Négocier et accompagner la Relation Client : Maitriser la communication interpersonnelle

RCNV

Compétence n°2 : négocier et accompagner la Relation Client

Chapitre n°1 : Maitriser la communication interpersonnelle

1. La communication interpersonnelle

Au cœur des relations humaines la communication consiste à transmettre des informations, des idées, des émotions aux autres, la communication sert donc à informer, s’informer, comprendre, se comprendre. Elle permet de se connaître de connaître, d’expliquer ou de s’expliquer.

1-L’évolution des concepts de communication interpersonnelles :

On parle de communication interpersonnelle lorsque deux personnes aux moins soit impliquer ce type de communication se déroule à partir d’interaction entre deux personnes. L’action d’un élément entraine en retour une réponse. La communication suit un schéma circulaire avec cette notion classique émetteur -> récepteur ainsi de suite. (Boucle de rétroaction).

Ce concept c’est enrichi au fil du temps tout est communication (un silence, une inaction…)

2-La communication digital :

Le développement du digital a bouleversé la communication les échanges aujourd’hui sont omni canaux. (Courrier, mail, sms, réseaux sociaux, …) tous ces canaux sont des vecteurs de communication. La communication digitale impose aux entreprises de réagir aux messages de leurs clients.

3-Les formes de communications :

-La communication verbale :

L’ensemble des mots utilisés (quand on parle)

-La communication non verbale et para verbale :

Regroupe l’ensemble des éléments d’informations qui ne sont pas transmis par la voix par exemple, l’expression du visage, le regard, les mimiques, les mouvements du corps, la tenue vestimentaire.

-La communication para verbale :

Regroupe les éléments relatifs à la voix (le débit, le ton, le volume, le rythme, l’intonation, l’accent sur les mots) l’information non verbale et supérieur à l’information verbale car son impact et immédiat.

Afin de communiquer plus efficacement, la parole et l’expression du corps doivent être en congruence (langage, les mots correspondent à la posture).

4-Les situations de communication commerciale :

-Le face à face : rencontre physique entre le commercial et le client.

-Au téléphone : distance mais avec échange verbal.

-A distance par écrit : relation entre le commercial, le vendeur sur les sites internet, les réseaux sociaux, par sms, mail, …

1. Les caractéristiques des acteurs

1-Le statut et le rôle des acteurs

Il faut prendre en compte le statut de son interlocuteur car on ne dialogue pas de la même manière avec son patron qu’avec un collègue, son rôle donc ce que la société attend de lui son comportement, sa conduite qu’il doit tenir, …

2-Le rapport de place

Le rapport de place est la façon dont les individus se positionne par rapport aux autres (position inférieur, équilibré, supérieur) il convient de trouver une relation équilibrée dans une relation client.

3-La personnalité

La personnalité d’un individu détermine ses comportements et dicte ses actions.

Les principaux traits :

-L’extraverti

-L’introverti (personne en retrait)

-La soumission (personne dépendante)

-La stabilité (personne insouciante)

-L’instabilité (personne irritable)

-L’affectif (personne émotive)

-L’alogie (personne rigoureux)

La personnalité s’exprime dans des attitudes (ce que l’on ressent, ce que l’on pense), parmi les traits apprécier chez les commerciaux sont l’authenticité, la politesse, la motivation, l’aisance relationnel, l’autonomie, l’organisation, respect des codes oraux et écrit, …

4-L’identité

Chaque acteur à une identité propre (les contextes sociaux culturel, le mode de vie, les rituels sociaux, les valeurs lié à son milieu social, la profession, …) tout cela va influencer les échanges relationnels et donc la relation commerciale.

5-La culture

Des éléments d’ordre sociaux culturel (le milieu social) va influencer la relation humaine donc il est important pour le commercial d’en avoir conscience pour adapter son discours, connaître éventuellement les préjugés de certains, donc respecter sa culture.

1. Se connaître pour mieux communiquer

La personnalité de chacun d’entre nous s’exprime donc par une combinaison de caractéristique émotionnel d’attitudes (de comportement, traits de caractère) les émotions de chacun vont avoir un impact.

1-Identifier ces compétences émotionnelles

Car il est important de se connaître en distinguent le soi social (aspect extérieur que l’on montre de soi) et le soi intime (informations privées qui son connu que de soit même) et la barrière entre le soi intime et le soi social est plus ou moins grandes en fonction des personnalités de chacun.

Les émotions, comme la peur, la joie, l’irritation, la colère, ces émotions tiennent une place considérable dans la relation commerciale, ce qu’on appelle l’intelligence émotionnel ce qui consiste à connaître ses émotions apprendre à les régulés, les émotions ont un impact lourd sur l’interaction avec les autres, on doit adapter notre posture face à l’émotion d’un client (gardé notre calme si client en colère). Il est important de garder confiance en soi afin de gérer le stress procuré par certaines situations et le rendre stimulant et non pas handicapant. Le stress se défini comme un état de tension ou d’anxiété face à une situation de danger réel ou supposé. La confiance en soi doit être associé à la maitrise de soi qui est la capacité de maitriser gouverner ses émotions aussi de se montrer fiable, honnête face à l’autre.

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