Adm 1002 tn1 - entreprise Assurances Sécuriplus.

1.  En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

La division du travail

          Tel que décrit dans le manuel Management à l’ère de la société du savoir « la division et la spécialisation du travail permettent l’accélération de la production, l’augmentation des habiletés et l’accroissement de la capacité de chacun à innover et à améliorer son poste de travail » (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.34). Dans le cas des assurances Sécuriplus, nous pouvons constater que le concept de management de la division et la spécialisation du travail sont utilisés pour maximiser l’efficacité de traitement des dossiers.

          L’entreprise comporte trois divisions. La première division est identifiée comme étant la division vie qui vend des polices d’assurance-vies. La deuxième est la division industrielle qui est composée des polices d’assurances-accidents, assurances-invalidités à long terme et des compléments d’assurances maladies. La troisième est la division médicale qui vend des plans d’assurances-médicaments et soins dentaires. Chaque demande de réclamation est toujours traitée par des employés spécialisés par la division correspondante à la réclamation, selon un système de cheminement préétabli.  

« Chacune de ces divisions fonctionnait dans un environnement administratif et dans un contexte de marketing bien différent de sorte qu’elles étaient gérées comme entités virtuellement indépendantes. Chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau » (Atkinson, 1999, p.2).

L’organisation scientifique du travail

          L’organisation scientifique du travail conceptualisé par Taylor repose sur cinq principes. L’entreprise Assurances Sécuriplus reproduit certains de ces principes, dont « la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires » (citer par Meier, 2002, p.55). Monsieur Blanchette, directeur du service, a fait plusieurs études sur les méthodes de travail utilisées.

« (…) le service avait effectué une étude des temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations (…) L’étude avait également fait ressortir la distribution des activités consacrées au déplacement, au classement à l’inspection et au traitement de chaque type de réclamation » (Atkinson, 1999, p.5-7).

          De plus, comme selon les principes de Taylor, l’entreprise assure de donner de la formation « Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne » (Atkinson, 1999, p. 10). Ainsi qu’un suivi et contrôle permanent du personnel, « j’ai envoyé un autre mémo aux commis pour leur dire qu’il fallait augmenter la vitesse de traitement et éliminer les erreurs » (Atkinson, 1999, p.11).

          L’un des principes préconisés par Taylor est « la séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui conçoivent (…) et ceux qui exécutent » (citer par Meier, 2002, p.55). C’est ce que l’on observe  chez les Assurances Sécuriplus « Je fais mon travail de gestionnaire, il est à peu près temps qu’il [sic] fassent leur travail de commis » (Atkinson, 1999, p.10).

2. En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

          Il existe 14 principes d’administrations selon Henri Fayol, bien que selon lui, leur nombre n’est pas limité. Dans le cas qui nous intéresse, nous observons que le type de gestion ne correspond pas beaucoup avec les principes administratifs de Fayol.

          L’une des principales forces des organisations est sans aucun doute l’union du personnel. Ce qui consiste à « éviter les discordes entre les membres du personnel et en privilégiant les communications verbales plutôt qu’écrites, les premières étant plus rapides, plus claires, et plus saines que les secondes » (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p. 42). Monsieur Blanchette semble plutôt privilégier les communications écrites et elles ne sont pas très élogieuses envers les employés. « J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu’ils ne font pas du bon travail » (Atkinson, 1999, p. 11). Difficile d’avoir des relations harmonieuses, ainsi que des employés impliqués dans leur travail, dans ce contexte.

          De plus, Fayol considère l’initiative comme étant très importante dans une organisation « la liberté de proposer et la liberté d’exécuter sont aussi partie intégrante de l’initiative. Un gestionnaire habile doit savoir laisser son personnel prendre des initiatives, dans les limites imposées par les principes d’autorité et de discipline » (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p. 42). Cependant, monsieur Blanchette ne semble pas aimer que ses employés puissent avoir une quelconque initiative.

« Le Scelleur un autre commis aux réclamations (…) estimait que les commis aux réclamations devraient être consultés afin de pouvoir expliquer les erreurs et suggérer des façons d’améliorer les choses. (…) J’ai dit à Le Scelleur que quand je voudrais l’entendre japper je tirerais sur sa chaîne mais qu’entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction » (Atkinson, 1999, p. 11).

         Toujours en se basant sur les principes de Fayol, avoir une stabilité au niveau du personnel est très lucratif pour une entreprise. Cela permet d’avoir des employés avec de l’expérience et mieux spécialisés pour bien remplir leurs tâches, ce qui prend énormément de temps à acquérir. Pourtant le gestionnaire des Assurances Sécuriplus, semble plutôt croire qu’en remplaçant ses employés, son entreprise s’en porterait mieux. « J’entends bien changer les choses et améliorer la performance autour d’ici et tant pis s’il faut congédier chacun des commis du service pour y arriver » (Atkinson, 1999, p. 11).

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