Concept du processus de la qualité

Chapitre 1 : concept du processus de la qualité

La qualité s'avère être un moyen d'assurer le développement et la survie des services publics qui sont confrontés à des comparaisons avec des entreprises, dans la mesure où elle contribue à renouveler en profondeur les modes de légitimation et les principes d'organisation.

La qualité est de ce fait une condition indispensable pour présenter un produit ou service sur le marché. Pour obtenir cette qualité, l’entreprise doit structurer son organisation autour d’un modèle, souvent la norme ISO 9001. Mais elle doit également mettre en œuvre des processus et des outils pour accroître sa performance.

Section 1 : les huit piliers du management par la qualité

Dans cette section, nous allons privilégier une liste donnée par le CAF et l’ISO, dans le droit fil des huit concepts. Ce sont eux que nous rebaptisons « les huit piliers de la sagesse managériale ». Ces huit piliers viennent de la somme d’observations et d’expériences de dirigeants du secteur concurrentiel comme du secteur public et n’ont été retenus, du premier au huitième, qu’en raison de leurs facultés à conduire à un management efficace, efficient et équilibré. Dans le cadre à la fois du CAF et de l’ISO, ils doivent cependant être compris et vécus dans l’éclairage des valeurs qui fondent le service public.

• orientation résultats

• orientation client

• leadership et constance de la vision

• management par les processus qualité

• développement et implication du

personnel

• processus continu d’apprentissage,

d’innovation et d’amélioration

• développement du partenariat

• responsabilité à l’égard de la

collectivité

• organisme à l’écoute du client

• leadership

• implication du personnel

• approche processus par la qualité

• management par approche

système

• amélioration continue

• approche factuelle pour la

prise de décision

• relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

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