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Etude de cas Belle Mer

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Par   •  26 Mars 2024  •  Étude de cas  •  1 847 Mots (8 Pages)  •  129 Vues

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BELLE MER

Question 1 :

Présent (7)

Absent (2)

Non connu (4)

Justification

High customer satisfaction

X

Résultats sur le site

Continuity in relationship with customer

X

Low customer turnover

X

On peut penser qu’il existe une forme de loyauté et de fidélité car le dirigeant a relevé le fait que Rose se souvenait des clients qui sont venus des années auparavant

Customer loyalty

X

Repeated emphasis on customer loyalty and retention

X

Ce management porte sur la satisfaction client, pas spécifiquement sur la fidélisation

Lowered turnover, high service quality

X

Les collaborateurs ont des propos plutôt positif par rapport à la satisfaction client et la qualité de service. De plus le dernier recrutement date d’il y a 3 ans

High profit margins

X

        

Broadened job designs

X

La polyvalence du personnel est dû à la petite taille de la structure et d’une délimitation floue des emplois.

Training, HR practices and empowerment of frontline personnel to control quality

X

L’équipe étant invité à réagir sur la communication quotidienne de la satisfaction client, l’empowerment est donc bien visible.

Above average wages

X

Intensified selection effort

X

Les dirigeants sélectionnent les recrue en fonction de leurs envies d’apprendre et d’échanger. Malgré le fait qu’ils évoquent le « feeling » en matière de recrutement.

Extensive training

X

Employee satisfaction, positive service attitude

X

Les entretiens mettent en évidence une orientation client particulièrement marquée et une grande satisfaction des personnels en poste

Pour le cas de LA MONTAGNE, grâce aux quelques informations cités dans le texte transposé au cycle de l’échec, cela nous a permis de dire que :

  • Il existe un turnover du personnel important
  • Un faible niveau de satisfaction client
  • Un faible niveau de qualité de service
  • Le management appuie plus sur les règles plutôt que sur le service rendu comme par exemple : en répartissant le travail chaque semaine en les traitant sans l’équipe les commentaires des clients.
  • Mme Guérin mentionne une implication limitée, ce qui peut être mis en lien avec une attitude de service pauvre et un ennui des collaborateurs

Question 2 :

  1. Les leviers de satisfaction au travail des collaborateurs de BELLE MER

Grâce à la théorie d’Herzberg, les facteurs de satisfaction au travail sont liés au contenu du travail, on en compte 5 :

  • L’accomplissement d’un travail
  • La reconnaissance de cet accomplissement
  • Le contenu du travail
  • Le développement individuel

Hackman et Oldham ont créé un autre modèle des caractéristiques de l’emploi. Ils énumèrent 5 dimensions impactant la satisfaction des collaborateurs au travail :

  • La variété des compétences
  • La nature même de la tâche menée
  • La signification du travail
  • L’autonomie dont le collaborateur dispose = sentiment de responsabilité
  • Le feedback qui peut rejoindre la reconnaissance de l’accomplissement = connaissance des résultats

= Sentiment d’unité

Le résultats de tous ses états psychologiques sont :

  • Motivation intrinsèque
  • Satisfaction
  • Travail de qualité
  • Faible turnover et d’absentéisme

Critères

Exemples

Variétés des compétences

Rose est remplacé par Dora pour le service du petit déjeuner

Contenu du travail, nature de la tâche

Rose : « Ce métier est intéressant, j’aima ce que je fais »

Bintou : « Le métier me plaît »

Marie : « C’est un domaine qui me plaît », « Je suis attachée…au travail que je fais »

Signification de la tâche

Nat dit « le prix de l’hôtel de l’année les a rendues tellement fières »

Autonomie du collaborateur

Nat : « Chacun sait ce qu’il a à faire »

Rose : « Chacun s’organise comme il veut »

Lola : « On est très libres car on sait ce qu’on a à faire »

Feedback et reconnaissance.

Bruno : « On diffuse auprès des équipes les commentaires de clients »

Ce qui a entrainé un effet positif aux collaborateurs en cas de commentaires positifs car cela veut dire que le client est reconnaissant du travail des collaborateurs

Dora : « Des fois, des clients nous laissent des petits mots pour remercier ; ça fait plaisir »

Développement

Marie : « Les dirigeants m’ont beaucoup aidée à grandir »

Responsabilité

Bruno : « On diffuse auprès des équipes les commentaires de clients »

Les commentaires négatifs entrainent une responsabilisation des collaborateurs sur leurs actes et/ou manquement. Mais cela va les aider à progresser

Rose : « Ce qui compte, c’est le résultat à la fin »

Marie : « on répond toujours aux commentaires négatifs »

...

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