Maîtriser la communication interpersonnelle

Maîtriser la communication interpersonnelle.

La communication interpersonnelle

Au cœur des relations humaines, la communication consiste à transmettre des informations, des idées, des émotions aux autres. Elle sert à informer et à s’informer, à comprendre et à se comprendre. Elle permet aussi de connaître, de se connaître, d’expliquer et de s’expliquer.

  I   L’évolution des concepts de communication interpersonnelle

1. Les théories classiques

On parle de communication interpersonnelle lorsque deux personnes au moins sont impliquées. Ce type de communication se déroule à partir des interactions entre ces personnes, c’est-à-dire à partir des influences réciproques s’exerçant au fur et à mesure de l’échange. L’action d’un élément entraîne en retour une réponse du second élément, ce que l’on nomme feedback ou rétroaction. La communication suit un schéma circulaire : émetteur et récepteur interagissent (on parle de boucle de rétroaction).

Ce concept s’est largement enrichi de l’idée que « tout communique » (G. Bateson et P. Watzlawick). Ainsi, la communication est permanente, tout est signe (y compris un silence, une inaction) et chaque individu est dans l’impossibilité de « ne pas communiquer ».

2. La communication digitale

Le développement du digital a bouleversé la communication. Les échanges sont aujourd’hui omnicanaux (courriers, mails, SMS, médias sociaux…) et démultipliés. Les médias sociaux ont un impact profond sur les interactions : les clients ont de plus en plus la possibilité de s’exprimer. La communication digitale impose aux entreprises de « réagir » aux messages de leurs destinataires, de s’orienter vers davantage de « conversation » avec les clients.

  II   

Les formes de communication

1. La communication verbale

C’est l’ensemble des mots utilisés (dits, lus ou entendus). La communication verbale permet de définir le contenu de la relation (ex. : sentiment, idée).

2. La communication non verbale et la communication paraverbale

L’information non verbale est supérieure à l’information verbale car son impact est immédiat. Qu’elle soit consciente ou inconsciente, intentionnelle ou non, la dimension non verbale ne peut être annulée par les mots (ex. : une intonation peut introduire un sous-entendu, une ironie). Afin de communiquer plus efficacement, le dit de la parole et l’expression du corps doivent être en congruence (c’est-à-dire en accord) et exprimer la même chose. On est congruent lorsque ce que l’on montre (comportement) et ce que l’on ressent (état interne) sont en accord avec ce que l’on dit.

  III   Les situations de communication commerciale

Les caractéristiques des acteurs

  I   

Le statut et le rôle des acteurs

Dans une situation de communication interpersonnelle, il convient de prendre en compte :

– le statut de son interlocuteur, c’est-à-dire sa position dans l’organisation, la hiérarchie ou la structure sociale ;

– son rôle, c’est-à-dire ce que la société attend de lui, les comportements ou la conduite qu’il doit tenir par rapport à son statut.

Chaque individu a souvent plusieurs statuts (ex. : commercial terrain, manager, référent « réseaux sociaux »). Pour un même statut, il peut occuper plusieurs rôles.

EXEMPLE : un chef des ventes doit atteindre ses objectifs de ventes, motiver son équipe, faire les mises à jour liées à la présence de son entreprise sur les réseaux sociaux…

  II   Le rapport de place

Le rapport de place est la façon dont les individus se positionnent les uns par rapport aux autres (position supérieure, inférieure, équilibrée). Il convient d’aboutir à un rapport de place satisfaisant pour les parties en présence. En effet, les interlocuteurs s’influencent mutuellement et font évoluer le rapport de place dans le cadre de leur « négociation ».

EXEMPLE : durant un entretien de vente, le commercial tente d’établir une relation équilibrée et acceptée par le client.

  III   La personnalité

La personnalité d’un individu détermine ses comportements et dicte ses actions.

On distingue quelques principaux traits de personnalité : l’extraversion (ex. : une personne sociable) ou l’introversion (ex. : une personne en retrait) ; l’autonomie (ex. : une personne indépendante) ou la soumission (ex. : une personne dépendante) ; la stabilité (ex. : une personne insouciante) ou l’instabilité (ex. : une personne irritable) ; l’affectif (ex. : une personne émotive) ou la logique (ex. : une personne rigoureuse).

La personnalité s’exprime dans les attitudes qui ne peuvent s’observer de l’extérieur (ce que l’on ressent, ce que l’on pense) tandis que le comportement exprime ces attitudes et se traduit en action (ex. : une personne timide agit avec réserve et sans s’imposer).

Parmi les traits de personnalité particulièrement appréciés chez les commerciaux, on trouve l’authenticité, la politesse, le respect des codes oraux et écrits, la motivation, le fait d’être attentif aux autres, l’autonomie, l’organisation, l’aisance relationnelle.

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