Vente à distance / télévendeur

CHAPITRE 2 : VENDRE A DISTANCE

Répondre aux attentes et au cahier des charges du commanditaire

A. les mission du télévendeur= Les télévendeur assurent des opérations d’appels sortant visant à :

prendre des rendez vous qualifiés pour les commerciaux des entreprise clientes.

Vendre des offres spécifiques par téléphone pour le commanditaire

Pour mener a bien leur travail, les télévendeur des centres relation client (CRC) peuvent exercer en tant que salarié ou en indépendants

B. La connaissance de l’entreprise commanditaire est le respect du cahier des charges.

Le cahier des charges est un document contractuel qui permet au maître d’ouvrage de faire savoir au maître d’oeuvre ce qu’il attend de lui lors de la résiliation du contrat

C. L’organisation des équipes de télé acteurs pour optimiser la qualité

Les télé acteurs font généralement partie d’une équipe placée sous la responsabilité d’un manager. Le plus souvent, pour garantir la qualité des prestations et permettre aux télévendeurs de se former aux produits et a la culture du commanditaire, un télévendeur ou une équipe est directement affecté à un commanditaire

2. Identifiez les prospect à contacter

Les méthodes de scoring permettent de classer les prospects selon leur note, de façons à adopter la campagne de prospection

2 MENER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANT

1: Préparer la campagne d’appels

Le logiciel de phoning est paramètre de façon à ce que le télévendeurs puisse avoir à sa disposition les outils de communication (script d’appels, fiche de contact …) et d’organisation (agenda …) les télévendeurs doivent maitriser ces outils, notamment les scripts, mais aussi connaître les produits des commanditaires (fiches produits, argumentaires produits…)

Le manager défini un mode d’appel pour la campagne

2. Respecter les obligations légales

Les professionnels de la prospection téléphonique doivent respecter les règles prévues par la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation dans les actions de phoning. Le respect de ces règle juridiques pousse les télévendeurs à avoir un comportement déontologique qui améliore la relation client et la rentabilité

3. Adopter un comportement professionnel pendant l’appel

Se montrer dynamique et persuasif

Les téléopérateurs disposent de scripts de négociation très détaillé bien que des scripts de phoning soit indispensable les télévendeurs leurs mémoriser pour ne pas réciter. Ils doivent se les approprier et les adapter en fonction de l’activité du commanditaire

B. Parler lentement et articuler

Lors d’une négociation téléphonique, l’élocution est particulièrement importante .

En premier lieu, le télévendeur doit garder à l’esprit que le sourire s’entend. Il doit donc s’efforcer de garder le sourire.

3 LE SCRIPT D’APPEL

Le manager construit un script pour chaque campagne sur le logiciel de phoning, qui s’affichera automatiquement sur l’écran des télévendeurs lors des appels. Les script dynamique s’adaptent en temp réel en fonction de la réponse du client. Le script peut se baser sur la méthode des 4C

4. Négocier au téléphone

1.Les techniques pour faire face aux barrages standard

Il est très fréquent lorsqu’on appelle une entreprise,

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