Fiche n°1 acrc épreuve d'analyse et de conduite de la relation commerciale (E5)

CANDIDAT(E)

NOM : MITANNE

PRÉNOM(S) : Paul

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE : ORANGE S.A FRANCE

ADRESSE : 50 RUE DE LA REPUBLIQUE

69002 LYON 

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 41 : Vendre

411  Préparer l’entretien de vente

x

412  Établir le contact avec le client

x

413  Argumenter

x

414  Conclure la vente

x

VENTE D’UN iPhone Xs AVEC OFFRE INTERNET ET MOBILE.

Date et durée : Mercredi 5 décembre 2018 // Durée de l’entretien : 40 minutes

Contexte professionnel :

Dans mon unité commerciale, la technique de vente la plus répandue reste la vente conseil, malgré l’assortiment d’accessoires mobiles disponible en libre-service.
Le mois de décembre étant un mois crucial pour le groupe Orange, notre boutique met en place diverses    animations et promotions pour attirer et fidéliser la clientèle, notamment sur des bons plans avec des remises sur les accessoires et objets connectés, ainsi que sur les smartphones.

Objectifs poursuivis :

• Fidélisation de la clientèle
• Faire une vente complémentaire
• Satisfaire le client sur ses demandes

Méthodologie :

Préparation de l’entretien de vente :

Formation d’1 mois au siège d’Orange sur l’accueil premium client, sur le questionnement, la découverte des besoins, les offres.

Utilisation d’iPad sous le logiciel Nomadis permettant de traiter les clients en attentes, et d’avoir des informations essentielles pour l’entretien avec le client, avec également la consultation des stocks

Briefing matinal sur les objectifs à la journée.

Accueil du client et prise de contact :

 Le 5 décembre 2018, j’accueille mon client en l’appelant par son nom de famille.

Le client vient à ma rencontre, je le salue en souriant, le remercie d’avoir patienté (10 minutes environ) et lui demande l’objet de sa venue par une question ouverte « en quoi puis-je vous aider ? »

Recherche des besoins

Le client s’exprime sur ses besoins, m’expliquant qu’il est à la recherche d’un smartphone accompagné d’un forfait mobile et d’une offre internet. Durant l’échange, j’apprends que mon client est très axé sur la gamme Apple, possédant déjà un iPhone 5.
Je le questionne sur ses usages, et apprend que mon client utilise son téléphone régulièrement en dehors de chez lui, notamment pour la musique, et pour naviguer sur les diverses applications, se plaignant du manque de mémoire et de l’obsolescence de son modèle due aux mises à jour récentes d’Apple, rendant le smartphone lent et difficile d’utilisation.

Il souhaiterait passer aux modèles sortis en septembre et octobre 2018, l’iPhone XS / XS Max, et l’iPhone XR. Sur la partie internet, mon client a une utilisation basique ; il possède quelques appareils connectés en wi-fi (téléphone, tablette, ordinateur), et son immeuble vient d’être fibré.

Présentation de l’offre et argumentation

Je peux donc déduire d’après la typologie SONCAS que les besoins de mon client se concentrent sur la sécurité, le confort et la nouveauté : choix d’un modèle récent (nouveauté), fiable et de bonne qualité (sécurité), avec une mémoire suffisante (confort) pour le smartphone.

Suite à cet échange, je commence par proposer l’iPhone XS 256Go, en décrivant les caractéristiques principales et les nouveautés par rapport aux anciens modèles.
J’en viens à lui présenter l’offre internet + mobile, qui auront un impact sur le prix du smartphone.
L’offre Open Up Fibre 50 Go proposée a un engagement de 24 mois, pour un abonnement à 79,99 € par mois (hors promotions).

L’iPhone ayant un prix de base de 1299€ en boutique orange, l’engagement de 24 mois permet au client d’avoir le smartphone au prix de 929 €.
J’explique au client que les principales caractéristiques de l’offre sont le débit internet sur la box (jusqu’à 1 Gb/s) et le forfait mobile possédant 50 Go de data, utilisables en Europe.

Traitement des objections

Suite à ma proposition, le client me rétorque qu’une mémoire de 256Go sur le smartphone ne lui serait pas utile, ayant une capacité de 32Go sur son téléphone actuel. Je lui propose donc le modèle 64Go, à un prix de 799 € avec l’offre proposée au préalable, qui semble lui convenir.

Sur la vente additionnelle, j’explique les avantages que peuvent apporter un écran en verre trempé, notamment sur la référence que nous avons en stock qui a la particularité d’être garantie à vie, d’être une marque référentielle et de qualité. Le client m’explique qu’il n’est pas forcément soigneux avec ses téléphones portables, et que ces protections lui seraient utiles. Je profite de son engouement en lui proposant de lui faire la pose de la vitre en verre trempée gratuitement, ce qui a fini par convaincre mon client.

Conclusion de la vente

La souscription d’un contrat ouvre automatiquement un fichier client, pour le suivi et la modification de ce dernier à la demande du client. Je fais attention lors de l’encaissement à bien prendre les coordonnées de mon client pour la facture, pour un total de 847,88 € (téléphone + protections)

Je fais le tour du comptoir pour donner le sac contenant la box internet et le boitier fibre, ainsi qu’un sac avec le téléphone, les accessoires et la factures. Les contrats sont envoyés par mail. Je précise au client qu’il recevra un questionnaire de satisfaction par mail, pour donner un retour sur l’entretien. Je le remercie, le raccompagne et le salue.

Moyens et techniques mises en œuvre

Utilisation de poste informatique, fiche produit, modèle de démonstration, logiciel de stocks sur la tablette NOMADIS.

Argumentation par le CAP / SONCAS pour le smartphone

Formation sur l’accueil et le déroulé d’un entretien en clientèle.

Résultats obtenus :

Quantitatif :

• Vente d’un terminal mobile avec une offre internet + mobile (open)
• Vente complémentaire d’accessoire pour smartphone
• Total de 847,88 € (téléphone + accessoire)

Qualitatif :

• Fidélisation du client via le Programme changer de mobile
• Satisfaction client

Compétences complémentaires éventuellement mobilisées (n° de la compétence, intitulé) :