Chapitre 5 Recherche des solutions

Chapitre 5
Rechercher des solutions

Applications professionnelles, p. 77

1. Optimiser le travail des assistants (p. 77)

1. Traduisez les remarques formulées par l’équipe des assistants en diagramme causes-effets.

Classement des causes des retards dans le traitement des dossiers
chez Experte Compagnie

[pic 1][pic 2]

[pic 3][pic 4]

[pic 5][pic 6]

[pic 7][pic 8][pic 9]

[pic 10]

Volume important

[pic 11][pic 12]

[pic 13][pic 14][pic 15]

[pic 16]

[pic 17]

Organisation insuffisante[pic 18]

[pic 19][pic 20][pic 21]

[pic 22][pic 23][pic 24][pic 25][pic 26][pic 27][pic 28][pic 29][pic 30][pic 31][pic 32][pic 33][pic 34]

À partir de ce diagnostic, formulez les solutions possibles pour améliorer le travail administratif chez Experte Compagnie.

Pistes de solutions :

– Réunion d’information entre les experts et les assistants pour sensibiliser les uns et les autres aux difficultés et au mécontentement des clients (exposé des problèmes).

– Modélisation des documents avec accès sur l’espace numérique réorganisé ; la création de documents types doit viser à homogénéiser les imprimés et éviter les mises en forme fastidieuses.

– Proposition aux experts d’un imprimé pour des prises de notes lisibles, complètes et rapides.

– Saisie directe des comptes-rendus des experts sur ordinateur portable dans un document type automatisé (listes de choix, cases à cocher…).

– Refonte du système de classement et d’archivage avec destruction des documents inutiles pour alléger le volume de la documentation. Une réflexion sur la numérisation des dossiers doit être menée pour éviter la gestion des dossiers papier.

– Tenue d’agendas électroniques (combinés éventuellement avec des assistants personnels numériques pour les experts) ; ces agendas devront être renseignés et consultables par tous en réseau.

– Lignes téléphoniques supplémentaires avec une liste de numéros différents selon les requêtes des appelants.

2. Trouver des solutions au problème d’acheminement du courrier (p. 78)

1. Réalisez un brainstorming pour rechercher un maximum de causes possibles face au problème identifié.

Question à poser pour lancer la réflexion : « Pourquoi le courrier arrive-t-il en retard ? »

Résultats possibles :

– adresses erronées dans nos fichiers ;

– destinataire illisible ;

– mauvais paramétrage des étiquettes ;

– mauvais paramétrage des blocs adresses qui, de ce fait, ne s’adaptent pas aux enveloppes à fenêtres ;

– service « courrier » débordé ;

– envoi tardif des courriers préparés ;

– mauvaise circulation des courriers entre les services de « Tout le cuir » ;

– panne ou dysfonctionnement de la machine à affranchir ;

– manque de rigueur et de conscience professionnelle du personnel chargé de l’envoi du courrier ;

– dépôt irrégulier du courrier à la poste ;

– oubli de courrier « Départ » sur les bureaux ou dans les bannettes ;

– rétention de certaines lettres au sein de l’entreprise.

1. Recherchez les solutions envisageables à partir des causes listées.

– Vérifier les bases de données des partenaires et les corriger si besoin (possibilité de créer une base unique « Contacts »).

– Vérifier les dimensions pour l’emplacement du bloc « Destinataire » (afin qu’il apparaisse dans la fenêtre).

– Respecter l’emplacement prédéfini pour apposer les étiquettes car la lecture est automatisée (reconnaissance numérique des caractères).

– Bien stipuler le Cedex.

– Bien respecter le code postal.

– Bien indiquer la boîte postale lorsqu’il y en a une.

– Revoir la procédure du courrier « Départ », veiller à sa bonne application ou en créer une si nécessaire.

– Contrôler, par sondage, les délais d’acheminement du courrier et informer le personnel des résultats.

– Revoir le matériel, la répartition du travail et la fréquence de dépôt du courrier dans le service concerné.

3. Promouvoir les instances représentatives du personnel (p. 79)

1. Identifiez le problème présenté dans la situation.

Le problème qui se pose dans l’entreprise Impress est l’absence de candidats à l’élection des membres du comité d’entreprise. Il faut rechercher pourquoi, dans cette entreprise, les salariés ne veulent pas être représentants du personnel. Le problème porte sur les ressources humaines ; il faut s’intéresser au management, aux relations entre les individus, aux motivations et aux aspects psychologiques et sociologiques. L’aspect juridique ne doit pas être écarté puisque les instances représentatives du personnel relèvent du droit social.

1. Recherchez des informations sur les attributions du CE et de ses représentants.

Remarque : les étudiants pourront effectuer une recherche sur Internet (par exemple sur le site www.travail-solidarite.gouv.fr) pour appréhender le rôle des membres du comité d’entreprise. Ces éléments de connaissance faciliteront la recherche des motivations et des freins de la question suivante.

L’enseignant pourra demander aux étudiants de synthétiser les attributions trouvées (économiques et sociales).

1. Réfléchissez aux motivations et aux freins des salariés conduisant à l’absence de comité d’entreprise dans une entreprise telle que Impress et énumérez-les.

Résultat du brainstorming :

• Motivations :

– Participer à la gestion de l’entreprise.

– Être un contre-pouvoir face au patronat.

...