Historique du groupe Attijariwafa bank

INTRODUCTION

La formation en management de l’école supérieur du Commerce et des affaires ESCA inclue une période de stage en entreprise qui a pour objet de mettre le stagiaire en contact avec le milieu professionnel.

Ainsi, c’est une occasion précieuse pour découvrir le monde du travail et s’adapter à la vie en l’entreprise ainsi que pour avoir une première expérience concrète en passant du théorique au pratique.

C’est dans cette mesure que j’ai effectué un stage de quatre semaines dans AttijariWafa bank dans laquelle j’ai intégré le Service Traitement Clientèle (S. T. C) Dirigé par Mr.Hicham SEFFA. Ce service se compose d’un sous service Relation clientèle (S.R.C) dirigé Par Mme. Jihane RACHIDI qui permet de répondre au besoin de la clientèle Puis d’un Centre de Traitement National (C.T.N Dirhams) dirigé par Mr. Abdelahad KETTANI dont la fonction est le traitement des opérations ainsi que les Virements, les effets et les chèques.

REMERCIEMENTS

A la suite de ce stage, je tiens à remercier énormément Mr.Hamid ESSEBARRI, mon tuteur de stage pour m’avoir fait participer à certaines tâches dans son département et pour sa patience malgré ces obligations et son emploi du temps surchargé.

Je remercie Mme.Jihane RACHIDI,responsable du Service Relation Clientèle pour sa gentillesse et son aide tout au long du stage ; aussi je tiens a remercier Mr.Hicham AFENDI le superviseur du centre d’appel pour avoir répondu a toutes mes questions et pour ces conseils précieux.

Mes sincères remerciements s’adressent également à toute l’équipe du département Service Traitement Clientèle (S.T.C) : Mme.Nora AKRIRE, Mlle.Ibtissam ZAKI, Mlle Monia EL KHAOUDARI, Mlle Madiha LAMTAMRI, pour leur accueil chaleureux, aussi tous mes professeurs qui m’ont apporté la formation théorique et tous ceux qui ont contribué de prés ou de loin à la réalisation de ce travail.

DEDICACES

Je dédie ce travail à toutes les personnes qui m’ont aidé de prés où de loin a l’élaboration de cette modeste contribution.

Je dédie ce rapport à mes chers parents pour leur soutien moral et financier et à mon encadrant Mr.Hamid ESSABARRI et à Mme. Jihane RACHIDI Responsable du Service Relation clientèle (S.R.C) et à mes compétents professeurs pour les efforts qu’ils déploient en notre faveur pour nous transmettre leurs connaissances, et leur savoir.

Aussi voudrais-je dédier ce travail à tout le staff administratif et tous les soldats de l’ombre à l’ESCA.

SOMMAIRE

INTRODUCTION 1

REMERCIEMENTS 2

DEDICACES 3

SOMMAIRE 4

1. PRESENTATION GENERALE : 5

1.2. PRESENTATION DU GROUPE ATTIJARIWAFA BANK : 5

1.2.1. Fiche signalétique 5

1.2.2. Actionnaire du groupe Attijariwafa bank : 5

1.2.3. Historique du groupe Attijariwafa bank : 7

1.2.4. L’organisation du Groupe Attijariwafa bank : 8

1.2.5. Les domaines d’activités : 9

2. PRESENTATION DU SERVICE ET TRAITEMENTS CLIENTELE (S.T.C) : 14

2.1. PRESENTATION GENERALE : 14

2.2. CENTRE DE RELATION CLIENTELE (C.R.C): 14

2.3. MISSIONS DU CENTRE DE RELATION CLIENTELE (C.R.C): 14

2.4. PERIMETRE D’INTERVENTION DU C.R.C: 15

2.5. LA RELATION DU C.R.C AVEC LES ENTITES D’ATTIJARIWAFA BANK : 16

3. TACHES EFFECTUEES : 17

3.1. REPONDRE A LA RECLAMATION DE LA CLIENTELE : 17

3.2. ASSURER LE SUIVI DES RECLAMATIONS : 17

3.3. REPONSES DES UNITES TRAITANTES : 18

3.4. AUTRES TACHES : 18

CONCLUSION 19

ANNEXES : 20

1. Présentation générale :

1.2. Présentation du groupe Attijariwafa bank :

Premier groupe bancaire et financier du Maghreb et huitième au niveau africain, Attijariwafa bank bénéficie d’une assise financière solide, d’un capital de savoir-faire diversifié et d’outils d’expertise modernes, qui le positionnent aujourd’hui en acteur clé du développement économique marocain.

1.2.1. Fiche signalétique

Raison social Groupe Attijariwafa bank

Objet Collecte de l’épargne et l’octroi des crédits

Evolution Crée au 31 décembre 2004 à l’issue de la fusion entre la Banque Commerciale du Maroc et de Wafabank..

Effectif Attijariwafa bank compte 7549 employés au 31/12/2005

Structure Près de 520 agences au Maroc

Près de 35 points de vente à l'étranger

Plus de 7000 collaborateurs

Plus d' 1 million de clients

1.2.2. Actionnaire du groupe Attijariwafa bank :

Attijariwafa bank compte parmi ses actionnaires de référence des entreprises d’envergure internationale avec lesquelles elle développe des synergies multiples, notamment en termes d’expertise et de création de valeur.

Schéma représentatif des actionnaires du groupe Attijari :

Actionnaire de référence et premier groupe privé marocain, le groupe O.N.A opère dans plusieurs secteurs d’activité, notamment les mines & matériaux de construction, l’agroalimentaire, la distribution

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