Maintien et développement de la relation clientèle

Chapitre 8        Maintien et développement de la relation clientèle

Référentiel

Missions

Mission 1        Évaluer les coûts de la non-qualité pour l’entreprise

1. Calculez et présentez dans un tableau les évolutions (annuelle et globale) du nombre de réclamations entre N–1 et N–4.

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Pour le corrigé avec les formules, voir le fichier Excel GRCF_ch8_corrigé_missions, 1er onglet.

2        Étudiez les motifs de mécontentement de l’année N–1 et mettez en évidence, à l’aide du graphique de Pareto, les principales causes de réclamation.

La principale cause de mécontentement des clients est le non-respect des délais de livraison, qui représente près de 30 % des réclamations en N–1 (29,5 %).

Réaliser un graphe de Pareto est utile pour identifier les principales causes et agir en priorité pour améliorer de façon significative la situation. La loi de Pareto ne se vérifie pas ici, 20 % des causes ne générant pas 80 % des effets.

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 Pour le corrigé, voir le fichier Excel GRCF_ch8_corrigé_missions, 2e onglet.

3        Identifiez et calculez les indicateurs relatifs au traitement et à l’évolution des réclamations.

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4        Réalisez des graphiques adaptés illustrant l’évolution de ces indicateurs.

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Pour le corrigé, voir le fichier Excel GRCF_ch8_corrigé_missions, 3e onglet.

5        Rendez compte de votre travail dans une courte note structurée à votre responsable (résultats et analyses).

M(elle) X

Assistant(e) de gestion

À Madame Anne Eymar

Responsable du secteur aéronautique

Note d’information

Objet : Réclamations et non-qualité, secteur aéronautique

Pièce jointe : Tableaux et graphiques

Madame Eymar,

Conformément à votre demande, j’ai procédé au recensement et à l’analyse des réclamations des clients du secteur aéronautique sur les quatre dernières années.

I        Constats généraux

En quatre ans, nous observons :

• une hausse du CA de près de 38 % ;
• une hausse de 83 % du nombre de réclamations alors que le nombre de commandes traitées n’a augmenté que de 18 % ;
• que le coût de ces réclamations a « explosé » (+160 %). Ce coût prend en compte les frais directs (retours, « re »fabrications, dédommagements clients) mais aussi indirects c’est-à-dire les contrats perdus. Pour 100 € de chiffre d’affaires généré en N–1, nous avons supporté 17 € de coût de « non-qualité ».

II        Analyses

1        Aspects quantitatifs

En N–4, seules 14 % des commandes donnaient lieu à des réclamations, l’an passé c’est le cas pour près d’une commande sur quatre (22 %).

C’est surtout la période N–2/N–3 qui a connu une très forte hausse des mécontentements depuis, on note un ralentissement.

Les réclamations ont coûté (N–1) plus de 1 000 € par commande traitée, soit le double du coût en N–4 (500 € environ).

2        Aspects qualitatifs

Le premier motif de mécontentement de nos clients concerne les délais de livraison non respectés (près d’une réclamation sur trois).

Les motifs de réclamation sont très divers : outre les délais non respectés, les autres motifs concernent principalement la longueur du délai de livraison, le non-respect du cahier des charges ou un nombre trop important d’interlocuteurs pour un même dossier.

Je suis à votre disposition pour tout complément d’analyse que vous pourriez souhaiter.

L’assistant(e) de gestion

Mission 2        Améliorer la qualité de la relation client

6        Préparez un guide d’accueil et de prise en charge des visiteurs sur le stand ; ce support sera remis aux personnes chargées de l’accueil lors des prochains salons.

L’étudiant(e) devra réaliser un document synthétique, attractif et structuré. Il pourra être présenté sous diverses formes et comporter des photos (l’architecture du stand par exemple).

7        Rédigez le courrier qui sera adressé à tout prospect accueilli lors du Salon du Bourget. Les recherches documentaires réalisées pour améliorer l’accueil vous ont fait prendre conscience de la nécessité de cette démarche.

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