ADM 1002 - Les assurances Sécuriplus

ADM 1002 - Initiation à la gestion

Travail #1 : Étude de cas, les Assurances Sécuriplus

Question 1

L’entreprise Assurances Sécuriplus (ci-après, « Sécuriplus ») correspond à plusieurs principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail. Tout d’abord, il y a une démarcation nette entre les fonctions et obligations des gestionnaires et des travailleurs.

D’ailleurs, M. Blanchette le souligne dans son témoignage : « Je fais mon travail de gestionnaire, il est à peu près temps qu’ils fassent leur travail de commis ».^[1]

Toutes les décisions sont prises au niveau de la direction. Par l’exemple, la direction a pris la décision d’implanter un nouveau système dernier cri au sein de l’entreprise. Les commis n’ont pas été consulté pour savoir si ce type de système leur convenait et s’il répondait à leurs besoins.

À tous ses commis, M. Blanchette ne leur demande pas de réfléchir, mais seulement exécuter leurs tâches, ce qui correspond à la vision de Taylor qui mentionnait aux ouvriers : « Vous n’êtes pas là pour penser! ».^[2] 

Cette citation de M. Blanchette illustre cette façon de penser : « Il faut bien considérer la nature du travail. Il s’agit d’aller chercher quelques renseignements dans un certain nombre de dossiers, de s’assurer que la réclamation est valide et de l’approuver le cas échéant. Il ne s’agit tout de même pas de faire de la neurochirurgie! ».^[3] En d’autres mots, il ne veut pas que ses commis réfléchissent, mais qu’ils se concentrent plutôt à seulement effectuer la tâche qui leur est demandée.

De plus, toute la structure de travail de l’entreprise est découpée sur une base scientifique. Les façons de procéder et les méthodes de travail ont été déterminées à partir de façons rigoureuse et scientifique afin d’obtenir la meilleure méthode pour réaliser une tâche.

Tout est calculé et normalisé : Le courrier médical arrive dans la divison à 11h précise, il est trié dans le bon service puis y est distribué à 14h. Il est par la suite traité selon des critères clairs et définis (réclamations simples, complexes ou incomplètes).

À titre d’exemple, les réclamations sont traitées selon un ordre bien précis : premier entré, premier servi. De plus, ils calculent le temps précis pour le traitement des demandes :

• Temps de transit de 3 jours ouvrables et temps de traitement actif de 3 minutes pour les réclamations simples;
• Temps de transit de 7 jours ouvrables et temps de traitement actif de 9 minutes pour les réclamations complexes.

Enfin, la formation occupe une place importante dans le système de Taylor pour l’organisation du travail et Securiplus adhère à ce principe. En effet, l’entreprise a offert une formation intensive de 10 heures à tous les commis sur le nouveau système informatique.

Question 2

L’entreprise Securiplus correspond à plusieurs principes administratifs d’Henri Fayol. Le premier principe est celui de la division du travail. L’entreprise possède trois divisions (vie, industrielle et médicale).

De plus, chacune de ces divisions est gérée de façon indépendante et se spécialise dans son secteur. Plus encore, il y a même des spécialisations à l’intérieur des divisions.

Par exemple, la division médicale comprend deux sous-divisions : celle des réclamations des médicaments et celle des réclamations des soins dentaires. Chacune de ces divisions a ses commis de bureau qui lui sont attitrés, ce qui a pour conséquence la spécialisation des employés dans leur secteur.

La hiérarchie est un autre principe que l’on retrouve au sein de l’entreprise. Les organigrammes illustrés dans le cas démontrent que chaque département est hiérarchique.

D’ailleurs, cette citation de M. Blanchette met en évidence la structure hiérarchique de son département soulignant le fait qu’il doit se raporter à ses supérieurs : « Je les ai également informés que j’avais fini de trouver des excuses pour justifier leur mauvais travail auprès de la direction ».^[4] 

Un autre principe qui est fortement présent au sein de cette entreprise est la subordination des intérêts et buts de l’entreprise au sur les intérêts individuels des employés. Même si les commis de bureau ne sont pas à l’aise avec le nouveau système en place, on y porte pas attention parce que la direction a jugé que c’est ce système qui était nécessaire pour atteindre les objectifs de l’entreprise.

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