La qualité: définition, historique et évolution du concept

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LA QUALITE : DEFINITION, HISTORIQUE ET EVOLUTION DU CONCEPT

              Présenté par :                                                            

AMAJOUD Alaa

BENAISSA Mohamed                                                                  Encadré par :                                                                                          

BOUBLI Abdessamad                                                                   M.ZAOUA

ZARKIK Ahmed                                                                                    

 REMERCIEMENTS :

« La réalisation de ce travail a été possible grâce au concours de plusieurs personnes à qui on voudra témoigner toute notre reconnaissance. On tient à remercier en premier lieu notre cher professeur M.ZAOUA pour sa grande patiente, sa compréhension, ses conseils judicieux, ainsi que l’excellence de son encadrement. C’est une véritable chance de travailler aux côtés d’une personne généreuse et bienveillance. On désire également le remercier du savoir qu’il nous a transmis. Aussi une pensée envers les chers amis, pour leurs encouragements et leur soutien constant au cours des différentes phases de la réalisation de ce projet. »

SOMMAIRE :

Introduction :        3

Définition de la qualité :        4

Historique du concept qualité :        8

Evolution du concept qualité :        10

Conclusion :        12

Bibliographie :        13

Introduction :

La qualité représente un enjeu pour l’entreprise. Elle doit savoir comment satisfaire plusieurs parties en même temps surtout le client tout en gérant ces ressources et les coûts de production. C’est une problématique que chaque entreprise doit résoudre selon les méthodes et les techniques appropriées.

Mais, on doit d’abord comprendre le terme qualité avant de chercher comment l’assurer. Il existe beaucoup de références qui parlent de ce terme et qui essayent de le définir selon le point de vue de certains auteurs. Donc, on doit certainement chercher les points communs de ces définitions pour définir le terme avec une manière précise. En outre, il faut qu’on étudie  l’historique du terme afin de savoir comment l’employer et savoir les enjeux de ce dernier. Pour la qualité, elle n’est pas un terme qui est récent, on a commencé de l’utiliser depuis longtemps et elle a pris plusieurs formes depuis son apparition.

Donc comment peut-on définir le concept qualité ? Et comment a-t-il évolué ?

Définition de la qualité :

1. D’après les auteurs David Pâtissier, Mougin Yvon  et Jacques Segot :

La qualité est une fonction support d’entreprise, son rôle est de répondre à un besoin des marchés. Elle se base sur des systèmes de management qui sont là pour aider à y répondre.

La fonction qualité permet de satisfaire les attentes de ces parties prenantes :

• Les clients externes à travers les produits ou services ;
• L’entreprise à travers le management du processus ;
• Les managers et les actionnaires. 

Pour ces trois auteurs, on parle d’une satisfaction totale. Cette dernière se définit comme étant une caractéristique d’une transaction qui se déroule entre les parties prenantes ; les clients qui participent directement à cette transaction, ou l’entreprise (avec ses personnels et ses actionnaires) et les fournisseurs qui participent indirectement.

Il existe une autre partie qui peuvent être impactée indirectement qui est les citoyens soucieux d’équité, de protection de l’environnement, de développement durable, soucieux également de disposer le confort matériel et de protection sociale, etc.

La fonction qualité doit donc agir pour que chaque ressource humaine ou matérielle soit mise en œuvre à cette fin : assurer la satisfaction des parties prenantes, sachant que, s’il y a une hiérarchie dans l’inventaire de ces composantes, le client est en tête. Pas de client, pas d’entreprise.

Les performances de cette fonction ne sont pas évaluées en fonction de ses propres résultats, mais plutôt en fonction des résultats des autres fonctions en matière de satisfaction des exigences de l’ensemble des parties prenantes. La fonction qualité participe à la fonction contrôle des produits, à la fonction maîtrise des processus et à la fonction amélioration/innovation par le management des hommes.

1. Pourtant Bellaȉche Michel pense que :

La qualité est une démarche relative uniquement à l’écoute du client, on doit être patient et flegmatique avec le client même si ses remarques ne sont pas bien formulées. Il faut savoir respecter les avis du client et supporter ses critiques. La visite GEMBA (est un mot japonais qui signifie "là où se trouve la réalité", c'est l'endroit où la valeur ajoutée est créée, là où le client obtient sa satisfaction), consiste à se déplacer ; de voir comment le client utilise réellement le produit. On doit se mettre dans l’environnement du client pour savoir les contraintes que confronte ce dernier. Dans ce cas, le fournisseur doit tenir en compte de ce facteur en suivant ces points là :

• La prévention : signifie d’appliquer certaines actions dans le but d’éviter des difficultés probables, on parle des actions telles que la prévention d’un accompagnement secondaire pour des personnels responsable à l’assurance d’une prestation de service pour éviter l’insatisfaction du client.
• La conformité : la démarche qualité exige la conformité des produits ou des services aux attentes des clients. On parle de la conformité de plusieurs éléments comme les caractéristiques d’un produit ou d’une prestation, les engagements de services, etc.
• L’évaluation : signifie le jugement de la qualité. Ce jugement se fait par de multitudes méthodes comme : évaluer de la gravité de la non-conformité, demander au client son opinion à propos d’une prestation fournie et considérer la baisse d’un indicateur comme étant un avertissement de la part du client…
• L’amélioration : l’augmentation de la satisfaction des clients exige souvent l’amélioration de tous les autres champs. Cet aspect d’amélioration est durable par rapport aux autres aspects.

L’amélioration suit une démarche déterminée et définie par certaines étapes telles que la modification d’une procédure pour mieux satisfaire le client, la modification d’une caractéristique d’un produit en vue de mieux répondre aux attentes du client, etc.

• La responsabilité : tous les départements de l’entreprise sont responsables à garantir la qualité demandée par le client et non pas seulement la fonction qualité, chacun est responsable d’une façon ou d’une autre mais les responsabilités se différent. Se tromper de la propre responsabilité signifie déresponsabiliser l’autre.

Donc en se basant sur l’idée de cet auteur, on ne peut atteindre la qualité voulue par le client que si l’entreprise prend en considération ces cinq piliers de la qualité.

1. Une autre définition de la qualité selon Daniel Duret et Maurice Pillet :

La qualité est une démarche management utilisée par les entreprises pour répondre aux besoins des marchés et acquérir la confiance des clients.

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