Le service client omnicanal

Cours 3: Le service client omnicanal

1/ L’ expérience omnicanale

1. Les canaux

-> réseaux sociaux

-> vente à distance par catalogue

-> site vitrine ou e-commerce

-> boutique physique

-> E-mailing/ SMS

-> Application mobile

-> Téléphone

Ces canaux permettent de promouvoir, vendre, entretenir une RC, traiter les réclamations.

2) L’évolution des comportements client

offline et online

3) S’adapter

1-L’entro n’a qu’1 canal -> canal simple

2-Le multicanal qui fait boutique, site, application et réseaux sociaux-> diversifie les canaux = multiplie les points de contact. Les canaux restent indépendants entre eux.

3-Cross canal, l’entro créé des passerelles entre les canaux , fonctionnent de manière complémentaires, chaque canal à un intérêt particulier dans le processus d’HA.

4- Omnicanal, on optimise les interconnexions entre canaux (digital et physique), les services proposés en magasin le sont aussi en ligne, univers des objets connectés.

Objectif-> offrir aux clients une expérience globale à travers l’utilisation des canaux.

4) Mettre en place un service omnicanal

1( C’est d’abord passer du B to C au C to B.

-> Repositionner le client au centre des décisions (client centrique)

2( Proposer un service homogène et cohérent

-> offre uniforme sur les canaux

*charte graphique

*charte éditorial

*Même offre/ même prix

*Même promo

3( Réduire le fossé on/off line

-> click and collect ( research online, purchase offline = RoPo)

4( + d’interactions en temps réel

. chat live/ chatbot

. web call back

. Formulaires

5( Accélérer la mutation des métiers

-> primordial (ex: vendeurs augmentés ( tablettes, caisse…))

6( Exploiter et centraliser la DATA

-> Recolte données canaux-> nourrit un référentiel client unique)

5) Assumer un service Omnicanal de qualité (CRC)

<Proposer à ses clients différents canaux de contact

<Organiser ses équipes: par portefeuille client; par type de demande; par type de canal

< Respecter les contraintes juridiques: Appel surtaxé interdit; enregistrement des appels

( informer le clients, réglementer les enregistrements)

< SACEM/SCPA/Droit d’auteur

2/ Traitement entrant

1. Appels

 Programmer le SVI-> serveur vocal intéractif

1. Ecrits

 Procédure et déroulement classique du traitement d’un email.

Cours 4: Apprécier les performances des services clients

1/ Les indicateurs de performance:

Indicateurs productivité : nombre d’appels traités/heure; DMT( durée moyenne de traitement) -> efficacité organisation service et des équipiers.

indice de traitement des demandes: Délai avant décroché; taux résolution au 1er contact; taux d’abandon; taux transfert superviseur.

2/ La satisfaction

NPS: Net Promotion Score -> mesure le niveau global de satisfaction et repérer les motifs d’insatisfaction.

En posant 2 questions: Première question: Sur une échelle de 0 à 10 quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à vos amis et votre entourage.

Deuxième question: Que suggéreriez vous afin d’améliorer notre entreprise ?

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