F1 chapitre 3 BTS AM 1

Cours complémentaire 1

S’affirmer en situation de dialogue et d’argumentation

Toute situation de dialogue et d’argumentation suppose que l’assistant(e), sur le plan comportemental, soit capable de faire preuve d’assertivité (affirmation de soi même). Dans maintes situations professionnelles, il faut savoir dire non, faire ou recevoir une critique.

I. L’affirmation de soi : que signifie s’affirmer ?

Faire preuve d’assertivité, c’est être capable de :

– défendre ses opinions avec conviction ;

– s’exprimer sans être gêné(e) par ses émotions (agressivité, timidité, colère, tristesse, joie), c’est-à-dire des réactions impulsives et temporaires liées aux événements.

L’affirmation de soi vise à acquérir de l’aisance dans une relation interpersonnelle en ayant une meilleure confiance en soi. Les difficultés à s’affirmer dans les interactions avec les autres constituent un facteur de stress en milieu professionnel.

II. Savoir dire non

Les difficultés à dire non

Les difficultés éprouvées à dire non viennent de la peur d’entrer en conflit, de paraître incorrect, impoli, de déplaire. La crainte d’avoir à dire non peut entraîner l’évitement du contact avec les autres par peur des demandes qu’ils pourraient faire et auxquelles on pourrait se sentir obligé de répondre.

Les techniques pour opposer un refus

Identifier clairement le motif de son refus, les raisons pour lesquelles on doit dire non ;

Reconnaître la position de l’autre en adoptant une attitude empathique : « Je comprends ton besoin, mais… » ;

Expliquer clairement et brièvement le refus, ses raisons ;

Adopter une position ferme et catégorique sans se perdre en justifications ou en excuses ;

Face à quelqu’un qui se révèle très insistant, répéter calmement les raisons du refus : « Je regrette que tu sois aussi insistant… », « J’aimerais que tu arrêtes d’insister, je ne vais pas changer d’avis… » ;

Garder un ton courtois, calme et ferme ;

Être positif en montrant l’intérêt de sa position de refus ;

Terminer par une ouverture au moyen d’un compromis possible.

III. Savoir émettre une critique

La critique doit porter sur le travail ou sur une attitude professionnelle que l’on désapprouve et non sur la personne dans sa totalité : « Il est nul… » Elle enrichit la relation interpersonnelle qui échappe ainsi à la politesse convenue et à la superficialité. Il est normal et souhaitable de pouvoir exprimer des points de vue différents dans le respect de l’autre.

A. Les freins pour émettre une critique

Les difficultés éprouvées à émettre une critique sont les suivantes :

- peur de blesser l’autre,

- peur de se fâcher avec les autres, de perdre leur amitié, donc de se retrouver seul,

- sentiment que les vrais amis s’acceptent comme ils sont,

- penser que l’on n’a pas le droit de critiquer.

Ces freins empêchent l’expression, ils génèrent de l’anxiété et ne sont pas constructifs.

B. Les techniques pour émettre une critique

Ne pas éviter le problème, mais chercher à le régler rapidement avec la personne concernée et non un tiers « pris en otage » ;

Identifier exactement et de façon objective le désaccord : « Tu ne ranges pas convenablement les dossiers, ils s’accumulent en désordre, prennent le peu d’espace que nous avons dans le bureau… » ;

Expliquer clairement et brièvement les raisons qui motivent une critique : « On perd beaucoup de temps à les retrouver, cela est énervant… » ;

Utiliser l’empathie : « Je comprends ta surcharge actuelle de travail mais… » ;

Passer de la critique à une demande de changement d’attitude : « Désormais, il est souhaitable que tu prennes le temps de classer ces dossiers, nous pourrions ainsi avancer plus rapidement ensemble. » ;

Garder un ton courtois, calme et ferme ;

Exprimer le désir de trouver une solution acceptable pour tout le monde.

IV. Savoir recevoir une critique

Une critique constructive portant sur le travail ou sur une attitude professionnelle doit être reçue avec un grand sens de l’ouverture. En effet, les critiques, quand elles sont pertinentes, permettent de s’améliorer.

A. Les réactions à une critique

Suite à une critique, l’anxiété peut surgir et provoquer une réaction de défense qui conduit alors à nier et à attaquer à son tour en critiquant. Ce type

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