Expérience client groupe UGC

1. Concernant UGC et sa promesse

1. À quel besoin répond UGC ?

UGC est un acteur majeur du paysage cinématographique français et l’une des principales entreprises européennes de cinéma.

Le besoin auquel répond UGC est de proposer une large diversité de films à ses clients

Au sens plus large du terme, UGC souhaite offrir une expérience complète à ses clients en alliant l’utile à l’agréable, ainsi que le confort

1. Qu’affiche la marque ?

UGC se présente comme étant un acteur majeur du paysage cinématographique français, et l’une des principales entreprises européennes de cinéma. Leurs cinémas sont « érigés en véritables centres de vie, de culture et de divertissement ». Renforcer la cible familiale, lui accorder une importance toute particulière est un défi majeur de l’enseigne.
UGC affiche une image polyvalente, de par ses activités de diffusion, de production et de distribution.

Leur promesse : « Vous êtes loin d’avoir tout vu ».

1. Que vit le client ?

Parcours client :

1. Bande annonce

Le client surfe sur internet et tombe sur la bande annonce d’un tout nouveau film Disney qui vient de sortir au cinéma. Il la montre alors à sa femme ainsi qu’à ses deux enfants, et tous ont l’air intéressé par ce film.

1. Le client arrive chez UGC

Le client, accompagné de sa femme et de ses deux enfants, désirent venir voir le dernier film Disney qui vient de sortir au cinéma. Ils sont tous excités et heureux de faire cette sortie en famille.

1. Guichet

Le client patiente quelques minutes, demande ses 4 tickets, présente sa Carte UGC afin de bénéficier de tarifs préférentiels, paie ses tickets et les récupère.

1. Magasin de friandises

Le chemin afin d’accéder aux salles de cinéma est fait de telle sorte que l’on passe obligatoirement dans le magasin de friandises. Le client et sa famille entrent donc dans ce magasin et les enfants réclament du pop-corn.

1. Choix

Le client fait le tour de la boutique et finalement, petits et grands se laissent tenter par une ou plusieurs friandises et boissons. Ils décident de se faire plaisir et de profiter jusqu’au bout de leur sortie en famille.

1. Passage en caisse

Le client patiente quelques minutes, paie ses achats et récupère les friandises et boissons de toute la famille.

1. Contrôle des tickets

La famille arrive au niveau des points de contrôles, et présente un à un chaque ticket afin de pouvoir accéder aux salles de cinéma.

1. Salle de cinéma

Le client se repère et trouve la salle dans laquelle est projetée le film Disney. Il entre, cherche sa place et s’installe avec sa famille.

1. Publicités

Avant le début du film est projetée durant une dizaine de minutes, de la publicité. Cela lui laisse le temps d’installer ses enfants, de leur donner leurs friandises et de s’installer lui-même.

1. Film

Le client visionne le film confortablement installé dans son fauteuil, en grignotant ses friandises. Ils sont heureux et passent un agréablement moment tous les 4.

1. Sortie

Une fois le film terminé, le client sort de la salle et rejoint sa voiture garée sur le parking afin de rentrer chez lui. Les enfants sont heureux du film qu’ils viennent de voir, et les parents sont heureux d’avoir fait cette sortie en famille. Ils ont hâte de recommencer !

1. Selon le diagramme de Kano, citez et décrivez en quelques mots chaque élément :

1. 2 attentes obligatoires

• Le client vient pour voir un film : c’est un cinéma, il y vient forcément pour ça. Si la projection ne fonctionne pas, il n’aurait aucun intérêt à venir.

• Le client veut pouvoir voir correctement le film. Si les sièges sont mal disposés, ou sont tous à la même hauteur, cela risque d’être compliqué pour les personnes au fond de la salle de voir l’écran, et non toutes les têtes des personnes assises devant lui.

1. 3 attentes proportionnelles

• Le client ne veut pas avoir à attendre trop longtemps au guichet : il vient pour passer un bon moment et se détendre, pas pour passer son temps à attendre ; c’est pourquoi il y a plusieurs guichets afin de minimiser au maximum le délais d’attente.

• Le client veut venir dans un endroit propre. Si le hall, la salle et/ou les sièges sont propres, il passera un meilleur moment et aura envie de revenir. Dans le cas contraire, il passera un moins bon moment et choisira un autre cinéma la prochaine fois.

• Le client désire une certaine qualité d’image et de son. Il vient pour voir un film qui vient de sortir, qui n’est pas encore en DVD et qui ne passe pas à la télé. Il vient le voir sur grand écran, pour être dans les meilleurs dispositions afin de profiter encore plus de son film. Si la qualité d’image et/ou de son n’est pas au rendez-vous, il choisira un autre cinéma la prochaine fois ou préfèrera même le voir en petit écran chez lui.

1. 3 attentes attractives

• Des sièges « de haute qualité » ; Un confort supplémentaire, des sièges différents, plus grands, de sorte que l’on ne se sente pas serrés les uns à côté des autres

• Un espace « jeux » afin de faire patienter plus facilement les clients ; Certes il y a des jeux payants, mais il y a également des jeux gratuits comme une PS4 ou une Xbox qui elles sont en accès gratuit.

• Un espace détente afin de faire lui aussi patienter les clients. Dans celui-ci se trouvent des poufs et des canapés avec un grand écran qui diffuse des bandes annonces, de la musique ou des mini dessins animés.

• La possibilité de choisir ses sièges dans la salle, et d’avoir différents types de sièges en fonction de l’expérience que l’on recherche.

• Des salles de cinéma en 4DX afin de profiter d’une nouvelle expérience, d’une nouvelle manière de visionner un film.

1. Créez un questionnaire pour mesurer la satisfaction des clients UGC

Madame, Monsieur,

Nous avons eu le plaisir de vous accueillir dernièrement au sein de notre cinéma UGC Lille.

Afin d’améliorer la qualité de nos services, nous souhaiterions recueillir votre avis au sujet de votre visite. Ainsi, ce bref questionnaire est destiné à évaluer votre niveau de satisfaction.

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