ADM1002 - TN1 - Les Assurances Sécuriplus

ADM 1002 – Initiation à la gestion

Travail Noté 1 – Les Assurances Sécuriplus

QUESTION 1

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail ? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

Le but premier de la division du travail est une recherche de productivité maximale. Taylor et Ford ont amené une proposition d’organisation du travail sur deux axes - une double division du travail - qui propose de fragmenter l’entreprise non seulement en largeur (chacun son poste, chacun sa tâche attribuée), mais également en hauteur (organisation pyramidale de la hiérarchie : le directeur décide de tout, les cadres supérieurs sont « payés pour penser », les subordonnés exécutent).

L’entreprise Assurances Sécuriplus illustre très bien cette proposition d’organisation :

« La société comprenait trois division. La division vie vendait des polices d’assurance-vie (…). La division industrielle, pour sa part, vendait des polices d’assurance-accident, (…), la division médicale vendait des plans d’assurance-médicaments et soins dentaires. » 1, 2

« Chacune de ces division fonctionnait dans un environnement administratif et dans un contexte de marketing bien différent, de sorte qu’elles étaient gérées comme des entités virtuellement indépendantes. » 2

« La division médicale comptait 66 employés, répartis comme suit : sept cadres supérieurs, vingt vendeurs, vingt-cinq commis de bureau et quatorze préposés à l’administration. » 2

Le service des réclamations des médicaments de Sécuriplus, dont Jean Blanchette est le cadre supérieur, est donc une hiérarchie divisée selon l’organisation scientifique du travail. Il a sous son joug un adjoint administratif et quinze commis de bureau.2

Nous apprenons, dans l’étude de cas, que le travail à exécuter dans le service des réclamations est le suivant : les employés reçoivent les réclamations qui sont destinées à leur service à 14:00, les trient une seconde fois en trois catégories, les traitent selon la nature de la réclamation, et les renvoient aux clients. 3

Les trois catégories dans lesquelles sont triées les réclamations sont les suivantes : « réclamations simples, réclamations complexes et réclamations incomplètes » 3 et chacune de ces catégories de réclamation demande un temps moyen de traitement bien spécifique (allant de trois à neufs jours ouvrables), dû à la nature et la complexité de travail nécessaire pour les traiter.

Nous assistons donc ici à une division des tâches très concrète et spécifique. Les commis - sur lesquels se concentrent majoritairement l’étude de cas, et contre lesquels est dirigée la colère de Jean Blanchette - sont chargés d’un travail simple, répétitif, ne demandant aucune imagination ni créativité : ils exécutent. Ils ont tous reçu une formation pour utiliser correctement le logiciel de traitement des réclamations,10 et ont à leur disposition le matériel de travail approprié.

Un grand principe de la division du travail est ici respecté : la séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui conçoivent et ceux qui exécutent.  

L’employé est dissocié de la tâche générale et affecté à une tâche simple, aliénante, qu’il exécutera routinièrement avec des critères de rendement stricte. Et malheureusement, les commis du service des réclamations ne semblent pas atteindre les exigences désirées par leurs supérieurs, soit un nombre de traitement journalier égal sinon supérieur à la concurrence.

« (…) il s’agissait essentiellement d’un problème de productivité des ressources humaines. En moyenne, chaque employé traitait 125 réclamations par jour chez Sécuriplus, ce qui était bien en deçà de la moyenne de 155 (…) chez trois de ses concurrents. » 10

Nous pouvons en déduire que Sécuriplus applique effectivement les principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail, mais qu’elle fait face à des problèmes d’ordre humains dans la gestion de son personnel.

QUESTION 2

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henry Fayol ? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henry Fayol.

Tout d’abord, il conviendra de rappeler que pour Henry Fayol, « le travailleur un instrument rationnel guidé par des motifs économiques et éthique. » 12 : il se comporte de manière prévisible grâce à une rémunération équitable.

Fayol et les classiques reconnaissent la dimension humaine et sociale de l’entreprise, mais ne la jugent pas assez importante pour être prise en considération dans l’exercice de gestion. D’après eux, le business est axé sur la réalisation d’objectifs, et les problèmes personnels ne doivent pas interférer avec l’organisation.12

Dans sa doctrine de l’administration, Fayol a dégagé plusieurs principes généraux d’organisation de l’entreprise.12 En en prenant quelques-uns, nous pouvons comparer la théorie proposée par Fayol et la réalité de l’entreprise Sécuriplus, soit comment elle applique ces principes ou non.

La division du travail : ce point a déjà été traité à la question n°1, et nous pouvons conclure que ce principe est amplement respecté.

L’autorité et la responsabilité ainsi que la discipline: la discipline au sein du service n’atteint pas les attentes de Jean Blanchette, et son autorité n’est pas respectée, puisqu’il s’évertue apparemment à remettre à l’ordre les commis et les menacer d’expulsion, sans grands résultats sur la productivité.11 La responsabilité liée à son autorité est quant à elle présente, puisqu’il se plaint que la direction ne sera pas satisfaite de lui si ses sous-fifres n’améliorent pas leur rendement.11

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