BTS ndrc digitalisation

 Martine Sabane dirige une entreprise de vente par correspondance de linge de maison haut de gamme et de matières écologiques (lin, coton, flanelle de coton…). Elle dispose d’un centre de relation client interne, situé à Saint-Jean-de-Luz (Pays basque), qui assure la vente à distance et le suivi clientèle par téléphone, mail, SMS, click & call et tchat. Le développement de l’activité conduit Martine Sabane à recruter trois nouveaux téléconseillers bilingues français/espagnol : elle vous demande de l’aider à procéder à ce recrutement. Vous l’interviewez pour connaître ses recommandations (document 1). La maîtrise de la langue espagnole est en effet importante car plus d’un tiers de la clientèle est espagnole.[pic 1]

Document 1

Interview de Martine Sabane

[pic 2]– Quels sont vos enjeux lors du recrutement ?

– Comme dans tous les centres de relation client, nous voulons faire évoluer rapidement nos téléconseillers vers des responsabilités managériales et construire avec eux leur plan de carrière. Le personnel recruté doit donc avoir les capacités pour évoluer, posséder des qualités relationnelles et des compétences en matière de ventes. Il doit pouvoir s’adapter à la culture de l’entreprise.

– Comment peut-on concevoir l’annonce ?

– L’offre doit être attrayante et montrer les compétences fondamentales et les connaissances nécessaires pour occuper le poste. Il ne faut pas essayer d’être trop créatif dans l’annonce ni mettre l’accent sur des critères qui ne relèvent pas des compétences ou des connaissances du candidat. Par exemple, ce n’est pas la peine de mettre en avant combien l’entreprise est un endroit fantastique pour y travailler…

– Quel est le bon média pour diffuser son annonce ?

– L’heure est au multicanal et les réseaux sociaux sont de plus en plus souvent utilisés. Cependant, les réseaux du recruteur et la cooptation restent incontournables. Pour nous, les trois principaux canaux sont les réseaux sociaux, la recommandation et le site carrière de l’entreprise. 64 % des recruteurs estiment que les meilleures candidatures viennent souvent par le biais de recommandations. D’ailleurs, nous avons constaté que les candidats recommandés restent plus longtemps au sein de l’entreprise.

– Combien d’entretiens faut-il mener avec chaque candidat ?

– Deux : le premier est réservé à tester les aptitudes de communication du candidat ; en cas de succès, le second se concentre sur les compétences exigées par le poste (expérience, niveau d’études, projet professionnel…). J’organise parfois des tests comme des jeux de rôle au téléphone, des exercices de saisie informatique... La simulation de l’entretien téléphonique est une étape obligatoire du processus de recrutement.

– Comment départagez-vous les candidats ?

– J’ai un système de notation qui sert de grille d’évaluation de chaque téléconseiller, avec les mêmes critères pour tous.

Document 2

Offre d’emploi : téléconseiller français/espagnol H/F

Missions :

– répondre de façon professionnelle à toute sollicitation exprimée par les commanditaires

– informer et conseiller sur les produits et services

– identifier les besoins des clients et proposer les solutions les mieux adaptées

– prendre en charge les appels des clients et apporter les réponses adaptées

– mener des campagnes d’appels sortants dans le cadre d’enquêtes de satisfaction client ou de promotion de nouvelles offres : proposer l’offre la mieux adaptée au besoin du client.

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