Le marketing de satisfaction, de fidélité et de fidélisation

                        Le marketing de satisfaction, de fidélité et de fidélisation

1)Les notions de satisfaction, de fidélité et de fidélisation

Que signifie être satisfait pour un client : la satisfaction est une évaluation plutôt positive formuler à partir d’une expérience vécue.

Quel comportement peut adopter un client après achat, qu’il soit satisfait ou pas ? 5 comportement possible

• Faire du bouche à oreille (parler du produit)
• L’essai à nouveau (revenir tester le produit)
• Etre fidélise et revenir régulièrement
• L’abandon (ne pas revenir)
• La consommation alternée (soir en changeant du produit / soit en tentant les concurrents)

Quelques chiffres sur la satisfaction :

• Plus les clients sont satisfaits plus ils seront fidèle
• Moins tu es satisfait plus tu le dis aux autres

Définitions du mots fidélité :

Attachement ou non, du consommateur a un produits, une marque ou une entreprise. La fidélité peut être mesurée par le ré-achat

Définitions du mots fidélisation :

La fidélisation comprend les outils et techniques mise en œuvre pour construire la fidélité et en mesurer le résultat.

Est-ce qu’un achat répétitif pour un produit signifie obligatoirement que le client est fidèle au produit ? Si non, pour qu’elles raisons le client répèterait-il ses achats ?

Non car certains achats se font par obligation ex : les médicaments, l’essence

On distingue, pour le client 2 types de fidélité :

• La fidélité attitudinale = traduit une préférence a un produits ex : apple.
• La fidélité comportementale = traduit un achat « pratique » pour le client. Ex : allez dans la superette la plus proche
• La fidélité recherchée : l’ensemble des actions menées pour fidéliser le client

On distingue, pour les pro 2 type de fidélité

• La fidélité recherchée = l’ensemble des actions menées pour fidéliser le client (ex : proposer une carte de fidélité)
• La fidélité induite subie = par des actions plus agressives qui obligent à revoir (ex offre sur les prochain achat) ou les forfait avec engagement sur plusieurs mois (ex : abonnement salle de sport)

Deux technique fondamentale pour fidéliser le client :

• Ne pas lui laisser le choix (offre unique)
• Tout connaitre du client (permet de personnaliser l’offre)

Quels sont les objectifs de la fidélisation ?

• Augmenter les ventes et le trafic = logique économique
• Pour conserver et augmenter nos parts de marché
• Conserver des clients nécessite moins de dépense que d’acquérir des nouveaux clients

Quels sont les signaux d’alerte qui indiquent que nous allons perdre un client ?

• Diminution de la valeur des paniers
• Espacement de ses visites
• Il n’est pas content et le nombre
• Il fait de plus en plus appel au service après-vente

2) les enjeux du suivi de la clientèle dans la démarche commerciale

Quelles peuvent être les enjeux du suivi clientèle dans la démarche commerciale ?

Les enjeux sont avant tout économiques, il s’agit d’amortir les couts d’acquisition client, d’augmenter le CA générer par les clients et diminuer les couts de gestion au quotidien.

Conserver un client 5 à 10 fois moins chère que d’en acquérir un nouveau.

La qualité du suivi influencera certaines décisions d’achat : donner des exemples

• Le client fidèle sait qu’il est remercié de sa fidélité (si carte de fidélité)
• Un client satisfait dépense plus facilement et essaie les nouveautés
• Il devient promoteur de l’enseigne auprès de ses amis
• Il est près a patienter si retard de livraison

Quel type de marketing utilise-ton dans la stratégie de fidélisation ?

Marketing relationnel = outils + méthodes qui permettent d’améliorer

la relation commerciale

Le marketing relationnel reposera sur les aspect affectifs, cognitif et conatifs

Rappeler la définition de ces 3 aspect :

• Affectif (faire aimer) = on travaille sur l’attachement à la marque
• Cognitif (la connaissance) = on travaille la connaissance des produits = rend le client autonome et lui permet de faire du « bouche à oreille »
• Conatif (faire agir) = on travaille l’incitation à l’achat = pousser à la dépense ou à recommander à ses amis  

Pouvez-vous lister les étapes de la stratégie de fidélisation ?

• Connaitre et analyser le client
• Déterminer les clients à cibler
• Elaborer un programme de fidélisation  
• Déterminer les objectifs et mesurer la performance

Lorsque vous faite du marketing relationnel vous faites de la RGC (gestion de la relation client)

3) les outils et les moyens du marketing après-vente

Il existe des outils de mesure de la fidélisation et des outils levier.

• Ils servent à comprendre le niveau de fidélité des clients
• Ils servent a déclencher la fidélité

Quels sont les outils de mesure de la fidélisation que vous connaissez ? en lister les avantages et les inconvénients

• Avis : avantage : accessible à tous les clients, les avis positifs font pub gratuite et bonne visibilité, inconvenants : les avis négatifs vue par tous, faux avis écrit par les concurrents
• Questionnaire : avantage : permet de connaitre les points à améliorer, connaissance individuelle du client, l’UC peut interroger des points précis. Inconvénient : questionnaire trop long, les clients remplissent au hasard, souvent les clients déjà fidèles qui y répond, ne convient pas au client pressée.  
• Taux de transformation
• Système de notation par Etoile
• Entretien en face à face

Quels sont les outils pour fidéliser le client ? en lister les avantages et les inconvénients

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 Quelles seraient les étapes pour concevoir un programme de fidélité ?

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