Banque de France

Chapitre 8 : Approfondir la connaissance client

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Wheeliz est un site qui va mettre en relation des particuliers pour la location de véhicules, ce sont les particuliers eux même qui vont gérer le prix et la disponibilité de leur véhicule. Le site de location est destiné aux personnes handicapées, ce sont des entreprises de transport à mobilité réduite qui peuvent louer leur véhicule, ou des particuliers et il est accessible sur toutes les plateformes.

Les clients potentiels théorique sont toutes les personnes qui sont à mobilité réduite donc clients potentiels, puis les non-consommateurs relatifs des personnes qui ont entre 60 à 75 ans qui auront bientôt devoir utiliser car leur santé s’aggrave, et les non-consommateurs absolues sont les personnes qui ont déjà un véhicule.

Les besoins sont de se déplacer car cela permet d’aller faire ses courses plus facilement, d’être plus rapide, de se fatiguer beaucoup moins. Les freins sont le prix mais aussi l’achat des véhicules pour la mobilité réduite qui sont les plus chère.

Les cibles de Wheeliz sont :

Les personnes à mobilité réduite

Les patients des médecins

Les jeunes qui ont un petit budget

Les séniores

Les clients de Wheeliz sont des personnes à mobilité réduite, mais aussi des jeunes qui veulent voyager pour pas chère, leurs objectifs et faire profiter à tout le monde.

Achat réfléchis : location de véhicules aménagés

Des personnes qui veulent aider des personnes handicapées, les personnes handicapées, les personnes handicapées qui veulent louer, ceux qui louent juste louer.

C’est le besoin d’estime, avec un processus décisionnel qui va permettre de convaincre le client d’acheter.

Le leader, l’utilisateur, le conseiller

Leurs préoccupations c’est le service public donc proposer un service à tous les publics, publicité la mobilité des personnes en fauteuil. Proposer des services additionnels.

Le partenariat avec Wheeliz est que les clients qui le veulent puisse dès leur service louer un véhicules adapté.

Les processus d’achat sont tous différents selon qu’il s’agot de B to C, B to B, B to G. Dans ce cas de Wheeliz, on constate que, quelle que soit la cible, plusieurs intervenants peuvent prendre part au processus d’achat de ses prestations. On relève ainsi que B to C, les particuliers peuvent être des propriétaires qui louent leur véhicules ou des particuliers en demande de location ; qu’en B to B, les entreprises peuvent vouloir rentabiliser leur parc automobile parfais inexploité ; qu’en B to G, les services de Wheeliz peuvent correspondre à une attente des administration en servant l’intérêt général. Autant la digitalisation de la relation en B to C permet une rapidité des rencontres des clients, autant en B to B et B to G, on parle de vente multi-décisionnelle incitant les commerciaux de Wheeliz à intervenir de façon proactive (anticipe les attentes) pour approfondir la connaissance des besoins de ces clients en rencontrant les interlocuteurs identifiés et pour s’adapter à leur problématique.

Il peut contribuer directement ou indirectement car il communique les informations les concernant sur les réseaux sociaux, ils font des pubs, ils ont un blog et utilisent une newsletter. En animant sa page Facebook, Wheeliz « écoute et interroge » ses clients, évalue la qualité perçue » des services qu’elle propose.

(1) Valentin Vollet il faut reprendre contact avec lui bien avant les vacances.

(2) Noé Debord, il est sensible aux services que Wheeliz propose, il faut donc argumenter sur ce point et tenter de le convaincre avant même l’achat du nouveau véhicule.

Ces deux prospects font partie des cibles prioritaires de l’entreprise. Les objectifs sont de les transformer en clients en clients dès le prochain contact. La stratégie de négociation consistera à les appeler au plus vite (dans les deux cas, rencontres-en face à face a facilité la relation, en argumentant.

Application 1 à 7p 150 à 159

1°

2°

L’intérêt pour Kalinka de récolter du feedback va permettre d’avoir une description organisée, chronologique et hiérarchisée de cheminement naturel et donc permettre à l’entreprise d’éviter les obstacles par rapport aux clients et recommander au mieux un achat.

Le

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