La Qualité

Introduction : La qualité est devenue une obligation vitale de compétitivité et de pérennité des

entreprises. C’est un concept évolutif, elle est dépendante des évolutions industrielles, des

mouvements économiques et de l’histoire de sociétés. En réalité la qualité ne peut pas être définie

en soi ou pour soi, mais elle l’est toujours pour un client et mieux encore pour lui. La qualité est

l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins

exprimés et implicites. Le concept de « Management de la Qualité Totale » en anglais « Total

Quality Management, noté (T.Q.M) désigne la mise en œuvre d’un projet d’entreprise reposant sur

une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c’est-à-dire une stratégie globale par laquelle

l’entreprise toute entière met tout en œuvre pour satisfaire ses bénéficiaires (qualité, coût et délai).

L’objet du management par la qualité totale passe ainsi nécessairement par le développement d’un 2

« esprit qualité » partager par tous. Lorsqu’il est question de qualité totale, on fait référence à un

mouvement, à un courant d’idées qui fait la promotion de la recherche de la plus grande qualité

possible dans toute organisation. Une recherche d’amélioration constante, continue, qui affecte les

aspects de l’entreprise et qui est orientée vers la satisfaction des besoins des clients. Les clients,

leurs besoins et leurs attentes, constituent l’ultime référence pour définir la qualité recherchée pour

le produit ou le service. Viser la qualité totale, c’est faire en sorte que ce but soit atteint en

améliorant constamment tous les processus, internes et externes, qui contribuent au produit ou au

service. Pour y arriver, on fait appel à une approche systémique de l’organisation et une approche

statistique pour le diagnostic de son état de fonctionnement. C’est-à-dire que les promoteurs de la

qualité totale conçoivent l’entreprise comme un système complexe et intégré de fonctions et de

relations dont on peut analyser le fonctionnement et les résultats en utilisant certaines méthodes

statistiques. Enfin « Atteindre la qualité parfaite en réduisant tous les types de pertes et en

améliorant les livrables de la société ». Enfin la gestion de la qualité repose sur la prédiction et

permet d’analyser et interpréter les observations au lieu de se fier exclusivement sur l’expérience.

Elle repose sur un système de connaissances profondes. Le TQM a pour finalité la satisfaction de

l’ensemble des parties intéressées de l’entreprise.

1) Les origines du management de la qualité totale : Avant d’entamer l’histoire du TQM

nous donnons un aperçu sur certaines définitions concernant la qualité qui est à l’origine du

management de la qualité totale. A cause de son succès de nombreuses définitions de la qualité ont

été proposées de sorte qu’aujourd’hui règnent confusion et incertitude quant à l’acceptation du

terme et à la démarché à adopter. Pour entamer notre travail de réflexion sur la « qualité », nous

suggérons de partir des définitions publiées dans deux principaux dictionnaires de langue française.

Le Larousse définit la qualité comme la « manière d’être, bonne ou mauvaise, de quelque chose »

ou encore comme une « supériorité excellence en quelque chose ». Le petit Robert précise quant à

lui que la qualité correspond à une « manière d’être caractéristique et sui confère une valeur plus ou

moins grande », à une « caractéristique physique qui détermine la valeur d’une personne, d’un

produit ».

C’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. (1)

La définition la plus communément admise et la plus répandue pour circonscrire la notion de qualité

est la suivant : « il s’agit de l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des

utilisateurs » (2)

La meilleure définition à notre sens ne peut provenir que de ceux qui sont considérés comme les

pionniers du management de la qualité. Ainsi, pour ISHIKAWA la qualité ne peut se définir que

dans les termes de celui qui la fait.

Pour l’ouvrier : la qualité signifie « être fier de son travail ».

Pour le manager de l’entreprise : la qualité signifie la réalisation de la production demandée.

Pour le directeur des méthodes : la qualité c’est le respect des spécifications.

Pou le directeur de marketing : la qualité » c’est le meilleur ajustement du produit aux attentes du

public. Or, l’obtention de cette qualité suppose un coût qu’on dénomme le coût de l’obtention de la

qualité « COQ »

Au

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