L'experience client chez Ikéa

Grand oral

Question 1 : Comment est perçue l’expérience de consommation chez Ikea ?

        1) L’expérience de consommation et ses phases

C’est l’ensemble des interactions vécues par le client avant, pendant et après l’achat. Cette expérience est souvent chargé d’émotions qui influencent l’acte d’achat. Il y a 3 phases :

- Expérience d’anticipation (avant l’achat) Ikea a mit en place l’application Ikea Place, c’est une intelligence artificielle qui permet de retrouver des meubles avec une photo ou bien avec la réalité virtuelle de faire apparaître des meubles chez soi. Il y a aussi leur catalogue en numérique sur Spotify.

-Expérience d’achat (pendant l’achat) : dans les points de vente on peut avec l’aide d’un vendeur construire son projet d’ameublement en 3d. Les magasins sont sous formes de labyrinthe et il y a aussi un restaurant de spécialités suédoises.

-Expérience de souvenir (après l’achat) : c’est l’avis du client sur internet ou à son entourage.

        La valeur perçue et les coûts engagés

La valeur perçue est la valeur du produit dans l’esprit du consommateur. 3 composantes :

        -Valeur d’usage : meuble de bonne qualité adapté au style de vie urbain.

        - Valeur de la relation de service : personnel à disposition et à l’écoute         dans les points de vente et sur le site  internet d’Ikea.

        - Valeur hédonique : sensation procurer au client.

Les coûts engagés sont les coûts supportés par le consommateur, lors de l’expérience de consommation.

        - le coût monétaire n’est pas élevé car les produits Ikea ont un très bon         rapport qualité/prix et le prix est inférieur à celui de la concurrence.

        - Le coût psychologique il y a un SAV qui permet de réduire certains         freins (peur, risque de se tromper).

        La mesure de la satisfaction

Ikea mesure la satisfaction de ses clients avec des enquêtes qui sont proposer à la suite d’un achat en magasin ou sur le web. Avec ces questionnaires il mesure l’effort qu’un client a eu pour obtenir un produit : trouver une place ou se garer, trouver le produit en magasin, le transporter … Des bornes sont placées à des endroits stratégiques c’est à dire des endroits visibles et accessibles pour aider les clients clients pendant leur visite : « Bonjour que puis-je faire pour vous ? » et recueillir des avis après leur visite : « Comment s’est passé votre visite ? ». Les avis laissés sont souvent de clients très contents ou très mécontents, les avis de clients moyennement satisfaits ou insatisfaits sont plus durs a recueillir : c’est le challenge.

        Le marketing expérientiel :

C’est les actions faites par Ikea pour prolonger  l’achat et plonger le consommateur dans son univers. Pour cela Ikea utilise le marketing sensoriel, immersif et la théâtralisation :

- Marketing sensoriel, stimule les 5 sens :

        - Toucher les produits et les essayer ce qui permet d’augmenter la valeur         perçue.

        -Visuel des appartements témoins sont à disposition, on peut se progeter         dans la vie         quotidienne. Le logo de la marque est simple avec des         couleurs qui         attirent : le jaune et le         bleu.

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