Parties Prenantes

Les parties prenantes d’un système de management de la qualité

• Les clients externes = bénéficiaires des activités de l’organisme. Leurs exigences concernent la conformité des prestations fournies et une amélioration permanente de leur satisfaction ( norme iso 9001 2008 chapitre 1 ).

• Le personnel = l’encadrement + les personnes opérationnels (ouvriers, employés, agents, techniciens…) Leurs exigences concerne l’objet social (responsabilité, salaires, évolutions de carrières…) et l’aspect humain (considération, ambiance…)

• La société civil = ou collectivité = toute catégorie d’individu pas directement impliqué dans les transactions entre l’organisme et ses clients (ou usagers) mais qui en subissent les conséquences positives (richesses crées par les taxes professionnels, emplois, comme négatives (bruit, circulation…) Leurs exigences étant le profit des richesses générés et la réduction des nuisances

• Les actionnaires ou organisme de tutelle =exigences de résultats (meilleur gestion économique…)

Information, consultation et concertation avec toutes ces parties prenantes est indispensable du début du processus et jusqu’à la fin du processus pour arriver à l’excellence industriel le

Surtout qu’il sera difficile de satisfaire complétement toutes ces attentes légitimes mais contradictoires

Le responsable qualité de demain devra donc etre « communicant» avec toutes ces parties intéressées avec

• une position d’écoute permanente sur son environnement et vis-à-vis d’interlocuteurs toujours plus nombreux et variés.

• communication flexible : on ne communique pas de la même façon avec un directeur général, avec des opérateurs de terrain, avec des élus d’un territoire, avec des riverains, avec des représentants de l’état, avec des fournisseurs... La communication, sous toutes ses formes, est une composante essentielle des managers qualité

...