Gestion de la relation Commerciale

Gestion de la relation Commerciale

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Première année :

Partie I/ La relation Commerciale et son contexte

Partie II/ La relation commerciale et le marché

Partie III/ La relation commeriale et la mercatique opérationnelle de l'U.C

Seconde année :

Partie VI/ Le contexte organisationnel de la relation commerciale

Partie VII/ L'évaluation des performances de l'U.C

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Partie I/ La relation commerciale et son contexte

Chapitre 1 : La relation commerciale et les unités commerciale

A) la relation commerciale et ses composantes

I) Définition et caractéristique de la relation commerciale :

 définition/

 La relation commerciale représente l'ensemble des contacts ou des échanges entre le client et l’unité commerciale au cours d'une période déterminé. Le but de la relation commerciale est de multiplié ses contacts et échanges afin de développer la clientèle de l'unité commerciale.

Caractéristiques/ Elle a deux objectifs principaux :

- Réussir une ou plusieurs transactions commerciales, donc amener le client potentiel à venir acheter dans l' U.C

- établir une relation durable avec ce client à travers ses contacts, cela passe par des échanges d'informations,traitement spécifique des problèmes éventuels du client

Cette relation commerciale va s'établir avant la vente, pendant la vente et après la vente.

II) L'évolution de cette relation commerciale

Le marché et les besoins des consommateurs sont en constante évolution. Il y a une nécessaire adaptation des U.C à ces évolutions. En fait, le marketing est né après la seconde guerre mondiale

4 grandes périodes pour les relations clientèles :

-1ère période 1945/1965 supériorité du fournisseur sur le client : un appareil productif détruit partiellement ou en panne. L'offre est très inférieur à la demande des consommateurs, on est dans une période de pénurie.Alors que la demande (besoin des  conso ) explose O < D  donc les produits n'ont aucune difficultés à être vendu. Prix élevé pour les produits et peu d'actions marketing de la part des entreprises.

2ème période 1965-1975 la conquête du marché par les entreprises : offre toujours inférieur à la demande, les besoins des consommateurs sont encore non pleinement  satisfaits. Les entreprises cherchent à accroître leur capacité de production, elles essayent donc de gagner des parts de marché ( PDM ) c'est un mouvement de concentration des entreprises, mais les actions marketing reste encore modeste ( adaptation de nouveaux produit, plus moderne pour séduire le consommateur ).

3ème période 1975-1990 la supériorité du produit : Pour la première fois depuis la seconde guerre mondial l'offre devient supérieur à la demande, beaucoup de marchés deviennent saturés. Les entreprises commencent à avoir des difficultés à vendre, il va falloir agir pour des clients de plus en plus exigeants. Les entreprises vont mettre en œuvre des actions mercatique en augmentant la segmentation des marchés. (augmentation des gammes de produits) pour s'adapter au besoin des différents segments. On va vers le marketing « One to One »

4ème période 1990 à maintenant le client, centre d'attention des entreprises : Il y a accroissement de la saturation de la plupart des marchés. Les clients réclament des prix bas et des produits de qualité, l'offre est très supérieur à la demande, et ils sont de mieux en mieux informés. Les clients sont de plus en plus volatiles, ils recherchent en permanence le meilleur fournisseur. Action marketing de la part des entreprises, chercher à fidéliser la clientèle, c'est l'apparition de la relation commerciale et de la gestion de celle-ci. Entretient d'un lien privilégié avec le client.

Notions supplémentaires/

-One to One : Marketing individualisé consistant à élaborer et à proposer des produits ou des services apparaissant comme unique à chaque client. Cela nécessite des bases de données de plus en plus volumineuses et renseignées et qui va permettre une segmentation poussée. C'est une offre personnalisée.

-Gestion de la relation client (GRC) : Il s'agit de rassembler le maximum d'informations précises sur le clients et gérer avec soin le contact avec ce client à l'aide de plusieurs outils de cette gestion (logiciel de GRC, centres d' appelle, contact écris, publie-postage, internet).

III) La diversité des relations commerciales

La diversité des contacts/

A) au niveau des acteurs

- entre UC et clientèle, des particuliers. (marché des particuliers « B to C » ) seulement 30 % des échanges

-entre entreprises elles-même ( de fournisseurs à distributeurs ou inversement, c'est les marchés industriels « B to B » ) 70 % des échanges

B)Au niveau du sens des contacts

- Les contacts sortants : l'entreprise qui prend l'initiative du contact avec la clientèle

-Les contacts entrants : C'est le client qui prend l'initiative du contact avec l'entreprise.

Les canaux de communications utilisés/

4 grands types de canaux utilisés pour ces contacts :

-Le contact direct : Relation physique entre l’Unité commerciale lorsque celui-ci vient dans l'UC ( au magasin ) contact direct entre l'offre de l'UC et le client ou lorsque l'entreprise envoie le personnel prendre contact direct avec le client (représentants, forces de vente)

-Le contact écris : C'est un contact à distance (courriers, mailing)

-le contact téléphonique

-contact électronique : ( fax, télé achat où télévision interactive, et internet )

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