Le concept de la qualité

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QUALITÉ

DÉFINITION, HISTOIRE, ÉVOLUTION ET LES PRINCIPAUX PILIERS DU CONCEPT

Réalisé par :

BENHAMZA Ahmed

DALOUZI Mustapha-Amine

TAQIF Mohamed Charif

EN-NAIDI Hajar

Supervisé par :

M. ZAOUA Abderrahim

SOMMAIRE

INTRODUCTION        3

DÉFINITION DU CONCEPT        4

DÉFINITION LINGUISTIQUE        4

DÉFINITION ECONOMIQUE        4

HISTOIRE ET ÉVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITÉ        6

HISTOIRE, QUALITÉ ET CLIENT        6

COMMENT LE CONCEPT DE LA QUALITÉ A-T-IL ÉVOLUÉ AU COURS DES DERNIÈRES ANNÉES ?        6

LES ANNÉES 1950 ET 1960        6

LES ANNÉES 1970 ET 1980        7

LES ANNÉES 1990 : DE L’ASSURANCE QUALITÉ À LA QUALITÉ TOTALE        8

LES ANNÉES 2000 : LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ S’IMPOSE        9

QUEL MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS LES ENTREPRISES D’AUJOURD’HUI ?        10

QUELS SONT LES CINQ PILIERS DE LA QUALITÉ ?        11

CONCLUSION        11

BIBLIOGRAPHIES        13

INTRODUCTION

La qualité est un concept qui est perçue différemment par nombreuses personnes. Pourtant, tout le monde comprend ce que signifie la « qualité ». Pour un produit fabriqué, le client en tant qu'utilisateur reconnaît la qualité de l'ajustement, la finition, l'apparence, la fonction et la performance. La qualité du service peut être évaluée en fonction du degré de satisfaction du client qui reçoit les un service. Le sens du dictionnaire pertinent de la qualité est « le degré d’excellence ».

Toutefois, cette définition est de nature relative. Le critère ultime de cette évaluation est celui du consommateur. Les besoins du client doivent être traduits en caractéristiques d'un produit ou d'un service. Une fois les spécifications développées, des moyens de mesurer et de surveiller les caractéristiques doivent être trouvés. Cela fournit l'amélioration continue du produit ou du service. Le but ultime est de s'assurer que le client sera satisfait de payer pour le produit ou le service. Ceci devrait donner lieu à un bénéfice raisonnable pour le producteur ou le prestataire de services. La relation avec un client sera durable. La fiabilité d'un produit joue un rôle très important dans le développement de cette relation.

DÉFINITION DU CONCEPT

DÉFINITION LINGUISTIQUE

Le mot « qualité » parait simple à comprendre, un produit de qualité est un produit qui répond aux attentes des clients, mais en explorant un dictionnaire de langue, on remarque que le mot « qualité » a plusieurs sens. Voici quelques définitions tirées de Larousse.

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DÉFINITION ÉCONOMIQUE

C’est le propre de tout organisme de rechercher les moyens qui lui permettront, à travers la satisfaction de ses clients ou employés, d’installer une dynamique de croissance, ainsi dans le cadre de la protection des populations, la qualité a été un sujet de préoccupation pour les hautes autorités. Les spécialistes du 20ème siècle ont tenté de cerner le concept de qualité de manière plus précise, en voici quelques idées :

• Selon Deming, la qualité vise la satisfaction des besoins présents et à venir des consommateurs ;
• Pour Joseph M. Juran, la qualité est l’aptitude à l’utilisation ;
• Pour Philip B. Crosby, elle représente la conformité aux exigences (requirements) ;
• Enfin, pour la norme AFNOR ISO9000(2005), il s’agit de l’aptitude d’une entité à satisfaire les besoins et attentes de ses clients.

Parler de la qualité d’un être ou d’un objet, c’est le caractériser, le définir dans le bon sens du terme, c’est-à-dire quelque chose de bon, de bien, de « bonne qualité ». Dans le sens économique la qualité tourne autour des exigences à respecter par rapport aux clients ainsi qu’aux employés de l’organisation. La qualité n’est pas la performance maximale, mais le respect de la performance spécifiée.

HISTOIRE ET ÉVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITÉ

HISTOIRE, QUALITÉ ET CLIENT

Les nombreuses utilisations du terme de qualité n’ont pu éviter une certaine confusion dans les représentations. Créé par Cicéron au premier siècle avant notre ère, le mot « qualita » désigne la « manière d’être », bonne ou mauvaise. Il a gardé cette signification après son passage en français, tout en en rajoutant d’autres, par exemple « manière d’être jugée bonne » au XVIIe siècle sous la plume du poète Vincent Voiture. La subjectivité induite par cette expression a donné lieu à diverses tentatives pour cerner le concept de la qualité de manière plus précise, notamment de la part des principaux spécialistes du XXe siècle.

Citons notamment la loi sur la pureté de la bière, édictée en avril 1516 par le duc de Bavière Guillaume IV, ou les règlements rédigés au XVIIe siècle par Jean-Baptiste Colbert en France. Dans une sentence restée célèbre, ce dernier avait d’ailleurs admirablement résumé le rôle prépondérant de la satisfaction du client dans le succès d’une économie : « Si nos fabriques imposent, à force de soin, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume. »

COMMENT LE CONCEPT DE LA QUALITÉ A-T-IL ÉVOLUÉ AU COURS DES DERNIÈRES ANNÉES ?

La qualité, comme elle est conceptualisée de nos jours, n’a jamais été la même depuis son intégration dans le domaine du commerce. Et c’était en 1950 que le concept de la qualité a commencé à être répandu dans le monde des organisations.

LES ANNÉES 1950 ET 1960

Dans cette époque (les années 1950), la qualité était exclusivement associée à la conformité. Le service qualité s’appelait alors le « service contrôle ». Le service production fabriquait et le service contrôle agissait comme un « service gendarme ».

Cela, en fait, s’est croisé avec l’époque de la propagation de l’Organisation Scientifique du Travail (OST) prônée dans les années 1940. Les entreprises créaient des services contrôle très étendus, mais dont la responsabilité se limite au contrôle postérieur des produits pour en garantir la conformité. Cette solution de contrôle a posteriori avait bien évidemment des limites :

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