Corrigé CEJM

Vendre dans un contexte omnicanal :

Vendre en B2C :

Une vente c’est un accord par lequel un vendeur s’oblige à livrer un bien ou/et un service et un acheteur s’oblige à le payer.  Vendre signifie pour le vendeur :

• Réaliser la vente
• Satisfaire les besoins du client et le fidéliser

Pour l’acheteur ça signifie :

• Satisfaire ses besoins en acquérant un bien ou un service au meilleur rapport qualité/prix

1. La vente comme situation de communication

La communication interpersonnelle

La communication verbale : cela correspond au langage utilisé, le vendeur doit veiller à son vocabulaire mais aussi à son registre de langage. Il devra faire preuve d’aisance relationnel.

La communication paraverbale : Ce sont les gestes, les attitudes, le ton de la voix, la posture, le regard … La communication doit être professionnel et rassurante au possible.

1. L’écoute active

Le vendeur doit poser des questions courtes claires, précises et adaptées au client pour découvrir ses besoins. L’écoute active consiste tout en posant des questions à laisser parler son interlocuteur, à ne pas être trop réactif, à ne pas induire les réponses, observer le langage paraverbal de l’interlocuteur.

1. L’efficacité relationnelle

Pour réaliser ses objectifs, les 2 acteurs, vendeur et acheteur doivent rechercher l’efficacité ; contrôler leurs émotions, éviter l’agressivité et le conflit. Le vendeur doit faire preuve d’assertivité. Le vendeur doit s’adapter à ses besoins, à son langage paraverbal.

L’évolution des comportements et des parcours d’achats

Le vendeur doit tenir compte des nouveaux comportements des consommateurs :

• Clients plus exigeants car plus informés et plus volatile

Le parcours client change aussi, ils recherchent un produit en ligne ou voit le produit en physique pour l’acheter en ligne.  Les étapes de la vente :

• Connaître et se fixer ses objectifs de vente, les objectifs peuvent être de 2 sortes : qualitatifs et quantitatifs
• Connaître l’UC : les produits, les prix, les clients de la zone de chalandise, les concurrents implantés à proximité, préparer les O.A.V (outils d’aide à la vente)
• Maîtriser les outils numériques et la vente
• Prendre contact (se présenter et créer un climat favorable à la vente), le vendeur doit toujours avoir en tête la règle des 4X20.
• Découvrir les besoins du client, interroger le client.
• Reformuler les besoins du client
• Argumenter, proposer un produit répondant à ses besoins et le convaincre de la pertinence de l’offre.

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