C1 Négocier et accompagner la relation client

C1 Négocier et accompagner la relation client 

Les relations interpersonnelles 

“Tout  communique “ , voilà ce qu’il faut retenir .

Le développement du digital a boulversé la communication , LES ECHANGES SONT OMNICANAUX ( courriers, mél, SMS, médias sociaux , messages vocaux )

Les médias sociaux donnent la parole aux clients qui s’expriment largement , donnent leurs avis .Les entreprises doivent réagir à tous ces messages 

1-La communication interpersonnelle

Cf fiche 1

2- Les caractéristiques des acteurs 

Cf fiche 2

Ici vous apprendrez à identifier tout ce qui est important de noter sur les acteurs d’une éventuelle situation ( de négo- vente ou lors d’un évènement commercial  en E4 ) 

Donc des éléments à reprendre dans la fiche E4 ( rubrique ANALYSE DE L’ACTIVITE , acteurs concernés) 

3- Se connaitre pour mieux communiquer 

Cf fiche 3 

Distinguer SOI SOCIAL et SOI INTIME 

Les émotions vont provoquer des réactions différentes de la part des acteurs et donc lors de prise de décision ou relation commerciale 

La confiance qui consiste à s’accepter avec ses + et ses -  permettra de mieux gérer les situations stressantes.

LE MARKETING DE SOI permet d’utiliser des techniques marketing habituelles comme si on faisait un SWOT sur soi même !

4- Adopter un comportement professionnel 

Cf fiche 4, des points déjà abordés lors des sketches de vente 

Respect de dress code, respecter une démarche professionnelle lors d’un phoning par exemple, avoir du style pour les écrits, en travaillant son PERSONAL BRANDING sur les réseaux sociaux, cad être présent et dégager une certaine image de soi, en soignant sa e-reputation ( photo professionnelle sur le web, contenus bien rédigés ...)

5- Développer l’efficacité relationnelle 

Cf fiche 5 

Bien retenir ce que sont L’EMPATHIE, L’ASSERTIVITE, L’ECOUTE , LA REFORMULATION

C’est important aussi de bien identifier des situations d’incompréhension .Le commercial doit bien questionner  son client ou prospect pour éviter celles-ci.

Les enjeux de la communication commerciale c’est ce que l’on recherche , ce qu’on vise, ce que l’on risque de gagner ou perdre.

Bien retenir ce qu’est une stratégie de vente , il en existe plusieurs...

• STRATEGIE INTEGRATIVE
• STRATEGIE DE COMPROMIS 
• STRATEGIE  DISTRIBUTIVE
• Vous en parlerez aussi dans vos fiches E4.

Exercice d’application :

Vous recherchez un stage via les réseaux sociaux .Vous  voulez prendre un temps de réflexion pour identifier qui vous êtes, ce que vous souhaitez faire, vos projets...

Réalisez votre propre SWOT en utilisant l’application CANVA et retenez les points suivants :

En interne , vos forces , qualités humaines, compétences,  professionnelles, ambition, désir de progresser et d’apprendre...

Mais aussi vos faiblesses, défauts, communication écrite ou à l’oral ?, Addiction à ...

En externe, identifier les opportunités , réseaux personnels, développés, situation familiale, entreprises susceptibles de vous recruter...

...