La communication commerciale.

BTS Négociation Relation Client

Session 2013

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°3

Situations de

☐

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE

☐

NÉGOCIATION VENTE

☒

AUTRE SITUATION DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : NEGOCIATION VENTE D’UNE SOLUTION DE RENOVATION DE  FACADE EN B TO C.

ÉTUDIANT

Nom : MALHERBE

Prénom : Julien

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise^[1] : TECHNITOIT

Adresse : 5 A 9 RUE DES BRODERIES

78310 COIGNIÈRES

Activité : RENOVATION DE L’HABITAT EXTERIEUR

Service : COMMERCIAL

LIEU DE LA COMMUNICATION :

PARIS

DATE(S), PÉRIODE(S) : 27.04.2012 AU 08.05.2012

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom

Qualité

M. et Mme RICHARD

Prospects, Particuliers

Julien MALHERBE

Commercial junior

[pic 1]

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

• Descriptif du service en 1 page (Annexe 1)
• Diagnostic psychologique du client (Annexe 2)
• CAP SONCAS (Annexe 3)
• Grille de questionnement IMODA (Annexe 4)
• GTOF (Grille de Traitement des Objections Fréquentes) (Annexe 5)
• Stand de présentation
• Book de présentation
• Pierre de syporex (démonstration)

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°3

NOM : MALHERBE

    Prénom : Julien

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

Aspects juridiques : L’entreprise TECHNITOIT a été créée en 2002 par l’actuel PDG, Benjamin ERISOGLU. Elle est spécialisée dans la rénovation de l’habitat extérieur. Nos services s’adressent donc aux particuliers. TECHNITOIT a réalisé en 2010 près de 60 millions d’euros de chiffre d’affaires. Elle s’étend aujourd’hui sur plus de 40 agences et emploie près de 700 salariés.

Forme juridique : SAS (Société par action simplifiée)

Capital : 1 560 000 €

Chiffre d’affaires 2010 : 60 000 000 €

Organisationnel (Agence de Coignières) : Equipe commerciale composée du directeur d’agence, de 5 commerciaux, 3 BTS NRC ainsi qu’un contrat pro interne à l’entreprise.

Mercatique : Prospection terrain + Prospection téléphonique.        

Concurrents : GST, RénovHabitat.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

Statut : Commercial junior.

Rôle : Vendeur.

Rapport de place : Accepté et égalitaire. Asymétrique et  complémentaire.

Statut : Prospects décisionnaires.

Rôle : Acheteur.

Rapport de place : Egalitaire mais choix d’accepter ou refuser. Asymétrique et complémentaire.

Contexte spatio-temporel

L’entretien a lieu le dimanche 6 mai 2012 vers 11h30. Il se déroule à la Foire de Paris 2012 qui regroupe de nombreux artisans. J’accoste M. et Mme RICHARD qui passe devant le stand de démonstration. Je les invite à découvrir notre produit et les convainc de s’installer à une table pour déguster un jus de fruit et étudier nos prestations. Après s’être assis et les avoirs servis, l’ambiance devient plus chaleureuse et décontractée même si l’environnement reste très bruyant.

Éléments  de diagnostic sociologique

• acteurs : âge, sexe
• entreprise : image, valeurs…

Sexe : Homme

Age : 21 ans (génération milléniale)

Tenue : polo orange Technitoit, jean bleu et chaussure noires.

Image : Professionnelle.

Valeur : Honnêteté, respect et confiance. Sens des responsabilités et de la satisfaction client.

Sexe : Homme et Femme

Age : 54 et 52 ans (génération X)

Tenues : chemise blanche, pantalon de costume et chaussure de ville noirs pour monsieur ; chemisier et chaussure à talons noirs et jean bleu patte d’éléphant pour madame.

Images : Décontracté mais sur la retenue.

Valeurs : Honnêteté et fidélité.

Éléments de diagnostic psychologique 

SONCAS :

• Sympathie (gagner la confiance)
• Nouveauté (Obtenir un nouveau client)
• Argent (réaliser un CA élevé)

Etats : Enthousiaste et décontracté, dans l’ambiance de la foire de Paris. Connaissant mes objectifs et mon argumentaire. Contrôlant l’entretien. Selon les positions de vie d’Eric BERNE, je suis OK+/OK+.

SONCAS :

• Nouveauté (rénover leur façade)

• Argent (réaliser ses travaux à moindre coûts)

Etats : Soif de découverte, veulent comprendre nos produits et nos prestations. Décontractés et pensant à leurs intérêts. Analysant l’entretien. Selon les positions de vie d’Eric BERNE, ils sont OK+/OK+.

Problématique personnelle :

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

Enjeux relationnels : Faire une bonne impression afin d’obtenir leur confiance.

Enjeux d’influence : Influencer et gagner l’accord de mes interlocuteurs en leur démontrant l’efficacité et les avantages de nos produits et prestations.

Objectif  quantitatif : Obtenir un bon de commande signé d’une valeur de 42 551,76 € TTC afin d’augmenter le CA.

Objectif qualitatif : Avoir l’opportunité d’ajouter une vente et donc du CA pour la foire de Paris.

Objectif de repli : Garder contact afin de pouvoir les rencontrer sur leur lieu de résidence ainsi que leurs voisins.

 Marge de manœuvre : Proposer les offres et budgets foire de paris qui offrent une prise en charge de 15% des métrés ainsi que la proposition d’une possibilité de financement.

Enjeux relationnels : Me faire comprendre leur besoin et saisir le sens de nos prestations.

Enjeux d’influence : Engager une entreprise compétente pour réaliser ses travaux et obtenir un rendu de qualité.

Objectif  quantitatif : Bénéficier d’une solution de rénovation de façade à moindre coût.

Objectif qualitatif : Trouvé une prestation de qualité et durable.

Objectif de repli : Autres stands juste à côté, autres propositions possibles. Possibilité d’allez voir la concurrence pour toujours plus de remise.

Marge de manœuvre : Très faible, faire baisser le prix à travers le choix d’une prestation inférieur.

OBJET DE LA NÉGOCIATION^[2]

M. et Mme RICHARD recherchent une solution de rénovation de façade. Il souhaite trouver une entreprise qu’il leur réalise une prestation de qualité à moindre coût.

Je suis commercial et cherche à vendre une solution de rénovation de façade auprès de particuliers, à savoir 200 m² à rénover au début du mois d’avril 2013, 120 m² de revêtement et 200 m² d’hydrofuge, d’une valeur de 39 768 € HT soit 42 551,76 € TTC (TVA : 7%).

La négociation porte sur le délai de prise d’accord et sur la qualité du produit.

La stratégie de négociation retenue dans cet entretien est celle de gagnant / gagnant afin que les 2 parties puissent en tirer profit.