Rapport d’étude portant sur les anomalies constatées sur les courriers destinés aux clients du groupe Les Fonderies

Emetteur : x Destinataire : M. VATEL

Assistante de Manager Directeur

Annexe : HAYANGE

Diagramme de Pareto Le 23 octobre 2014

Rapport d’étude portant sur les anomalies constatées sur

les courriers destinés à nos clients

Ces derniers temps, nous avons constaté un grand nombre d’erreurs lors des envoies de courriers types à nos clients. En effet, des discordances à ce niveau ressortent, entraînant ainsi la perte de certains clients, et de ce fait notre image de marque est dévalorisée.

Les enjeux de ce dysfonctionnement sont économiques et financiers. De ce fait, il est important et urgent d’agir en conséquence.

Ainsi, je vous propose une première partie analyse des erreurs constatées et leurs conséquences puis dans une seconde partie je vous proposerais des solutions adaptées.

I/ Diagnostic Opérationnel sur les anomalies des courriers

Dans cette partie du rapport, je vous propose de faire un point sur les erreurs existantes lors des envois de courriers aux clients. Afin de m’aider dans ma démarche, j’ai réalisé un diagramme de Pareto, voir annexe jointe.

A. Le manque de courriers types

Après vérification, j’ai pu constater que seulement une partie des courriers destinés aux clients est établie par publipostage à partir d’un progiciel intégré, Progest. Or, le fait que toutes les lettres ne soient pas « type », est un véritable problème pour l’entreprise car cela provoque une réelle perte de temps et parfois dans la précipitation, entraîne des incohérences. En effet, suite à ces erreurs, il est nécessaire de rédiger des lettres d’excuses ou refaire des lettres, afin d’éviter de perdre des clients.

Ces opérations sont néfastes à notre image de marque, car elles mettent en avant notre manque d’organisation ainsi nous perdons notre crédibilité.

B. Le manque de mises à jour régulières

Afin qu’un publipostage soit des plus efficaces, il est nécessaire de faire fréquemment des mises à jour de la base de données. Or, dans notre société ce n’est pas toujours le cas.

En effet, des lettres types sont enregistrées et utilisées sans que la base de données « clients » ne soit adaptée.

De plus, lorsque ces bases sont mises à jour, des erreurs se produisent lors de la saisie des champs de celle-ci.

A l’aide du diagramme de Pareto que je vous ai joint, les principales anomalies réalisées sont mises en avant.

En effet, ce diagramme représente les 7 erreurs au niveau des champs des lettres types, classées de la plus importante à la moins grave.

Ainsi, en agissant sur les 5 causes principales, nous réduisons le dysfonctionnement de 81% environ.

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