CAS SO'NET Digitalisation

BTS Blanc

Le Bescond

Louis

NDRC2

Dossier 1 : Optimiser la relation omnicanale

1. Il existe 3 types de contact sur le site internet. En effet il y a le contact téléphonique qui apparait en haut à droite de la page de garde pour que le client puisse avoir un contact direct avec un téléacteur. De plus il y a une rubrique d’en tête qui se nomme « se faire rappeler par un conseiller » qui permet de faire une demande en ligne pour qu’un conseiller nous rappelle pour répondre à nos questions. Enfin, la prise de rendez-vous pour différentes choses comme le ménage, le repassage, la garde d’enfant par exemple est possible directement sur le site en inscrivant son nom, la tâche que l’on souhaite être accompli par une des personnes salariées de cette entreprise, l’adresse et l’heure et la date souhaitée. Ensuite pour répondre aux différentes demandes des clients, l’équipe de téléacteur est composée de trois personnes, Maud, Abdel et Bastien et on remarque que malgré les objectifs demandés ils n’atteignent pas tous les même objectifs care ils se partagent les tâches.

1. Comme évoqué dans la question une, les téléacteurs se partagent le travaille nous remarquons donc par exemple que Bastien atteint l’objectif du nombre d’appels traités tout comme Abdel qui lui est une peu en dessous du nombre à atteindre qui est 400 mais il se rattrape avec l’atteinte de l’objectifs de 50 ventes effectuer en appel téléphonique. Contrairement à eux, Maud, n’atteint pas ces objectifs mais les explose dans d’autres catégories comme le nombre de mail traités avec un résultat de 400 pour 300 exiger par Sandrine alors que les garçons, eux, sont totalement en dessous de l’objectifs. On peut donc remarquer avec cette analyse que les garçons s’occupent plus du téléphone te Maud plutôt des réponses digitales. On peut donc conclure en disant que leur organisation est plutôt bien en se partageant les taches mais qu’ils devront en faire petit peu plus chacun dans les domaines où ils sont moins bien pour rattraper la moyenne de l’équipe qui est en dessous des objectifs dans chaque catégorie.

1. Le document de l’annexe 3 nous dis qu’un CSAT (Customer, Satisfaction, Score) se base sur l’accueille, la réactivité et la qualité lors des réponse par téléphone, par mail ou en par tchat et qu’un CSAT très bon est à hauteur de 80 % et qu’un mauvais en dessous de 50%. On remarque que celui de la société So’Net est de 45% et donc très mauvais et cela veux dire qu’ils doivent revoir leur organisation et leur relation avec les clients pour augmenter leur satisfaction client pour pouvoir les fidéliser.

1. Une de mes solutions serait que chacun prenne un peu de toutes les formes de contacts pour déjà pouvoir atteindre les objectifs et pour ne pas toujours faire la même chose pour être plus aimables avec les clients car on est au téléphone toute la journée, par exemple, à la fin de la journée à la moindre réflexion d’un client avec la fatigue on va avoir tendance à mal répondre et donc à ne pas le satisfaire. Ensuite, pourquoi pas offrir une prime avec l’augmentation de cette satisfaction car tout le monde sait que l’une des principales motivations d’un employé est l’argent. Cela pourrait les pousser à satisfaire les clients dans la qualité des appels ou des réponses digitales

Dossier 2 : Gérer la e-relation

1. Nous remarquons grâce à l’annexe 5 que le chiffre d’affaire sur 30 jours du mois précèdent était de 47 320 € et donc plus de 16 000 €par rapport a celui de ce mois qui atteint 31 20 € en 24 jours, il y a donc une énorme baisse des ventes. Cette baisse vient également des abandons des panier sur le site internet, 40 à ce jour dont 20 pour les services de nettoyages ce qui est non négligeable.

1.  Bonjour Mr,Mme (personnalisation du nom de famille)

Je me permets aujourd’hui de vous relancer à la suite de votre panier effectuer pour une prestation de ménage sur notre site internet www.so’net.fr  .

Je souhaiterais un retour de votre part pour savoir si cette commande non validée est toujours d’actualité.

Dans l’attente de votre réponse je vous souhaite une agréable journée au nom de toutes l’équipe So’Net.

Je vous remercie d’avance et vous souhaite également une bonne réception.

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