Qu’est ce qu’un Balanced ScoreCard et comment le mettre en œuvre ?

                18/01/2023

Qu’est ce qu’un Balanced ScoreCard et comment le mettre en œuvre ?

Résumé : Un Balanced Scorecard ou tableau de bord équilibré/prospectif est un système de management des performances qui a pour objectif de mettre en place la stratégie d’entreprise le plus efficacement possible. Il va prendre en compte les données financières et non financières, les mettre en lien et faciliter la compréhension des attentes de chaque partie prenante au sein de l’organisation. Sa mise en œuvre demande souvent une refonte de l’organisation en adaptant le mode de management aux nouveaux objectifs définis par la stratégie.

Mots clés : performance, facteurs-clés, carte stratégique, modèle d’affaires/business model, stratégie, liens

Le Balance Scorecard est donc un système permettant de clarifier et de formaliser une stratégie d’entreprise pour la déployer et la mettre en œuvre de manière efficiente.

Il s’agit d’un système de management des performances révolutionnaire pour les entreprises.

Depuis des décennies des tableaux de bord sont mis en place pour évaluer les performances des entreprises, on mesure l’efficience des stratégies grâce à cela mais il n’est pas toujours évident de trouver tous les facteurs clés ou de comprendre les liens entre chacun d’entre eux.

Kaplan et Norton, en étudiant les modèles de mesures de performances des entreprises ont améliorés ces systèmes pour proposer un concept de pilotage de la performance. Ils ont décidés d’ajouter à la vision traditionnelle de la performance financière, trois perspectives supplémentaire (innovation et apprentissage, processus internes et attention portée au client)

On cherche donc à définir ce qu’est un Balanced Scorecard mais aussi comment on peut le mettre en œuvre.

Le système de BSC* permet de de traduire la stratégie et les objectifs d’une entreprise en un ensemble de mesures mais surtout de mieux communiquer les objectifs à tous les niveaux hiérarchiques. L’objectif n’est donc pas seulement de savoir quoi faire mais de savoir pourquoi on le fait.

Il ne s’agit pas d’un simple instrument de mesure mais d’un système global de clarification et de formalisation de la stratégie des organisations. Il permet de déployer une stratégie et de la mettre en œuvre de la manière la plus efficace possible. On ne regarde pas que le côté financier mais aussi la relation client, les processus internes, la croissance, etc.

On utilise des « scorecard » ou carte de score qui sont en réalité les indicateurs de performances.

Grâce au Balanced Scorecard il est possible de décliner la stratégie sur le plan opérationnel en définissant un cadre rigoureux d’élaboration de la stratégie et une méthodologie stricte

Un autre objectif se distingue : il faut maintenir une stratégie et permettre d’avoir des résultats pertinents sur le long terme. C’est une des limites que l’on rencontre souvent lorsque l’on établit des tableaux de bord. En effet les prises de décisions ont des répercussions sur le court terme et ne permettent pas de se projeter sur plusieurs années.

A l’origine la mesure de la performance reposait presque exclusivement sur les données financières de l’entreprise ce qui biaisait en réalité l’évaluation de la stratégie. Le BSC a donc été utilisé pour répondre aux limites des techniques conventionnelles de mesures de la performance notamment la prise de décisions de court terme ou le manque d’innovations qui découlent de ces mesures.

Or atteindre ses objectifs permet souvent de motiver l’innovation et le changement ce qui permet d’améliorer la chaine de valeur notamment. Les facteurs clés de performance jouissent de ces effets positifs et la création de valeur prend sa place dans un cercle vertueux.

Le BSC est un système stratégique qui se démarque par une structure en 4 dimensions qui sont toutes liées entre elles.

Les 4 perspectives sont les suivantes :

• Perspective clients => perception de la performance du point de vue du client
• Perspective processus internes => performance des processus clés de l’entreprise en s’’intéressant à l’efficacité et à la qualité
• Perspective financière
• Perspective apprentissage organisationnel => performance sous l’angle capital humain , système d’informations, culture, etc.

La perspective financière va prendre en compte les ressources : dans une entreprise il est important de s’assurer que le retour sur investissements est en corrélation avec les objectifs attendus et que les facteurs de risques sont bien gérés, il faut aussi s’assurer que les objectifs sont atteints tout en ayant satisfait les besoins de chacun. Il est donc question de bien allouer les ressources. En effet, les actionnaires investissent un capital dans l’entreprise et il est important qu’ils soient satisfaits par les résultats financiers : l’entreprise doit constamment générer des revenus, avoir une profitabilité croissante, être innovante…

La perspective client s’appuie davantage sur la satisfaction du client et comment l’entreprise va proposer une valeur ajoutée. La satisfaction client est un facteur clé de la réussite d’une entreprise. On va se mettre à la place du consommateur pour comprendre leurs attentes et leurs positions par rapport aux concurrents. Cela donne une vision plus globale de l’expérience client.

La perspective des processus internes a pour objectif de montrer comment l’entreprise fonctionne grâce aux processus internes. On va s’intéresser aux mesures à prendre et outils à utiliser pour que l’entreprise soit plus efficace. Par cette perspective on va essayer de déterminer si les produits et services proposés répondent aux attentes des consommateurs mais aussi de déterminer les points forts de l’entreprise afin de les améliorer encore plus. L’objectif est de trouver des points d’innovations, de nouvelles stratégies et de nouvelles idées pour les produits futurs par exemple.

La perspective apprentissage organisationnel implique le capital humain de l’entreprise : les employés sont au cœur du Balanced Scorecard car pour obtenir les meilleurs résultats il faut un personnel qualifié et performant autant en termes de management que dans la fabrication, la production, la manufacture, etc.

Le BSC est donc censé mettre en corrélation les ressources, les processus, les objectifs et les résultats financiers en utilisant des supports fluides, compréhensibles liant mesure de performance et stratégie en tenant compte des liens de causalité entre éléments financiers et non financiers.

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