de la communication interne étaient :

• de faciliter les échanges;

• d’informer de manière plutôt unidirectionnelle;

• d’initier le personnel à la logique de l’entreprise.

Plus récemment, ces objectifs ont évolué. La communication organisationnelle vise aujourd’hui à :

• unifier les employés;

• créer un climat qui favorise le développement du sentiment d’engagement envers l’organisation;

• favoriser la transmission rapide et efficace de l’information, et ce, de façon bidirectionnelle;

• communiquer des messages qui éveillent l’intérêt des employés à mieux connaître leur organisation;

• tisser des liens professionnels entre eux;

• atteindre les objectifs organisationnels;

• transmettre des messages qui concernent les intérêts particuliers des groupes d’employés visés, donc des messages adaptés.

Par exemple, lorsque les messages visent l’acquisition de connaissances ou encore un changement d’attitude ou de comportement en vue de favoriser l’alignement des employés sur la réalité de l’organisation, le communicateur doit s’assurer qu’il a bien défini le changement souhaité et veiller à ce que son message soit directement lié à la variable concernée.

Introspection et rétroaction

Communiquer, c’est libérer l’information, mais c’est aussi la sélectionner et faire en sorte qu’elle atteigne son objectif.

Pour s’assurer que les messages sont bien compris et interprétés, il est essentiel de faire appel à la rétroaction. La communication et l’information ne sont pas des synonymes. D’ailleurs, Thériault mentionne ce qui suit : « Dans l’information, “l’émetteur” se limite à transmettre un message et l’action prend fin. En revanche, dans la communication, le processus est plus complexe. Il y a le message, mais une vérification de ses répercussions. »

Selon certains auteurs, il est essentiel que les entreprises s’interrogent sur le présent et fassent le point sur leurs relations avec les employés. D’ailleurs, Westphalen avance qu’aucune entreprise ne résiste à ce goût à l’introspection. Savoir ce que les employés pensent, ressentent, espèrent est devenu un besoin impérieux. De plus, Henriet et coll. révèlent que l’audit est la première étape de l’élaboration d’un plan de communication, elle est aussi la plus sous-estimée. Sous le prétexte que l’essentiel réside dans l’objectif à atteindre et que la situation existante peut s’appréhender aisément, voire intuitivement, cette phase est souvent négligée.

Selon Thériault, la connaissance qu’a le personnel de son organisation, sa mobilisation et son appartenance s’établissent en fonction de ses besoins quotidiens et non pas forcément des besoins de la direction! Les grandes priorités, telles que définies par la haute direction, trouvent toute leur signification le jour où celles-ci sont ramenées aux besoins quotidiens du personnel.

Il faut donc maîtriser l’objet de la communication pour adapter l’instrument aux réalités et aux besoins de l’organisation. Ainsi, on ne doit pas se concentrer sur la perfection théorique des moyens et des réseaux de communication,

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