Exploiter une BDD

III- Exploiter une BDD

A-PROFILAGE DES CLIENTS 801

-Les caracteristiques possibles des prospects/clients :

        -Identification du contact :

                -Professionnels ou particuliers

                -Eco-sociodémographique : Genre, age, statut...

                -Géographie : Code Postal...

        -Catégorie de client : ex des programmes de fidélité -> statuts de clients fidèles

                -SNCF : Voyageur/Grand Voyageur/Grand Voyageur Plus/Grand voyageur Le                 Club

        -Service en cours : N°devis, N° contrat, commande, livaison...

        -Historiques des transactions : RFM

        -Evénement qui affectent  le CDV du client :

                -Anniversaire, naissance enfant, déménagement, acquisition bien                         d'équipement...

                -Voir la valeur eco du client : CLV = Valeur eco accumulé pendant le CDV                 client

        -Comportement de communication sur :

                -Le web

                -Le tel

                -Couruer

                -Mobile

        -Les attentes relationnelles du client :

                -FAF en Agence

                -A distace : Tel ou mail

                -Internet

        -La qualité de la relation :

                -Niveau de satisfaction...

Les principales méthodes de segmentation tactiques :

La méthode RFM :

        -Finalité : REPERER et IDENTIFIER les clients les plus intéressants

        -Modalité -> Scoring = attribuer une note globale aux clients basée sur 3 dimensions

                -Récense

                -Fréquence

                -Montant

        -Conseil : Faire une segmentation simple du portefeuille client (quatille)-Ex

                -Nouveaux client

                -Clients dormants

                -Bon clients

                -TB clients

B-LE CIBLAGE ET LES ACTIONS

        -Le CIBLAGE consiste à sélectionner les segments de clients dans la BDD afin de         proposer une ou des actions mercatiques...

        -Ce ciblage s'opère selon différents critères

        -Statut du client :

                -Leads (Contacts commerciaux ou prospects +/- qualifiés susceptibles d'être                 transformé en client par les commerciaux)

                -TB client

                -Particuliers/professionnels/...

                -B2B B2C

        -Comportemant d'achat : RFM,...

        -Naviguation sur internet

                -Utilisations des canaux de communication

        -Modèle prédictifs : score d'appétance pour une catégorie de produits (ex : produits         finaciers carrefour)...

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