Mettre en œuvre une démarche qualité est une action volontaire qui relève de l’initiative et de la responsabilité d’un employeur

LA DEMARCHE QUALITE

M

ettre en œuvre une démarche qualité est une action volontaire qui relève de l’initiative et de la responsabilité d’un employeur et de son équipe de direction.

En cela, elle ne peut s’identifier à une pure et simple opération de contrôle ou d’accréditation, il ne s’agit pas d’un processus autonome qui se superposerait à l’action des établissements et services.

Au contraire, la mise en œuvre de la démarche qualité s’inscrit logiquement dans le projet de toute structure opérant au sein d’un environnement donné.

Il est indispensable que l’ensemble de l’équipe y adhère et l’accepte.

I) Un processus rationnel d’action.

Le management de la qualité prévoit des phases fondamentales, telles que la planification, la maîtrise, l’assurance et l’amélioration.

Ce cycle est aussi dénommé PDAC (en anglais) :

P pour plan (planifier) : consiste à réunir les préalables et à planifier la démarche dans le temps ;

D pour do (faire) : met en place les instances et les procédures méthodologiques prévues ;

C pour check (mesurer, vérifier) : permet de constater les écarts éventuels entre ce qui était prévu et ce qui s’est vraiment réalisé ;

A pour act (réagir) : vise à corriger les manquements à la qualité, à faire de nouvelles propositions d’amélioration.

II) Les acteurs du système.

Mettre en œuvre la démarche qualité nécessite d’avoir clairement identifié les instances concernées et les rôles de chacun. Il appartient au directeur de l’association ou de l’établissement ou service de veiller à informer sur la démarche, ses enjeux, ses principaux concepts et définitions indispensables.

Le processus de la démarche qualité nécessite donc d’avoir préalablement défini un certain nombre d’instances et de rôles:

• Le comité stratégique définit la politique qualité, c’est-à-dire les grands axes de la démarche. Il est composé de l’employeur, de la direction générale, des dirigeants de structures. Il va définir le système qualité retenu, déterminer les orientations que l’on souhaite donner à la démarche qualité et la diriger véritablement ;

• Le groupe de pilotage représente une instance ressource pour la démarche qualité dont il suit la mise en œuvre sur le terrain. Il est composé des cadres d’une ou plusieurs structures, mais également de professionnels volontaires représentant les divers champs de compétences.

• Les groupes d’autoévaluation utilisent le référentiel ou guide qualité afin de réaliser l’autoévaluation. Ils sont composés des membres du personnel ;

• Les groupes de progrès prennent la relève des groupes d’évaluation pour transformer les conclusions de l’autoévaluation en améliorations effectives de la qualité.

Leurs propositions devront être examinées par le comité de pilotage et avalisées par la direction ;

• Le responsable qualité ou chargé de la qualité : il s’agit du manager par nature, mais il peut en déléguer l’aspect technique à un acteur

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