Étude réflexive BTS NDRC

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2022

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : Fiche E4, Organisation et Animation d’un événement commercial

Nom : Delahaye

Prénom : Garance

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

Neopha

Adresse/code postal/ville

196 Rue de Tolbiac, 75013 Paris

Type de Structure

SASU

Offre commerciale* (voir p.3)

Cosmétiques solides bio : 3 sortes de Shampoings solides (Lait d’amande, Fleur d’oranger, Feuille de Figuier), 3 sortes de Savons solides (lait d’amande, fleur d’oranger, feuille de figuier)

Type(s) de client(s)

Vente en B to B : Pharmacies et Parapharmacies dans des quartiers plutôt aisés ou proches des gares. Vente en B to C : Particuliers, 45 ans et plus, résidants plutôt dans des quartiers aisés, revenus corrects/élevés.

Méthodes de Vente

 - Vente en face à face + emailing, avec les pharmacies et parapharmacies

 - Vente en ligne grâce au site internet (ce qui touche également aux particuliers)

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :  

Lieu d’activité :  Le 22/06, dans une salle de la pharmacie de la mairie du 17ème, 27 rue des Batignolles 75017 Paris.

Historique/Problématique de l’activité

En amont de la négociation j’ai : Créé base de données avec informations des différents prospects (Groupe, Société, Nom, Prénom, Poste, Adresse, Code Postal, Ville, Mail, Téléphone). Une fois liste établit, je les ai contactés par téléphone afin de savoir si intéressés, puis pour ceux qui semblaient réceptifs, proposition d’un rdv (rdv physique pour ceux à Paris, et rdv téléphonique pour les autres) en fonction de leurs disponibilités. Puis j’ai envoyé un mail avec précisions supplémentaires sur l’entreprise + photos des produits et un bon de commande. La problématique de l’activité : Présenter l’entreprise et les produits proposés afin d’aboutir à une future collaboration et donc une vente. Pour une AEC :  Le prospect souhaite élargir sa gamme de produits.  Pour Neopha le but de cet évènement commercial est d’élargir sa clientèle/son réseau tout en augmentant son CA grâce aux potentielles ventes.

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

Les acteurs : Brice Da Silva (Gérant de Neopha), Elisabeth Sentis (Pharmacienne titulaire), moi.

Rôles : Gérant Neopha = décrire au mieux ses produits pour aboutir à une vente. Pharmacienne = Prendre les informations afin de voir si cela correspond à ses besoins pour potentiellement passer commande par la suite. Moi = observatrice, repérage des stratégies de négociations, etc.

Objectifs opérationnels

Objectifs quantitatifs : - Obtenir un rdv

Objectifs qualitatifs : - Développer le portefeuille client de Neopha.

Objectifs de repli :

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Avant : - La prise de contact : Création base de données avec informations des différents prospects (Groupe, Société, Nom, Prénom, Poste, Adresse, Code Postal, Ville, Mail, Téléphone). Une fois la liste établit, contact par téléphone, puis, proposition d’un rdv (rdv physique). Après l’appel, envoie d’un mail avec précisions supplémentaires sur l’entreprise + photos des produits / bon de commande. Pendant : Présentation des produits + description caractéristiques. Les différents produits que Neopha propose étaient présents au rendez-vous, directement sur la PLV (présentoir fournit aux pharmacies et parapharmacies).

- Rebondissement sur les oppositions du prospect.

- Prise de commande.

Après : Envoi d’un mail de remerciement et de confirmation de commande et donc de suivi.

BDD (créée par moi-même), boîte mail (créée par tuteur), PLV de comptoir fabriquée par Neopha et ses produits.

Résultats

Résultats quantitatifs : vente de 6 produits de chaque référence (153,9 euros HT)

Résultats qualitatifs : Satisfaction et fierté car ce n’était pas gagné

Difficultés Rencontrées

Beaucoup d’oppositions du côté de la pharmacienne, donc c’était parfois compliqué de trouver les bons arguments pour y faire face.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Prospection téléphonique, e-mailing (envoie de mails même si eu la personne au téléphone ou vu), prospection physique dans Paris.

Objectifs fixés

- Se développer sur nouvelles zones géographiques. - Développer clientèle et CA. - Développer notoriété.

Activités réalisées

Outils mobilisés

Création BDD en fonction d’une liste de sites internet donnés par tuteur. Ajout des commentaires en fonction des réponses des prospects.

BDD

Résultats obtenus

Sur environ 400 mails et appels de prospection :  4 réponses positives pour un rdv, une centaine qui étaient potentiellement intéressés mais pas pour le moment, et le reste qui n’est pas intéressé.

Bilan réflexif

Atouts et Points d’appuis

Difficultés rencontrées

Propositions d’amélioration

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, …

Le marché : Neopha se situe sur le marché de l’hygiène-beauté = marché atomisé. Marché qui a connu un fort recul en vue des conséquences de la crise sanitaire (-22,4% 1er confinement et -2,6% 2e confinement), indique Kantar. Il a réussi à se stabiliser sur le global de l'année 2020 mais les Français ont dépensé beaucoup moins car circuits les plus valorisés fermés. Achats de savons, shampoings solides, colorations à domicile et de soins pour le corps ont augmenté à cause de la fermeture des commerces spécialisés, alors que les consommateurs ont eu tendance à délaisser le maquillage et les parfums, ayant moins d'occasions de sortir de chez eux. De plus, Français déclarent être plus attentifs - à 44,5% - à ce qu'ils achètent, on observe augmentation des achats de produits BIO et naturels (+4,5 pts de part de marché volume par rapport à 2016) dont le cœur de cible est principalement les personnes de 30 ans et + avec des revenus confortables. Concurrents : Le marché du cosmétique et hygiène est un marché « atomisé » car plusieurs marques à faibles parts de marché se partagent le marché. Il y a donc une multitude d’offreurs comme Avant,Terra Lova, ou encore la Savonnerie CIMENT Paris. Neopha avec pour prix moyen pour les shampoings 9,9euros et 6,5euros pour les savons solides s’aligne par rapport à ses concurrents. La demande : Une étude consommateurs Cosmébio/Organics Cluster a mis en évidence que les acheteurs de cosmétiques bio sont plus engagés que la moyenne. Cinq profils de consommateurs de cosmétiques bio ont été définis à partir des résultats de l’enquête : - Les ambassadeurs engagés (33 %) = hommes/femmes âge moyen est de 50 ans. Ils sont venus par une prise de conscience (77 %). Leur particularité = ils sont prescripteurs. - Les accros de la beauté (25 %) = groupe jeune, principalement composé de femmes qui sortent le soir / aiment aller dans des espaces de relaxation, de bien-être. Le prix, l’efficacité et la marque du produit sont des critères jugés très importants. - Les seniors soucieux de leur santé (21 %) = constitué d’une part importante des 65 ans et plus, peu actifs sur les réseaux sociaux. Ils cherchent des produits respectueux de la peau et un label leur importe peu. Les produits d’hygiène = produits les plus achetés. - Les défenseurs de la cause animale (12 %). La garantie que les produits cosmétiques sont non testés sur les animaux est le critère d’achat le plus important pour ce groupe et constitue le levier d’achat. - Les bobos/hypsters du bio (8 %). Composé de 51 % d’hommes, ce groupe d’acheteurs se concentre sur son activité physique, son poids, son alimentation, son bien-être. Ces consommateurs sont très actifs sur les réseaux sociaux. L’environnement : Utilisation de la matrice PESTEL est incontournable. Facteur politique, menace = Avalanche de lancements de cosmétiques bio se dessine dans la grande distribution = concurrence + importante. Economique, menace = Inflation + prix plus élevé des produits Bio = moins de pouvoir d’achat donc moins de demande = moins de vente/CA. Social, opportunité = La part des Françaises achetant des produits cosmétiques et d’hygiène biologiques a nettement augmenté durant la dernière décennie/La tendance ethnic et bio revient à la mode = plus de demandes = + de CA. Technologique, opportunité = multiplication des applications digitales permettant d'avoir directement accès aux informations sur la composition des produits / menace = Être toujours à la pointe. Ecologique, opportunité = Bpifrance via ses prêts moyen ou long terme qui peuvent être mobilisés pour financer des investissements de maîtrise de l'énergie et de protection de l'environnement = aide/soutien pour développement.

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

www.etudes-et-analyses.com, www.economie.gouv.fr, dumas.ccsd.cnrs.fr, www.ademe.fr, www.etudier.com, www.ecommercemag.fr, www.kantar.com, www.lsa-conso.fr, www.xerfi.com

Internet : Google (sites et enquêtes)

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Ces informations permettent d’apporter de multiples informations supplémentaires concernant la demande, l’offre, le système d’information et le macro-environnement. Avec ces informations, cela va permettre de mieux observer son environnement, de se comparer aux autres concurrents, de se fixer des objectifs et également de trouver des solutions pour remédier à ses points faibles.