Etude de cas Sephora

1. Sephora utilise les réseaux sociaux tel que les blogs et les forums en récoltant des information grâce des mots clés mais cela vise toutes les plateformes du web. Mais ils utilisent aussi les canaux traditionnels tel que les mails et le téléphone pour les enquêtes client. Les remontés des conseiller est aussi utilisé.

1. Toutes les informations récupérées sont synthétisées dans un rapport appelé « La voix du client », ce rapport est communiqué en interne aux différentes directions. Ce rapport permet de mettre en place des plans d'action et de les travailler au quotidien pour améliorer le service client. Tout d'abord il permet de classer les clients en 3 catégories White/black/gold. Cela leur permet de leur offrir des pourcentages sur leur achat, les clients reçoivent des offres promotionnelles par mail et par sms. Ensuite plus il achète plus ils sont récompensés grâce aux catégories, chaque catégorie a des avantages différents. Après chaque visite les clients reçoivent un sms qui leur propose une remise sur leur prochaine visite ce qui incite a l'achat. Grace a une application les clients peuvent avoir des conseils personnalise pour trouver leur bonheur.

1. Ce rapport permet de mettre en place des plans d'action et de les travailler au quotidien pour améliorer le service client. Le dispositif My Sephora permet au conseiller de donner des conseils sur mesure à tous les Clients détenteur de carte de fidélité grâce à toutes les informations récupérées du client et des clients similaires, ce qui permet de proposer les meilleur produit parmi toute les référence afin de combler les clients de la meilleure manière possible.

1. Grâce à son SIC Sephora peut envoyer par Mail ou par SMS une Alerte pour les soldes, les date de vente privé pour certains clients, des remises sur leur prochaine visite en magasin mais aussi des promotions ou des offre exclusives réservé au détenteur de cartes de fidélité.

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