Maîtriser la relation omnicanale - Pôle 2 - BTS NDRC

FICHE RESSOURCE 1 DOSSIER 1

1)La notion de marché :

• CRC : centre de relation client → exécute des missions pour différentes entreprises, clients.
• Les employés s’isolent avec des casques de communication.
• Faute de compétences des PME font appel à un CRC extérieur.
• Expertise, traitement des bases de données, prospection téléphonique, SAV…
• Aspect relationnel, collaboratif → force de vente.

2)Identifier les activités du CRC :

3)Distinguer les métiers au sein d’un CRC :

FICHE RESSOURCES 2 DOSSIER 1

1)Les logiciels CRM :

• Customer Relationship Management
• Maîtriser les infos clients + suivre les échanges. 
• Analyser pour prendre des décisions.
• Fonctions du CRM :
• Création de bases de données (traitement, structuration des infos…)
• Recueil d’infos (reporting, exploitations des dossiers clients…)
• Automatisation du processus de vente (enregistrement clients, envoie des relances…)
• CCL : suivi client à long terme.

2)L’apport des CRM avec logiciel de phoning :

• Logiciel de phoning intégré au CRM
• Mener l’ensemble des tâches à l’activité des téléopérateurs
• A partir d’une seule interface

3)L’intérêt des logiciels de phoning en mode SaaS :

• SaaS : Software as a Service c’est-à-dire mis à disposition à distance par un fournisseur
• Accessible via un navigateur internet
• Les avantages :
• Pas de données stockées en interne
• Aucun logiciel à installer
• Mise à jour automatique des applications
• Maintenance gérée en externe par l’éditeur
• Sécurité des données assurée par le prestataire.

FICHE RESSOURCE 3 ET 4 EN BRISTOL

FICHE RESSOURCE 5 DOSSIER 1

1)Les informations d’une base de données clients/prospects :

• Les mentions obligatoires en B to B :
• Coordonnées de l’entreprise
• Adresse du siège
• Contacts au sein de l’entreprise + fonctions
• Secteur d’activité
• Données financières
• Etat du marché du client
• En B to C :
• Nom, prénom…
• Adresse mail, numéro de tel
• Niveau de revenu, salaire…
• Données d’action :
• Date du premier rdv commercial
• Date du dernier contact
• Type de prospection
• Données de réaction :
• Freins et motivations d’achat
• Nombre de produits achetés, CA
• Dates d’achat

2)Les sources des données :

• Données internes :
• Fiches client, comptes rendus
• Données des cartes de fidélité
• Analyse des historiques clients
• Historique contact de l’entreprise
• Contact lors des salons
• Données externes :
• Location ou achat de fichiers
• Annuaires
• Données officielles :
• Insee, INPI, IGN…
• Bases de partenaires
• Données reconstituées :
• Structure de l’entreprise
• Adresse (coordonnées)

3)L’objectif de la collecte des données :

• Action :
• Sur les suspects : identifier les prospects potentiels
• Prospect froid : ancien contact, pas de suivi
• Prospect tiède : contact récent
• Prospect chaud : relation en cours
• Sur les clients actuels : développer les ventes et fidéliser la clientèle.

FICHE RESSOURCE 6 DOSSIER 1

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