Les Briconautes : Enquête sur la relation client

Les Briconautes : Enquête sur la relation client

I/ Les objectifs définis

        A la vue des premières analyses établies, 2 résultats posent le doute : la communication de l’entreprise, qui semble peu active à la vue du site internet et autre supports utiles à la communication de masse, et la qualité du service proposé, autant dans la relation avec les vendeurs du magasin que dans le service après vente.

        Ainsi, les objectifs de cette enquête seront avant tout de connaître leur opinion quant à cette communication : est-ce par cette dernière qu’ils ont choisit cette enseigne, ou peuvent-ils d’après eux accéder aux informations nécessaires du post-achat ?

Il nous faudra aussi savoir leur avis précis quant à la qualité du service fourni, dans la relation au prix comme dans la relation vendeurs/client.

        Ces résultats nous permettront ainsi de distinguer le point important de notre analyse : comment l’enseigne Les Briconautes stimule-t-elle la fidélisation de ses clients, et pourquoi ces derniers le sont.

II/ Mise en place de l’enquête

        L’enquête a été établie sur un échantillon de 30 clients de Briconautes, devant l’enseigne, lors d’un après-midi à forte affluence (un week-end de beau temps).

        Ces clients ont dû répondre à un questionnaire de 8 questions, dont une libre demandant leur conseil, tournant autour de la communication, du service établi et de récolter un premier indice sur leur fidélité. Ces questions sont à choix multiple (4 choix pour chaque questions) et non obligatoire (ils pouvaient sauter la question s’ils ne s’étaient pas construit d’avis sur ce qui était demandé).

III/ Les résultats

        Ainsi, après avoir récolté les informations sur le logiciel Sphinx, voici, dans ses grandes lignes, le résultat de cette enquête ;

A/ Communication

        Entre 35 et 40% des sondés ont connu l’enseigne par le bouche à oreille/vive recommandation des proches ; ils n’ont jamais entendu parler sur site internet.

        Parmi les personnes ayant en revanche visité le site, 30 à 35% l’estiment incomplet et non esthétique.

        Dans la dernière question visant à connaître leurs conseils, il est intéressant de constater que la majorité de ces derniers souhaitent améliorer la communication de l’entreprise (plus de 30% au total)

B/ Service et offre

        Entre 55 et 60% des sondés estiment que l’enseigne propose un large choix pour une bonne qualité de produit.

        Les sondés estiment à 40% que le personnel et le SAV sont satisfaisant ; il faut en revanche prendre en compte que beaucoup affirment cela car ils n’y ont jamais eu vraiment recours. Entre 20 et 25% estiment que les services du SAV et du personnel sont médiocres.

        Entre 40 et 45% trouvent les prix raisonnables. 6 à 7% seulement les trouvent abusifs.

        Un point important : entre 40 et 45%  des conseils sont à l’encontre du service ; ce chiffre en fait le conseil majoritaire des clients.

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